2023年以來，新質(zhì)生產(chǎn)力已成為中國經(jīng)濟的一個高頻詞，新質(zhì)生產(chǎn)力不僅包括傳統(tǒng)意義上的高效生產(chǎn)和資源利用，更加強調(diào)對創(chuàng)新、科技應(yīng)用、客戶體驗等方面的持續(xù)改善和提升，尤其科技創(chuàng)新是發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的核心要素。在此背景下，金融機構(gòu)作為經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，通過強化數(shù)字金融建設(shè)，構(gòu)建自身新質(zhì)生產(chǎn)力，以金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動金融服務(wù)質(zhì)效提升，并通過科技賦能，創(chuàng)新產(chǎn)品體系和服務(wù)方式，促進推動金融業(yè)務(wù)開展，為新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

一、商業(yè)銀行以科技創(chuàng)新提升服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力能力

商業(yè)銀行作為金融機構(gòu)體系中的重要組成部分，通過新質(zhì)生產(chǎn)力賦能業(yè)務(wù)發(fā)展已成為當務(wù)之急，以新興技術(shù)為依托，不斷探索和嘗試新的業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程、提升金融服務(wù)效率和質(zhì)量。其中，人工智能的定制化、個性化、場景化的服務(wù)能力，能夠助力商業(yè)銀行持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，拓展金融服務(wù)覆蓋面，不斷提升客戶體驗；大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠助力商業(yè)銀行實現(xiàn)風(fēng)險管理的精細化和自動化，提高風(fēng)險管理的準確性和效率；云技術(shù)的云存儲、云計算的服務(wù)能力，能夠助力商業(yè)銀行高效地處理和分析大數(shù)據(jù)，提高業(yè)務(wù)效率和決策能力，同時，云安全技術(shù)能夠保護銀行系統(tǒng)和客戶信息的安全，提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。從2023年各行年報數(shù)據(jù)來看，頭部上市銀行科技投入金額仍在穩(wěn)步擴大。

圖 頭部商業(yè)銀行2023年科技投入數(shù)據(jù)（根據(jù)各行年報數(shù)據(jù)整理）

二、人工智能助力金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

作為新質(zhì)生產(chǎn)力的核心技術(shù)，人工智能具有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＤ壳?，商業(yè)銀行利用人工智能技術(shù)重塑傳統(tǒng)金融的服務(wù)形式，拓寬客群邊界、降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)效、精準挖掘客戶需求，充分實現(xiàn)線上化、智能化、數(shù)字化和綜合化，從而建設(shè)更加高效、便捷的金融服務(wù)模式。主要體現(xiàn)在以下三個方面：

風(fēng)險管理方面：商業(yè)銀行通過人工智能對風(fēng)險進行實時監(jiān)控和預(yù)測，幫助商業(yè)銀行建立更為準確的風(fēng)險模型和評估體系，同時，通過機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，有效識別異常交易、欺詐行為和潛在風(fēng)險等不良因素，及時采取相應(yīng)的措施進行風(fēng)險預(yù)警和控制，實現(xiàn)自動化風(fēng)險評估、風(fēng)險預(yù)警等功能，提高商業(yè)銀行的風(fēng)險管理能力，降低經(jīng)營風(fēng)險，進而縮短業(yè)務(wù)流程的處理時間。

精細化運營方面：商業(yè)銀行通過人工智能對海量的用戶數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，從中發(fā)現(xiàn)用戶的行為模式、喜好和需求，并根據(jù)用戶畫像進行精準匹配，提供有針對性的金融產(chǎn)品和服務(wù)，進而實現(xiàn)個性化的營銷和精準推薦，有效提升用戶的滿意度和使用體驗。

客戶服務(wù)方面：商業(yè)銀行通過人工智能實現(xiàn)客戶問題的自動化回復(fù)和解決，通過智能語音識別和自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)更加快速、準確的客戶服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^語音識別或在線聊天等方式，實時獲取個性化的銀行服務(wù)，提升用戶體驗。

三、商業(yè)銀行人工智能應(yīng)用案例

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行持續(xù)推進人工智能技術(shù)應(yīng)用，強化金融服務(wù)創(chuàng)新升級，從智能客服到智能風(fēng)控，從智能投顧到智能交易，人工智能正在逐漸滲透到金融服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。這些技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了金融服務(wù)的效率和質(zhì)量，也降低了運營成本。

