在數(shù)字經(jīng)濟浪潮下，手機銀行作為銀行布局移動端的重要渠道，已經(jīng)成為銀行數(shù)字化經(jīng)營的關鍵發(fā)力點和競爭主戰(zhàn)場，手機銀行承載了銀行機構(gòu)的戰(zhàn)略、技術(shù)、運營、品牌等各方面的綜合服務和競爭力，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的重要指標之一。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2023年8月，中國手機銀行綜合應用APP用戶活躍人數(shù)為5.42億人，較2022年同比提升了3.18%。

近年來，各家商業(yè)銀行圍繞生態(tài)建設,以提升用戶體驗、加強服務效能為原則,以差異化服務為策略,加速迭代手機銀行。2023年9月27日，北京銀行發(fā)布“京彩生活”APP 8.0版本，以“打造極致客戶體驗”為目標，從財富陪伴、場景生態(tài)、開放互聯(lián)、AI智能、數(shù)字運營、體驗管理、安全守護、敏捷研發(fā)八大方面發(fā)力，從用戶視角出發(fā)，升級100余項常用功能，重塑用戶旅程，簡化操作流程，致力于為用戶提供“全面、專業(yè)、智能”的移動金融服務，助力北京銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

  升級財富管理服務

近兩年，商業(yè)銀行積極擁抱“大財富管理”，不斷優(yōu)化手機銀行其功能和界面，打造輕型化入口，將財富管理與應用場景進行融合，持續(xù)構(gòu)建大財富生態(tài)。如北京銀行“京彩生活”APP 8.0，依托全新構(gòu)建的“財富+內(nèi)容”雙中臺，通過數(shù)字化和平臺化能力，重塑端到端的財富管理用戶旅程。

財富頻道升級后，“京彩生活”APP為用戶提供多維度金融市場資訊和產(chǎn)品分析，通過專業(yè)市場研判，輔助用戶投資決策；同時，還針對用戶財富成長的不同階段推出專版專區(qū)，通過多層次的服務供給滿足多樣化的客群需求；此外，優(yōu)化存款收益提示，在存款持倉中增加預計到期利息與剩余時間，方便用戶實時查看跟進資金情況。

圖1-1 “京彩生活”APP 8.0“財富管理”界面

此外，財富頻道推出“小京顧問”服務，為財富客群提供業(yè)務咨詢、產(chǎn)品推薦、增值服務等專屬財富陪伴服務。

圖1-2 “京彩生活”APP 8.0“小京顧問”界面

  構(gòu)建多元場景生態(tài)

商業(yè)銀行持續(xù)提升金融科技賦能水平，從政務、出行、工會等傳統(tǒng)優(yōu)勢領域出發(fā)，不斷推進場景生態(tài)建設，加強業(yè)務與科技的深度融合，形成具有特色的生態(tài)圈平臺，并積極支持實體經(jīng)濟發(fā)展，提供更便捷的金融服務，進而加速全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。北京銀行“京彩生活”APP 8.0持續(xù)升級場景生態(tài),形成政務惠民、城市出行、戰(zhàn)略客群、出境金融、便民繳費、生活消費、數(shù)字人民幣、商超便利八大核心場景群，覆蓋多種便民惠民服務。

圖1-3 “京彩生活”APP 8.0 場景生態(tài)

其中，“京彩生活”APP8.0版本持續(xù)推進金融科技與社會資源的整合，圍繞用戶多樣化養(yǎng)老需求，以及老齡化養(yǎng)老服務，推出“養(yǎng)老金融”專區(qū)，針對養(yǎng)老金融需求提供特色功能和服務，幫助用戶規(guī)劃、管理，從而實現(xiàn)養(yǎng)老資產(chǎn)合理配置和增值。

圖1-4 “京彩生活”APP 8.0 “養(yǎng)老金融”專區(qū)

此外，“出境金融”專區(qū)全面整合線上簽證、外幣理財、交易流水打印、外匯牌價走勢等跨境服務，提供全流程出境金融解決方案。

圖1-5 “京彩生活”APP 8.0 “出境金融”專區(qū)

