在人口老齡化與適老化政策的雙重推動下，養(yǎng)老市場正展現(xiàn)出多重潛力，眾多險企也開始向養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)力。

一方面，伴隨人口老齡化而來的是中老年群體互聯(lián)網(wǎng)滲透率的提升。

據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)，截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億，較2021年12月增長3549萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75.6%，50歲及以上網(wǎng)民群體占比由2021年12月的26.8%提升至30.8%，60歲及以上群體占比顯著提升，達(dá)到14.3%，即60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.53億。

根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計，截至2022年底，我國60周歲及以上人口總數(shù)為2.8億，也就是說至少每兩個老年人就有1人接觸了網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步向中老年群體滲透。

此外，易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，中老年移動APP月活用戶達(dá)到1.4億以上，APP逐漸發(fā)展為線上服務(wù)中老年群體的重要平臺。

另一方面，2020年以來，關(guān)于推動適老化服務(wù)的政策密集發(fā)布。在政策的引導(dǎo)下，2021年以來老年人常用手機(jī)應(yīng)用紛紛推出了適老版本，截至2021年12月，13.2%的老年網(wǎng)民使用過手機(jī)應(yīng)用上的老年版本，成為老年群體的“先行體驗者”，33.9%的老年網(wǎng)民聽說過老年版。

國家層面也在嘗試更多的可能性，比如此前試水的個人養(yǎng)老金制度。截至2023年3月，有3038萬人開立個人養(yǎng)老金賬戶，其中有900多萬人存入資金。

顯然，養(yǎng)老市場已經(jīng)展現(xiàn)出巨大增長潛力，而從當(dāng)前老年客群的重要性來看，無論是保單占比，還是服務(wù)空間，對保險公司都至關(guān)重要，客群重要性決定保險APP的適老化改造尤為重要。

察覺到市場趨勢的險企們不僅加大了適老化改造力度，也開始布局更多有潛力的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。

據(jù)CRIC康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)顯示，截至2023年5月，主要有32家險企深度布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。主要以“CCRC、CB、旅居養(yǎng)老、居家社區(qū)養(yǎng)老（含CC社區(qū)養(yǎng)老嵌入式/社區(qū)養(yǎng)老站點+居家養(yǎng)老）”四大養(yǎng)老賽道為核心，結(jié)合險企自身的優(yōu)勢資源與稟賦，通過十四條實施路徑進(jìn)行不同維度的戰(zhàn)略切入。

而適老化的服務(wù)升級則是險企長期改造的重點。畢竟，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)才能吸引更多的老年客戶，進(jìn)而為開展多類型的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)做鋪墊。

易觀千帆注意到，目前保險企業(yè)的適老化改造主要圍繞以下兩方面來切入：

一是視覺層面，眾多險企為開發(fā)適老版本的功能，進(jìn)一步完善老年群體的服務(wù)體驗，增加無障礙輔助工具，支持放大縮小；調(diào)整配色改變界面UI色調(diào)；增加語音識別對話功能和讀報功能，方便視力不便的老年人通過語音方式操作使用，優(yōu)化登錄驗證方式，采取本機(jī)短信直接驗證，免去輸入驗證碼；簡化功能模塊的設(shè)置，僅提供基礎(chǔ)功能，簡化操作等操作體驗來提升老年用戶使用的便捷性、易用性及友好性。

二是個性化需求層面。今年的《政府工作報告》中提出要積極應(yīng)對人口老齡化，包括加快構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系，穩(wěn)步推進(jìn)長期護(hù)理保險制度試點等內(nèi)容。這就要求保險公司要在充分了解老年人風(fēng)險保障需求的基礎(chǔ)上不斷豐富面向老年人的商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品，使保險業(yè)在國家社會保障體系和養(yǎng)老金融服務(wù)中發(fā)揮更好的作用，以產(chǎn)品服務(wù)為核心，線上、線下服務(wù)相結(jié)合，進(jìn)一步精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求。

以中國人壽和平安人壽為例。

中國人壽始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險需求作為經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，積極構(gòu)建以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系，完善消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制。

