在宏觀經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略與用戶(hù)需求升級(jí)的雙重驅(qū)動(dòng)下，工商銀行創(chuàng)新消費(fèi)金融生態(tài)建設(shè)，建立起“產(chǎn)品矩陣+場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)”的雙輪驅(qū)動(dòng)機(jī)制，精準(zhǔn)響應(yīng)國(guó)家“提振消費(fèi)”與“發(fā)展消費(fèi)金融”要求。

層次化產(chǎn)品矩陣，精準(zhǔn)覆蓋消費(fèi)新趨勢(shì)。精準(zhǔn)適配“購(gòu)房-教育-養(yǎng)老-綠色”消費(fèi)需求，構(gòu)建多層次消費(fèi)金融產(chǎn)品矩陣。針對(duì)購(gòu)房消費(fèi)推出“隨房e貸+家居貸+裝修貸”產(chǎn)品，面向教育消費(fèi)推出“優(yōu)學(xué)貸”產(chǎn)品，針對(duì)養(yǎng)老金融需求推出“社保閃借+如意借+年金閃借”產(chǎn)品，針對(duì)綠色消費(fèi)打造智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車(chē)貸款系統(tǒng)，直連新能源車(chē)企APP提供汽車(chē)貸款服務(wù)。

品牌化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)，實(shí)施普惠化消費(fèi)激勵(lì)。依托“工享”、“愛(ài)購(gòu)”雙品牌矩陣，形成“權(quán)益+場(chǎng)景+流量”的消費(fèi)激勵(lì)模式，運(yùn)用立減金、流量券等數(shù)字權(quán)益工具精準(zhǔn)補(bǔ)貼，對(duì)餐飲、出行、電商等高頻消費(fèi)實(shí)施全域場(chǎng)景貫通，普惠化、精準(zhǔn)化的消費(fèi)激勵(lì)措施充分激活手機(jī)銀行“消費(fèi)”流量。

作為手機(jī)銀行領(lǐng)域的“領(lǐng)航者”，工商銀行手機(jī)銀行以“‘10’刻新生，攜手成長(zhǎng)”為主題，上線10.0版本，以終為始，開(kāi)啟新一輪多元化、智能化渠道升級(jí)。截至2024年12月，工商銀行月活達(dá)1.71億，同比增長(zhǎng)超過(guò)13%，已穩(wěn)居“頭把交椅”超過(guò)70個(gè)自然月。特別需要指出的是，工商銀行手機(jī)銀行35歲以下年輕用戶(hù)比例高達(dá)63%，在擔(dān)憂(yōu)年輕用戶(hù)“運(yùn)營(yíng)失效”的今天，實(shí)殊不易。

推陳出新，工商銀行手機(jī)銀行憑借“致廣大而盡精微”的發(fā)展理念，以華為原生鴻蒙系統(tǒng)為切入點(diǎn)，適配2000+功能，推出小藝語(yǔ)音轉(zhuǎn)賬、桌面卡片、元服務(wù)等根植于底層系統(tǒng)性AI的創(chuàng)新服務(wù)模式，金融無(wú)處不在。工商銀行手機(jī)銀行重構(gòu)場(chǎng)景生態(tài)連接，在環(huán)抱式首頁(yè)、數(shù)字空間、云網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程辦、智能客服“工小智”等位置布局應(yīng)用級(jí)窗口，總攬4大服務(wù)、5大版本、6大客群。

隨著“泛在互聯(lián)”升級(jí)為“泛在智聯(lián)”，手機(jī)銀行跨渠道經(jīng)營(yíng)的未來(lái)藏匿于生態(tài)連接、普惠服務(wù)的“鴻蒙”之中，唯有與廣大用戶(hù)相得益彰、訓(xùn)練有素的AI方解其中真意。

能力決定手機(jī)銀行的下限，陪伴決定手機(jī)銀行的上限。延長(zhǎng)服務(wù)周期、引導(dǎo)服務(wù)節(jié)奏、接續(xù)服務(wù)斷點(diǎn)，手機(jī)銀行才能由源頭活水中汲取不竭的生命力，獲得用戶(hù)的長(zhǎng)久認(rèn)可。因此，從“金融工具”到“生活伙伴”的躍遷，將成為手機(jī)銀行無(wú)限貼近用戶(hù)生活軌跡、滿(mǎn)足用戶(hù)使用期待的必由之路。截至2024年12月，工商銀行手機(jī)銀行日均啟動(dòng)次數(shù)超過(guò)4300萬(wàn)；新用戶(hù)留存行業(yè)第一，為手機(jī)銀行“存量時(shí)代”的新用戶(hù)運(yùn)營(yíng)樹(shù)立了標(biāo)桿。

智能。工商銀行手機(jī)銀行在10.0版本煥新AI管家式服務(wù)，革命性升級(jí)面向多彩未來(lái)的“對(duì)話式”交互，支持?jǐn)?shù)字人引導(dǎo)、多輪對(duì)話和自然意圖理解，智達(dá)用戶(hù)根本需求。通過(guò)小組件、實(shí)況窗等模式快速觸達(dá)常用服務(wù)，提升了交互的流暢度、貼合度。精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)需求、動(dòng)態(tài)分析用戶(hù)數(shù)據(jù)疊加差異匹配服務(wù)策略，最終鍛造出“懂客戶(hù)、懂場(chǎng)景”的智能陪伴體驗(yàn)。