近年來，商業(yè)銀行積極構(gòu)建金融服務生態(tài)圈，不斷延伸和拓寬獲客活客渠道，來滿足用戶多樣化需求。易觀分析認為，商業(yè)銀行從用戶需求視角出發(fā)，針對不同年齡、偏好的人群，持續(xù)構(gòu)建多元獲客場景；同時，通過高頻生活場景，將生活繳費、城市出行等場景引入銀行業(yè)務平臺，強化用戶便捷性和平臺粘性，打造高頻核心場景。

  優(yōu)化完善用戶體驗

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，商業(yè)銀行把手機銀行作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“加速器”，以用戶為中心，依托金融科技賦能持續(xù)改善“用戶體驗”已成為商業(yè)銀行重點關注的戰(zhàn)略目標。

北京銀行“京彩生活”APP 8.0全面升級“尊愛版”，為老年客群設計專屬體驗流程，簡化高頻業(yè)務的查看方式和內(nèi)容，縮短交易操作流程。如“尊愛版”首頁新增賬戶余額、理財推薦、生活繳費等內(nèi)容，通過簡潔清晰的信息展示和智能化推薦服務為老年用戶帶來更加便捷的服務體驗。

圖1-6 “京彩生活”APP 8.0 “尊愛版”

此外，“京彩生活”APP 8.0針對高頻動賬類交易進行了全面梳理，從投資理財、轉(zhuǎn)賬、消費、工資、現(xiàn)金、貸款、信用卡等七大類業(yè)務場景進行劃分，支持分類查看的同時，增加交易搜索功能，從而大幅度提升交易明細查詢的便捷性及交易詳情的可閱讀性。

圖1-7 “京彩生活”APP 8.0 “交易明細”和“轉(zhuǎn)賬交易詳情”

  打造數(shù)字化運營體系

隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，用戶需求和服務方式發(fā)生了巨大變化。在此背景下，商業(yè)銀行積極建設全覆蓋、立體式的數(shù)字化運營體系，整合內(nèi)外部資源，布局渠道觸點。通過大數(shù)據(jù)洞察分析對存量客戶進行需求挖掘，基于不同客群畫像和行為特征，提高運營策略的精準性，從而提供更符合場景需求、更個性化以及智能化的服務，增強客戶粘性。

北京銀行全方位升級以“智策”為大腦引擎的數(shù)字化運營體系，構(gòu)建“線上+線下+遠程”的立體化運營模式。如“智策”+“資源管理系統(tǒng)”，為每一位用戶帶來差異化、個性化、定制化的線上體驗；“智策”+“遠程銀行”，打通遠程服務平臺，為用戶提供全生命周期的空中服務陪伴等。

  提升風險防控能力

目前，商業(yè)銀行積極布局智能風控平臺，基于客戶的金融交易、生活等多維度的行為數(shù)據(jù)，建立風險控制模型，并覆蓋全渠道、全產(chǎn)品建設，實現(xiàn)風險識別、預警和管控的全流程一體化處理。據(jù)易觀分析了解，北京銀行不斷提升電子銀行業(yè)務反欺詐能力，依托金融科技賦能，全面升級“護盾”智能交易反欺詐平臺，包括升級安全認證工具、優(yōu)化智能安全提醒、引入外部風控數(shù)據(jù)、建立警銀聯(lián)動風控機制，從而實現(xiàn)“事前預防、事中控制、事后分析”的閉環(huán)風控管理模式，有效保障客戶資金交易安全。

此外，北京銀行深度應用以計算機視覺、聽覺、自然語言處理、知識圖譜、機器學習為代表的人工智能AI技術(shù)，從平臺建設、客戶服務、數(shù)字運營、風險防控等層面，持續(xù)為“京彩生活”APP產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶體驗提升賦能。

隨著數(shù)字化時代下的客戶需求演變和競爭格局加速變遷，手機銀行作為零售銀行服務及經(jīng)營的主陣地，用戶粘性及活躍用戶規(guī)模直接體現(xiàn)了商業(yè)銀行的促活、留存能力。易觀分析認為，商業(yè)銀行需不斷迭代升級手機銀行，以用戶為中心，借助金融科技手段，不斷探索創(chuàng)新功能服務、拓展數(shù)字便民覆蓋范圍，打造差異化競爭力的同時，為用戶提供有溫度、有厚度、有深度的金融服務，從而提升用戶體驗，才能更有利于促使用戶持續(xù)地使用和留存，推動商業(yè)銀行數(shù)字化、智能化發(fā)展。