2023年6月手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)GX評(píng)測

2023年6月入圍用戶體驗(yàn)評(píng)測的手機(jī)銀行APP 有70個(gè)，評(píng)測結(jié)果如下：

平安口袋銀行、招商銀行、中國工商銀行3個(gè)手機(jī)銀行APP穩(wěn)居AAAAA級(jí)；

獲AAAA級(jí)的共18個(gè)手機(jī)銀行APP，分別為e錢莊、北京銀行、豐收互聯(lián)、光大銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、江蘇銀行、交通銀行、民生銀行、寧波銀行、浦發(fā)銀行、陜西信合、興業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中信銀行等，與上期保持一致。

獲AAA級(jí)的共21個(gè)手機(jī)銀行APP，分別為福建農(nóng)信、甘肅農(nóng)信、廣東農(nóng)信、廣西農(nóng)信、杭州銀行、河北銀行、徽商銀行、江蘇農(nóng)商銀行、江西農(nóng)商銀行、南京銀行、黔農(nóng)云、山東農(nóng)信、上海銀行、四川農(nóng)信、蘇州銀行、天府手機(jī)銀行、天津銀行、浙商銀行、鄭州銀行、中原銀行、重慶農(nóng)商行等，與上期保持一致。

獲AA級(jí)的共21個(gè)手機(jī)銀行APP，分別為安徽農(nóng)金、北京農(nóng)商銀行、渤海銀行、常熟農(nóng)商銀行、成都銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣州農(nóng)商銀行、桂林銀行、河北農(nóng)信、湖南農(nóng)信、吉林銀行、蘭州銀行、內(nèi)蒙古農(nóng)信、青島銀行、日照銀行、深圳農(nóng)商銀行、盛京銀行、泰隆銀行、廈門國際銀行、云南農(nóng)信、張家口銀行，其中廣州農(nóng)商銀行由上月的A級(jí)升至本月的AA級(jí)。

獲A級(jí)的共7個(gè)手機(jī)銀行APP，分別為海南農(nóng)信、河南農(nóng)信、黑龍江農(nóng)信、湖北農(nóng)信、遼寧農(nóng)信、齊魯銀行、重慶銀行，其中，遼寧農(nóng)信由上月的AA級(jí)降至本月的A級(jí)。

結(jié)合用戶體驗(yàn)評(píng)測操作體驗(yàn)、性能測試、用戶粘性3個(gè)二級(jí)指標(biāo)來看，2023年6月國有行及股份行穩(wěn)居用戶體驗(yàn)得分TOP10，這表明，6家國有行及招商銀行、平安口袋銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行4家股份行”市場化程度和數(shù)字化成熟度較高，普遍重視用戶體驗(yàn)的優(yōu)化和提升。

國有行、股份行持續(xù)領(lǐng)跑，業(yè)務(wù)場景化、精細(xì)化運(yùn)營是重點(diǎn)

2023年6月，國有行及股份行仍舊領(lǐng)跑手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)。存量競爭時(shí)代，挖掘銀行APP市場在存量時(shí)代的全新增長曲線，成為銀行新的競爭關(guān)鍵點(diǎn)。6月以來，銀行APP業(yè)務(wù)場景化、精細(xì)化運(yùn)營成為多家銀行發(fā)力的重點(diǎn)。多家國有行、股份行針對(duì)目標(biāo)客群的價(jià)值主張，布局目標(biāo)客群偏好的消費(fèi)和生活場景，并配套特色權(quán)益和活動(dòng)，提升場景活躍度，打造客戶經(jīng)營主場。


據(jù)公開報(bào)道，近期，中國工商銀行、郵儲(chǔ)銀行、平安銀行等多家國有行、股份行圍繞信用卡業(yè)務(wù)，持續(xù)探索與網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)、外部企業(yè)合作，不斷拓展金融服務(wù)生態(tài)圈，升級(jí)信用卡App版本，深耕多場景融合服務(wù)，為客戶提供更個(gè)性化的支付體驗(yàn)。

綜合來看，國有行APP在用戶體驗(yàn)GX評(píng)測中表現(xiàn)不俗，評(píng)測結(jié)果穩(wěn)定在AAAA級(jí)及以上，評(píng)測結(jié)果與上月一致，6家國有行旗下APP用戶體驗(yàn)均位列用戶體驗(yàn)得分Top10。

股份行持續(xù)領(lǐng)跑手機(jī)銀行，注重個(gè)性化用戶需求

2023年6月用戶體驗(yàn)評(píng)測結(jié)果顯示，參與手機(jī)銀行APP用戶GX評(píng)測的股份行APP整體表現(xiàn)出彩，在用戶體驗(yàn)方面處于行業(yè)領(lǐng)先位置。