作為國有大行代表，工商銀行全面落實國家決策部署，做好數(shù)字金融大文章、支持新質(zhì)生產(chǎn)力加快發(fā)展，將手機銀行作為發(fā)展金融新質(zhì)生產(chǎn)力的主要陣地。今年3月工商銀行推出手機銀行9.0版，升級“賺管花借”全旅程數(shù)字財富生態(tài)，將“人工智能+”貫徹于財富領(lǐng)域，全面提升數(shù)字財富服務(wù)能力；健全線上“養(yǎng)老+備老”金融服務(wù)體系，跟隨客戶的不同人生階段，從更長周期的財富規(guī)劃、更全維度的養(yǎng)老需求著手，提供適配、精準的產(chǎn)品及服務(wù)。此外，工商銀行積極探索人工智能在賦能數(shù)字員工、內(nèi)容生成、智能語音交互等多個場景的應(yīng)用，對客提供業(yè)務(wù)引導(dǎo)、問題指引、營銷推薦等全流程閉環(huán)服務(wù)，對內(nèi)為業(yè)務(wù)部門和基層分行提供線上營銷觸點，強化經(jīng)營賦能，全面提升“視聽交感”體驗。

作為股份制銀行代表，招商銀行積極探索人工智能在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，如在養(yǎng)老金融場景，利用大語言模型的邏輯推理和生成能力，分析企業(yè)年金相關(guān)政策和市場情況，自動生成相關(guān)研究報告，輔助大類資產(chǎn)配置和投顧服務(wù)；自動生成投資經(jīng)理畫像，進一步提升對投管人的管理能力和管理效率。與此同時，招商銀行還利用語音識別、自然語言理解、金融知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，推出手機銀行智能財富助理“小招”，為客戶提供財務(wù)分析、選品策略、收益分析等一站式財富管理服務(wù)，同時，“小招”還支持各業(yè)務(wù)場景的疑難咨詢，并連接至遠程客戶經(jīng)理，為客戶提供定制化的顧問服務(wù)。

作為城市商業(yè)銀行代表，北京銀行以數(shù)字化轉(zhuǎn)型積聚新質(zhì)生產(chǎn)力，打造“AI驅(qū)動的商業(yè)銀行”，積極布局“大模型+小模型”驅(qū)動的新一代金融人工智能核心能力，基于大模型推動智能體開發(fā)，發(fā)布AIB平臺，不斷系統(tǒng)構(gòu)建“AI+”金融全圖景，加快形成數(shù)字時代變更創(chuàng)新的新質(zhì)生產(chǎn)力。在智能財富管理方面，北京銀行通過人工智能算法和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為客戶提供個性化的投資建議和資產(chǎn)配置方案，并通過對客戶的投資行為、市場環(huán)境、產(chǎn)品特性等多方面數(shù)據(jù)進行深度分析，全面評估投資風(fēng)險，實時監(jiān)測市場動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，保障客戶的投資安全；在智能風(fēng)控方面，北京銀行持續(xù)優(yōu)化線上智能交易反欺詐平臺及其智能決策生態(tài)體系，依托大數(shù)據(jù)及智能AI技術(shù)實現(xiàn)線上交易風(fēng)險的實時監(jiān)測、快速識別及有效管控，守護客戶資金安全的同時有效保障客戶良好的線上使用體驗；在智能運營方面，北京銀行推出的“智策”零售數(shù)字化運營體系，基于大數(shù)據(jù)、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)模型等人工智能技術(shù)，挖掘客戶畫像、預(yù)測客戶行為偏好，從而幫助運營人員高效觸達客戶，為客戶精準推薦匹配的產(chǎn)品/服務(wù)/活動等個性化內(nèi)容；在智能客服方面，北京銀行持續(xù)深化自動語音識別、自然語言處理、語音合成等人工智能技術(shù)，打造集“智能文字客服、智能導(dǎo)航客服、智能外呼客服”等服務(wù)于一體的“京行數(shù)字員工”，提升客戶服務(wù)體驗的同時，又能大幅節(jié)省服務(wù)人力、有效擴大服務(wù)半徑、進一步提升客戶服務(wù)效率。

易觀千帆認為，加快數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，是助力新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的關(guān)鍵。商業(yè)銀行仍需積極推動金融服務(wù)與人工智能的深度融合，加強技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用創(chuàng)新，不斷拓展金融服務(wù)的廣度和深度，創(chuàng)新金融服務(wù)新模式，加快提升金融業(yè)數(shù)字化水平，促進推動新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。

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