在視覺設(shè)計層面，95519客戶服務(wù)熱線、APP、官網(wǎng)等線上觸點適老服務(wù)全面優(yōu)化，95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優(yōu)先人工服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)更及時，2022年上半年服務(wù)近28萬人次，同比提升128%；各類APP為老年客戶提供放大字號、語音播報、遠(yuǎn)程視頻等便捷功能，其中壽險APP“尊老模式”已累計為客戶提供服務(wù)近1300萬次，財險“安心享”平臺老年客群專屬“關(guān)愛版”上線以來累計服務(wù)用戶2萬余名，線下網(wǎng)點推出敬老愛老專屬服務(wù)，為老年客戶提供優(yōu)先叫號、現(xiàn)金通道、專屬陪同等尊享服務(wù)，2022年上半年已服務(wù)老年客戶435萬人次。

在個性化需求層面，以客戶喜聞樂見的方式宣傳康養(yǎng)理念，優(yōu)化整合健康管理、養(yǎng)老、醫(yī)療和護(hù)理等資源，傾力打造全方位產(chǎn)品體系，充分滿足客戶全生命周期需求，持續(xù)豐富升級老年人意外險產(chǎn)品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫(yī)療費用、住院津貼等多種專屬保險保障；積極參與專屬商業(yè)養(yǎng)老保險試點，其專屬商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品“國壽鑫享寶”累計保費規(guī)模持續(xù)在保險行業(yè)內(nèi)位居前列；長期護(hù)理保險項目總數(shù)、覆蓋人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)模保持增長，截至2022年6月底在辦項目60余個，覆蓋近2600萬人。

同時，充分利用“發(fā)現(xiàn)精彩”APP、“手機(jī)銀行”APP等渠道平臺，整合保險、理財、權(quán)益、出行、購物消費、醫(yī)療健康等產(chǎn)品，為老年客戶提供一站式便捷服務(wù)體驗。

在視覺體驗層面，平安金管家APP充分尊重老年客戶的使用習(xí)慣，上線大字關(guān)懷版，并針對投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，讓智能設(shè)備的使用更簡單、更容易。

在個性化需求方面，平安人壽各網(wǎng)點柜面開設(shè)老年客戶綠色專屬通道，免去老年客戶排隊等候的煩惱。同時柜面常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、便民藥箱等助老用品，方便客戶取用，客服中心還配置了老年客戶服務(wù)顧問，專門針對臨柜老年客戶全流程陪伴指引完成業(yè)務(wù)辦理，為老年客戶打造簡單、舒適、便捷的服務(wù)體驗。

但對于險企而言，適老化改造是一件需要長期堅持的事情，適老化改造沒有終點，仍需要險企投入更多關(guān)注。

易觀千帆認(rèn)為，適老化服務(wù)在不斷升級的同時，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。

易觀千帆用戶體驗分析產(chǎn)品監(jiān)測顯示， 相較于各大銀行相繼推出適老化版本，保險APP適老版本略顯“冷清”，且險企線上APP適老體驗相對較少。

其原因可能是由于老年群體的特殊性，不熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，使得不能像年輕人那樣及時反饋問題，因而，目前險企存在并未深入調(diào)研老年人在實際APP使用中存在的障礙的情況，缺少后續(xù)體驗建議歸納，導(dǎo)致老年用戶的APP使用問題不能及時反饋到公司技術(shù)部門。

此外，相較于其他行業(yè)，險企要想在養(yǎng)老領(lǐng)域?qū)?chuàng)新落在每一個老年人身上并實現(xiàn)真正變現(xiàn)，讓客戶實實在在的感受到價值創(chuàng)新，想象空間并不多。

但整體而言，在互聯(lián)網(wǎng)整體紅利消失的背景下，老年人觸網(wǎng)是新增市場，自然是各家保險機(jī)構(gòu)通過APP爭奪的客戶對象，老年人群體數(shù)量大，這部分群體資產(chǎn)規(guī)模較好，也是一些保險產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)客群，適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的市場需求。

同時，在場景延展方面，保險產(chǎn)品在長期護(hù)理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等方面的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)出來，不僅有利于推動保險業(yè)務(wù)規(guī)模提升，同時，保險業(yè)務(wù)也從滿足客戶單一需求到提供一站式綜合服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，有利于提升客戶滿意度和信任度，增強(qiáng)客戶黏性，對于保險企業(yè)的獲客、活客將起到一定的推廣作用。