隨著科技的不斷探索創(chuàng)新，人工智能技術(shù)已成為當(dāng)今社會(huì)重要的發(fā)展趨勢(shì)，主要包括機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、人臉識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別、大數(shù)據(jù)處理等方面，在金融等多個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。人工智能不僅可以幫助企業(yè)提升工作效率、提高精度和準(zhǔn)確性、降低出錯(cuò)率，還可以根據(jù)用戶偏好提供個(gè)性化的服務(wù)。

目前人工智能技術(shù)快速發(fā)展，商業(yè)銀行紛紛從戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)深度不斷加大人工智能技術(shù)的場(chǎng)景應(yīng)用，數(shù)據(jù)顯示，90%的銀行已經(jīng)開(kāi)始探索人工智能的應(yīng)用并加大人工智能投入。商業(yè)銀行正在加速?gòu)臄?shù)字化轉(zhuǎn)向智能化，在場(chǎng)景中以機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言識(shí)別、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、計(jì)算機(jī)聽(tīng)覺(jué)等技術(shù)應(yīng)用較多。機(jī)器學(xué)習(xí)作為人工智能的核心，作為商業(yè)銀行各類智能應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)發(fā)揮極其重要的作用；知識(shí)圖譜可以更好地對(duì)復(fù)雜信息進(jìn)行處理和理解；自然語(yǔ)言處理可將詞語(yǔ)或句子進(jìn)行分析，對(duì)于客服、搜索等方面效率提升提供了有力支撐；計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)通過(guò)對(duì)視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析處理，在身份驗(yàn)證和移動(dòng)支付等環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用；計(jì)算機(jī)聽(tīng)覺(jué)技術(shù)通過(guò)運(yùn)用音頻信號(hào)處理和機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)數(shù)字聲音與音樂(lè)的內(nèi)容進(jìn)行理解和分析，在語(yǔ)音搜索和在線客服咨詢等方面廣泛應(yīng)用。目前，商業(yè)銀行紛紛利用人工智能技術(shù)探索創(chuàng)新場(chǎng)景應(yīng)用，如智能客服，智能外呼，智能營(yíng)銷，智能風(fēng)控，智能運(yùn)營(yíng)等。

圖1-1 人工智能在銀行業(yè)的場(chǎng)景應(yīng)用

| 商業(yè)銀行在人工智能方面的應(yīng)用概況

工商銀行作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的大型商業(yè)銀行之一，將人工智能的研發(fā)深入推進(jìn)在業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等各領(lǐng)域的應(yīng)用，構(gòu)建人工智能平臺(tái)，打造“看、聽(tīng)、想、說(shuō)、做”全感知智能服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域、全場(chǎng)景、規(guī)?；腔圪x能。近期工行推出人工智能金融行業(yè)通用模型，并應(yīng)用于客服、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控等業(yè)務(wù)領(lǐng)域中。其中，在客服領(lǐng)域，該模型支撐智能客服接聽(tīng)客戶來(lái)電，助力提升對(duì)客戶來(lái)電的識(shí)別準(zhǔn)確率，能夠更加精準(zhǔn)有效地響應(yīng)客戶需求；在運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，模型的應(yīng)用幫助智能提取期限、利率等信貸審批核心要素，提升信貸審批效率。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，工商銀行金融科技人員為3.6萬(wàn)人，占全行員工的8.3%。

作為股份制銀行的代表，招商銀行持續(xù)強(qiáng)化金融科技核心競(jìng)爭(zhēng)力，加大金融科技投入，打造小招機(jī)器人，通過(guò)人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，為客戶提供便捷的金融服務(wù)。小招機(jī)器人通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，可以根據(jù)客戶的行為、偏好、需求等數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)化的個(gè)性化金融服務(wù)；通過(guò)自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，為客戶提供更加便捷準(zhǔn)確的服務(wù)。

平安銀行積極探索人工智能在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，基于自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，打造平安銀行機(jī)器人系統(tǒng)，為客戶提供便捷高效的金融服務(wù)體驗(yàn)，目前在客戶服務(wù)、風(fēng)控等多個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用。其中，在客戶服務(wù)方面，能夠自動(dòng)處理客戶常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)話技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)解答，節(jié)省客戶等待時(shí)間；在風(fēng)控方面，可通過(guò)分類識(shí)別客戶咨詢的問(wèn)題，自動(dòng)分析風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，并給出相應(yīng)的預(yù)警提示，有效降低金融風(fēng)險(xiǎn)。