從近期股份行的動(dòng)作來看，股份行們正在思考如何用個(gè)性化的需求觸達(dá)用戶的真實(shí)需求，著重優(yōu)化線上消費(fèi)金融服務(wù)，拓展數(shù)字便民覆蓋范圍，力求為客戶提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的線上普惠金融服務(wù)，不斷完善數(shù)字化財(cái)富管理和一站式綜合服務(wù)，把“以人民為中心”的發(fā)展思想落實(shí)在金融產(chǎn)品服務(wù)中。例如，近期浦發(fā)信用卡抓住用戶的旅游市場需求，布局“金融+旅游”生態(tài)圈，拓寬消費(fèi)場景，創(chuàng)新性地提供更多的服務(wù)和福利，通過不斷提升和優(yōu)化用戶體驗(yàn)，滿足用戶出境多元需求；平安銀行則推出了“消費(fèi)月報(bào)”新功能，幫助客戶進(jìn)行更加精細(xì)化的金融健康管理，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶活躍度和粘性。

城商行APP用戶體驗(yàn)保持穩(wěn)定，持續(xù)發(fā)力場景金融

2023年6月城商行APP用戶體驗(yàn)GX測評(píng)顯示，入圍AAAA級(jí)的有4家，分別為e錢莊、北京銀行、江蘇銀行、寧波銀行，與上期持平。

當(dāng)前，場景金融服務(wù)已從C端消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向G端政務(wù)服務(wù)和B端產(chǎn)業(yè)賦能拓展轉(zhuǎn)變，城商行持續(xù)發(fā)力智慧政務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧交通、智慧教育等場景建設(shè)，通過非金融場景建設(shè)為金融業(yè)務(wù)帶來契機(jī)。

從城商行近期的表現(xiàn)來看，諸多城商行正在持續(xù)提升金融科技賦能水平，從工會(huì)、政務(wù)、醫(yī)療、出行等傳統(tǒng)優(yōu)勢領(lǐng)域出發(fā)，不斷推進(jìn)場景生態(tài)建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)與科技的深度融合，形成具有特色的生態(tài)圈平臺(tái)，并積極支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提供更便捷的金融服務(wù)，進(jìn)而加速全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。據(jù)公開報(bào)道，寧波銀行采用“線上金融產(chǎn)品+生活場景”相融合的線上運(yùn)營模式，構(gòu)建生活繳費(fèi)、交通出行、電商購物等一系列場景作為用戶引流入口，來滿足不同用戶的差異化需求的同時(shí)，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率；北京銀行將非金融場景與金融場景相融合，實(shí)現(xiàn)用高頻非金融服務(wù)帶動(dòng)金融產(chǎn)品服務(wù)，促進(jìn)用戶金融場景活躍的同時(shí)，提升用戶轉(zhuǎn)化率?？梢钥吹?，城商行正在積極探索銀行APP的更多業(yè)務(wù)可能性。

農(nóng)商行農(nóng)信社以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，加速用戶運(yùn)營體系建設(shè)

2023年6月農(nóng)商行農(nóng)信社APP用戶體驗(yàn)GX測評(píng)顯示，僅有2家農(nóng)商行農(nóng)信社APP入圍AAAA級(jí)，入圍AAA級(jí)的有10家，分別是福建農(nóng)信、甘肅農(nóng)信、廣東農(nóng)信、廣西農(nóng)信、江蘇農(nóng)商銀行、江西農(nóng)商、黔農(nóng)云、山東農(nóng)信、四川農(nóng)信、重慶農(nóng)商行。

農(nóng)商行農(nóng)信社順應(yīng)行業(yè)前沿趨勢，在戰(zhàn)略規(guī)劃、科技、機(jī)制等方面加大對(duì)手機(jī)銀行的投入，重視并不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。通過對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化改造，實(shí)現(xiàn)線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化運(yùn)行，大大提升其運(yùn)營效率，降低其運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)線下網(wǎng)點(diǎn)的降本增效，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，深化分層、分群、分級(jí)“三維矩陣式”用戶經(jīng)營體系建設(shè)。

2023年6月GX評(píng)測小結(jié)

從不同類型銀行用戶體驗(yàn)GX評(píng)測結(jié)果來看，國有行、股份行APP除了在用戶體驗(yàn)方面持續(xù)發(fā)力外，也在挖掘銀行APP市場在存量時(shí)代的全新增長曲線，發(fā)揮國有行、股份行的金融創(chuàng)新引領(lǐng)作用，重視用戶的個(gè)性化需求，提升金融科技服務(wù)水平；城商行APP用戶體驗(yàn)穩(wěn)中有升，持續(xù)深化場景金融建設(shè)，同時(shí)，積極支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提供更便捷的金融服務(wù)，進(jìn)而加速全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，擴(kuò)大金融服務(wù)生態(tài)圈；農(nóng)商行農(nóng)信社則緊跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，不斷豐富金融服務(wù)應(yīng)用場景以拓寬金融服務(wù)半徑。

數(shù)字化時(shí)代下的客戶需求演變和競爭格局加速變遷，無論是國有行及股份行還是城商行及農(nóng)商行農(nóng)信社均將手機(jī)銀行APP作為零售銀行服務(wù)及經(jīng)營的主陣地，采用有準(zhǔn)度的洞察精準(zhǔn)把握客戶需求，創(chuàng)新線上活動(dòng)營銷等方式保持高頻度的互動(dòng)，通過有溫度的服務(wù)，提供有厚度的綜合金融服務(wù)，不斷提升用戶客戶體驗(yàn)峰值。