專(zhuān)業(yè)。工商銀行手機(jī)銀行以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)為“道”、以深厚的數(shù)據(jù)積淀為“術(shù)”、以全生命周期業(yè)務(wù)為“法”，借助數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力開(kāi)啟主動(dòng)智能。在“主動(dòng)”養(yǎng)老方面，覆蓋從備老到養(yǎng)老再到享老的全旅程需求，嵌入養(yǎng)老規(guī)劃、賬戶(hù)服務(wù)、資產(chǎn)診斷、投資管理等專(zhuān)業(yè)能力。在“主動(dòng)”理財(cái)方面，擴(kuò)容開(kāi)放平臺(tái)，構(gòu)建從科學(xué)分群到陪伴跟蹤的顧問(wèn)式財(cái)富管理體系，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)打造“三位一體”全旅程陪伴模式。

高效。運(yùn)營(yíng)不在乎投放多寡，而在乎精準(zhǔn)與高效。借助“知客”數(shù)字化平臺(tái)的靈活觸客和智能引擎，客戶(hù)、流量、產(chǎn)品、活動(dòng)、內(nèi)容、數(shù)據(jù)六大運(yùn)營(yíng)協(xié)同發(fā)力，配合立足大語(yǔ)言模型的智能建群雷達(dá)，工商銀行手機(jī)銀行得以精準(zhǔn)圈選受眾群體，智能組合運(yùn)營(yíng)策略，提升運(yùn)營(yíng)效率，在權(quán)益、節(jié)日、家庭等優(yōu)勢(shì)方向獨(dú)運(yùn)匠心、伴客前行。

數(shù)字化服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，但未來(lái)式的深度陪伴卻有初心，從交互切入，滴灌主動(dòng)智能，掌握運(yùn)營(yíng)密碼，這將是屬于新征程的數(shù)字智慧。

當(dāng)金融巨頭們開(kāi)始苦苦求索深度陪伴模式之時(shí)，萬(wàn)千用戶(hù)的手機(jī)屏幕上，閃爍的消息提醒正在記錄屬于這個(gè)世代的數(shù)字心跳。

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，工商銀行最新用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)得分95.37分，連續(xù)30個(gè)月穩(wěn)步增長(zhǎng)，在國(guó)有大行中保持領(lǐng)先，這一體驗(yàn)成就的取得，仰賴(lài)與用戶(hù)達(dá)成沉浸式、情感化的深度互動(dòng)。

沉浸互動(dòng)。工商銀行手機(jī)銀行在云網(wǎng)點(diǎn)中內(nèi)置遠(yuǎn)程屏對(duì)屏、服務(wù)云到家等遠(yuǎn)程功能，無(wú)縫銜接線上線下融合互動(dòng)的金融服務(wù)，通過(guò)數(shù)字經(jīng)理“工小智”、云工作室等創(chuàng)新服務(wù)加深對(duì)客互動(dòng)聯(lián)系，拓寬觸點(diǎn)服務(wù)機(jī)會(huì)，借助企業(yè)級(jí)智能語(yǔ)音平臺(tái)和Smart TTS引擎，已推廣23個(gè)遠(yuǎn)程語(yǔ)音服務(wù)場(chǎng)景，識(shí)別準(zhǔn)確超過(guò)90%。

情感互動(dòng)。人是情感的動(dòng)物，直觸靈魂的互動(dòng)正是體驗(yàn)的最高形態(tài)。工商銀行手機(jī)銀行創(chuàng)新數(shù)字空間，包含貴金屬、私銀、環(huán)球撮合薈三大展館，升級(jí)元宇宙體驗(yàn)。在環(huán)抱式首頁(yè)煥新消息頻道，獨(dú)立打造高品質(zhì)信息空間，為用戶(hù)帶來(lái)私密、專(zhuān)屬的互動(dòng)體驗(yàn)，創(chuàng)造“無(wú)所不在，有所不在”的恰如其分的情感鏈接。

站在2025年的技術(shù)奇點(diǎn)上回望，工商銀行手機(jī)銀行的實(shí)踐揭示了一條清晰的進(jìn)化路徑：通過(guò)全終端AI化構(gòu)建服務(wù)矩陣，借由全AI陪伴化沉淀用戶(hù)關(guān)系，最終在全陪伴互動(dòng)化中完成價(jià)值躍升。當(dāng)智能終端學(xué)會(huì)在用戶(hù)股票虧損時(shí)推送暖心動(dòng)畫(huà)，能在深夜加班時(shí)主動(dòng)調(diào)整理財(cái)方案，金融服務(wù)便完成了從“功能滿(mǎn)足”到“情感共鳴”的質(zhì)變。這種將冰冷算法與溫暖洞察完美融合的能力，或許正是“六邊形戰(zhàn)士”的真正內(nèi)核。在即將到來(lái)的具身智能時(shí)代，銀行服務(wù)的終極戰(zhàn)場(chǎng)不再是屏幕尺寸或交互頻次，而是誰(shuí)能率先讓AI真正理解“人類(lèi)心跳的節(jié)奏”——這可能將是領(lǐng)先手機(jī)銀行持續(xù)躍進(jìn)的密碼，更是整個(gè)行業(yè)進(jìn)化的新坐標(biāo)。

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