相較于大型銀行，中小上市銀行在規(guī)模和綜合實(shí)力上存在一定差距，但其也具有自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。近兩年，中小上市銀行對(duì)金融科技的重視程度逐漸提高，尤其在人工智能技術(shù)應(yīng)用方面，不斷探索創(chuàng)新。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年北京銀行在中小上市銀行金融科技投入排名靠前，科技投入占營(yíng)業(yè)收入的3.7%，金融科技人員占全行員工的4.74%；其次，上海銀行積極擁抱科技發(fā)展，強(qiáng)化金融科技創(chuàng)新，持續(xù)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，2022年金融科技投入占營(yíng)業(yè)收入的4.18%，金融科技人員占全行員工的10.14%。

| 中小上市商業(yè)銀行典型案例

以排名靠前的北京銀行為例，據(jù)年報(bào)披露，北京銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造靈活擴(kuò)展、安全穩(wěn)定、生態(tài)共贏的金融操作系統(tǒng)。同時(shí)，北京銀行全面推進(jìn)人工智能技術(shù)在金融領(lǐng)域深化應(yīng)用，利用計(jì)算機(jī)聽(tīng)覺(jué)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言識(shí)別、知識(shí)圖譜等人工智能能力，推進(jìn)APP建設(shè)、智能服務(wù)、智能運(yùn)營(yíng)、智能風(fēng)控等方面應(yīng)用。具體表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：

· 以手機(jī)銀行為核心的線上渠道建設(shè)

2023年，北京銀行推出手機(jī)銀行“京彩生活”APP7.0版本，持續(xù)深化人工智能技術(shù)，加速手機(jī)銀行智能化進(jìn)程，通過(guò)人工智能技術(shù)應(yīng)用對(duì)用戶旅程進(jìn)行重塑，優(yōu)化功能和體驗(yàn)。例如，生物識(shí)別技術(shù)已廣泛應(yīng)用于APP的日常服務(wù)中，用戶可以通過(guò)面容、聲紋、指紋等多樣化的方式，便捷登錄APP及辦理轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、貸款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)；并伴隨著生物識(shí)別技術(shù)從“單一”向“多模態(tài)”的升級(jí)，APP能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別用戶身份。同時(shí)，文字識(shí)別技術(shù)（OCR）也已廣泛應(yīng)用于APP在線開(kāi)戶、實(shí)名認(rèn)證及綁卡等諸多業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)了證件材料內(nèi)容的高效識(shí)別與比對(duì)。

隨著APP功能豐富度的日益提升，除APP首屏突出展示的重點(diǎn)功能外，用戶也會(huì)通過(guò)“搜索”去發(fā)現(xiàn)更多功能，一步直達(dá)所需操作。北京銀行基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)、知識(shí)圖譜技術(shù)、文字識(shí)別技術(shù)等人工智能能力，通過(guò)對(duì)搜索內(nèi)容進(jìn)行分詞、同近義詞挖掘、內(nèi)容關(guān)聯(lián)性分析，實(shí)現(xiàn)模糊搜索、搜索聯(lián)想、多詞搜索，在擴(kuò)大搜索范圍的同時(shí)，提升搜索結(jié)果排序精準(zhǔn)度和搜索內(nèi)容的連貫性，使需求匹配更精準(zhǔn)、更快速，積極構(gòu)建“懂你所搜、超你所想”的智能搜索服務(wù)。

在數(shù)字浪潮下，手機(jī)銀行作為北京銀行布局零售業(yè)務(wù)的重要依托，借助人工智能的支撐，滿足用戶多元化、差異性的需求，提升用戶體驗(yàn)。

 · 遠(yuǎn)程銀行服務(wù)能力

北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心通過(guò)引入自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)等人工智能能力，廣泛應(yīng)用于各業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。例如，北京銀行通過(guò)智能化技術(shù)的加持，打造集“智能文字客服、智能導(dǎo)航客服、智能外呼客服”等服務(wù)于一體的“京行數(shù)字員工”，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，又能大幅節(jié)省服務(wù)人力、有效擴(kuò)大服務(wù)半徑、進(jìn)一步提升客戶服務(wù)效率。

與此同時(shí)，北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心積極打造智能化平臺(tái)矩陣，包括全媒體空中客戶經(jīng)理工作平臺(tái)、AI坐席輔助洞察平臺(tái)、“智庫(kù)”知識(shí)中臺(tái)在內(nèi)的三大智能化平臺(tái)，形成全新的數(shù)智化工作模式。其中，全媒體空中客戶經(jīng)理工作臺(tái)通過(guò)使用人工智能化能力，在提供服務(wù)的同時(shí)，綜合運(yùn)用客戶畫像、客戶軌跡、會(huì)話記錄等數(shù)據(jù)，幫助遠(yuǎn)程服務(wù)人員實(shí)時(shí)洞察客戶需求，在為用戶解答問(wèn)題的同時(shí)，推薦專屬服務(wù)；AI坐席輔助洞察平臺(tái)則基于實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)挖掘等智能化技術(shù)，提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、流程導(dǎo)航、客戶畫像提取、知識(shí)點(diǎn)提示、實(shí)時(shí)合規(guī)質(zhì)檢等核心功能，為遠(yuǎn)程服務(wù)人員提供實(shí)時(shí)“輔導(dǎo)”的同時(shí)，還能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程并及時(shí)示警，從而提升業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率、服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量；“智庫(kù)”知識(shí)中臺(tái)，依托知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理、搜索與推薦等核心技術(shù)，將業(yè)務(wù)規(guī)定、監(jiān)管要求、用戶指引等內(nèi)容形成信息化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫(kù)，既能自動(dòng)化地從數(shù)據(jù)中提取知識(shí)，又能在人機(jī)互動(dòng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中主動(dòng)推薦知識(shí)，進(jìn)而提升專業(yè)知識(shí)搜索效率與服務(wù)響應(yīng)能力。

此外，北京銀行近期還推出了“小京顧問(wèn)”遠(yuǎn)程財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)，基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)形成360度客戶畫像，讓服務(wù)顧問(wèn)全面洞察客戶需求，預(yù)測(cè)客戶偏好，為客戶提供專屬財(cái)富管理服務(wù)。

· 智能化的運(yùn)營(yíng)能力

北京銀行推出的“智策”零售數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，“智策”體系的構(gòu)建是北京銀行“以數(shù)連接、由數(shù)驅(qū)動(dòng)、用數(shù)重塑”的數(shù)字化理念的集中體現(xiàn)。依托數(shù)據(jù)基座，基于大數(shù)據(jù)、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)模型等人工智能技術(shù)，挖掘客戶畫像、預(yù)測(cè)客戶行為偏好，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)全流程線上化、自動(dòng)化、智能化。在“智策”體系下，運(yùn)營(yíng)人員可精準(zhǔn)服務(wù)客戶，通過(guò)打通短信、APP、微信、外呼等渠道，實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)客戶，為客戶精準(zhǔn)推薦匹配的產(chǎn)品/服務(wù)/活動(dòng)等個(gè)性化內(nèi)容。

目前“智策”已累計(jì)上線策略1200余條，觸達(dá)客戶超1.7億人次，已廣泛應(yīng)用于APP增長(zhǎng)、貸款推廣、養(yǎng)老金開(kāi)戶、資金挽留、信用卡拓新等眾多零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在客戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、提升資金留存方面取得了顯著成效。

北京銀行持續(xù)打造“比客戶更懂客戶”的能力，“智策”體系更加精準(zhǔn)地洞察客戶需求，為客戶提供更加適配的產(chǎn)品及服務(wù)，更智能的陪伴式服務(wù)。

· 智能化的風(fēng)控能力

北京銀行“京彩生活”APP以守護(hù)客戶資金安全為使命，依托“護(hù)盾”智能交易反欺詐平臺(tái)，建立由策略運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、智能案件核查平臺(tái)、實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)外呼平臺(tái)、合規(guī)圖譜查詢平臺(tái)、黑產(chǎn)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、系統(tǒng)健康監(jiān)測(cè)平臺(tái)等多平臺(tái)聯(lián)合作業(yè)的系統(tǒng)集群，同時(shí)配備專家運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)APP交易的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)監(jiān)測(cè)處置，全方位保障APP的安全運(yùn)營(yíng)。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，“護(hù)盾”智能交易反欺詐平臺(tái)共攔截風(fēng)險(xiǎn)交易超 25 萬(wàn)筆，深度受詐客戶成功攔截率超 90%，全年保持線上渠道資金零盜刷。

易觀分析認(rèn)為，在人工智能的浪潮下，商業(yè)銀行可持續(xù)在智能化創(chuàng)新方面積極探索，通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)能力等人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，可以更加高效地處理問(wèn)題，降本增效的同時(shí)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力