在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，手機(jī)銀行作為銀行業(yè)務(wù)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場，以用戶為中心，借助科技賦能持續(xù)改善“用戶體驗(yàn)”已成為商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截至2023年5月，中國手機(jī)銀行綜合應(yīng)用APP用戶活躍人數(shù)為5.23億人。

近年來，各家商業(yè)銀行持續(xù)深化智慧金融服務(wù)舉措，圍繞以用戶為中心的導(dǎo)向不斷迭代升級手機(jī)銀行，切合用戶需求優(yōu)化手機(jī)銀行產(chǎn)品功能、豐富服務(wù)場景，全方位提升用戶使用體驗(yàn)。在此背景下，易觀基于用戶體驗(yàn)五要素模型，結(jié)合易觀千帆UEA用戶體驗(yàn)產(chǎn)品，從操作體驗(yàn)、性能安全、用戶粘性三大評價維度出發(fā)，搭建手機(jī)銀行體驗(yàn)評測體系，并隨機(jī)選取招商銀行、平安銀行、北京銀行、江蘇銀行、寧波銀行為對象，通過專家評測、深度用戶調(diào)研及易觀行業(yè)監(jiān)測深度融合的方式，對手機(jī)銀行進(jìn)行深度測評。

從手機(jī)銀行總體評分結(jié)果來看，招商銀行位居首位，在操作體驗(yàn)、用戶粘性、性能安全方面均表現(xiàn)良好。其中，在操作體驗(yàn)方面領(lǐng)先優(yōu)勢明顯，招商銀行手機(jī)銀行功能覆蓋全面、場景服務(wù)豐富、交互順暢、操作便捷，尤其在個性化推薦內(nèi)容豐富性和推薦內(nèi)容變化感知度方面在同業(yè)中表現(xiàn)更優(yōu)。此外，在投資理財方面，招行手機(jī)銀行設(shè)置專屬客服，用戶在瀏覽購買時點(diǎn)擊可直接跳轉(zhuǎn)在線人工客服，咨詢產(chǎn)品后，人工客服可直接發(fā)送訂單詳情入口，用戶可直接點(diǎn)擊進(jìn)入購買流程，并自動添加至待辦事項(xiàng)列表中，避免用戶因中途退出而查找不到產(chǎn)品訂單的情況。招商銀行手機(jī)銀行將在線客服融入理財基金用戶旅程中，可隨時接入人工客服，幫助用戶答疑解惑。

在中小上市銀行中，北京銀行以89.28分領(lǐng)先江蘇銀行和寧波銀行。具體來看，北京銀行“京彩生活”APP 7.0 在功能體驗(yàn)、非金融場景布局、專屬服務(wù)專區(qū)、營銷活動等方面表現(xiàn)更優(yōu)。

功能體驗(yàn)
登錄方面，北京銀行“京彩生活”APP支持手機(jī)號、微信等快速登錄方式，同時，支持面容、指紋、手勢等快捷登錄方式，且切換便捷；登錄密碼輸錯時，會提示用戶密碼輸入錯誤及次數(shù)達(dá)到6次會鎖定，此外，還提示用戶可通過“忘記密碼”重置登錄密碼。

交互方面，“京彩生活” 7.0界面全新改版上線，優(yōu)化視覺元素，采用“扁平化”“卡片式”“留白”等設(shè)計方式，賦予手機(jī)銀行界面簡潔、清晰、舒適的視覺效果。

賬戶管理方面，北京銀行“京彩生活”APP中“賬戶總覽”可以查看下掛的本行/他行卡，也可以添加/解綁卡片。用戶可以查余額、查明細(xì)，也可以進(jìn)行卡片管理，如查詢/復(fù)制卡號、轉(zhuǎn)賬/支付限額管理等操作。此外，還設(shè)有指紋支付設(shè)置，且支持在線修改身份證信息，操作流程簡單便捷。

轉(zhuǎn)賬匯款方面，北京銀行“京彩生活”APP除支持銀行賬號、手機(jī)號轉(zhuǎn)賬外，還支持預(yù)約轉(zhuǎn)賬，批量轉(zhuǎn)賬等，此外，轉(zhuǎn)賬限額操作編輯簡單，轉(zhuǎn)賬限額調(diào)低時僅需要支付密碼認(rèn)證，調(diào)高時需要人臉識別認(rèn)證。

非金融場景布局
北京銀行“京彩生活”APP非金融場景生活服務(wù)覆蓋較為全面，包括政務(wù)惠民、城市出行、健康醫(yī)療、便民繳費(fèi)、生活消費(fèi)、數(shù)字人民幣等。與同業(yè)相比，多了工會服務(wù)，且操作流程相對簡單便捷。

專屬服務(wù)專區(qū)
北京銀行“京彩生活”APP為滿足用戶全生命周期的投資理財需求，打造專屬金融產(chǎn)品及服務(wù)專區(qū)，如兒童金融、財富金融、養(yǎng)老金融、老年版手機(jī)銀行等。

個人養(yǎng)老專區(qū)設(shè)有豐富的金融產(chǎn)品，其中，養(yǎng)老存款和養(yǎng)老保險產(chǎn)品相較同業(yè)產(chǎn)品豐富，用戶選擇性多。

同時，北京銀行為助力青少年成長，打造全方位兒童金融專區(qū)“京螢專區(qū)”，提供豐富的金融產(chǎn)品及服務(wù)?！熬┪瀸^(qū)”專為“小京卡”客群打造專屬理財產(chǎn)品和保險產(chǎn)品。通過開通 “小京卡”，孩子可以獲得卡里壓歲錢的支配權(quán)，同時，家長可協(xié)助孩子管理，從而很好地解決了孩子對擁有和管理自己壓歲錢的期待。此外，“京苗俱樂部”不斷豐富權(quán)益，定期更新金融啟蒙教育課程，組織精彩繽紛的各類型少兒活動。近期，北京銀行也發(fā)布了“京螢計劃”兒童綜合金融服務(wù)3.0版，在服務(wù)內(nèi)涵、數(shù)字體驗(yàn)、生態(tài)構(gòu)建三大方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)再升級。

此外，北京銀行“尊愛版”手機(jī)銀行APP，圍繞老年客群的行為習(xí)慣和常用需求，精選賬戶查詢、社保醫(yī)保、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、定期存款、生活繳費(fèi)、信用卡還款和話費(fèi)充值8大常用功能，利用方塊式大按鈕、對比度高的大字號，讓老年客群在使用手機(jī)銀行功能時更加方便、不易誤觸。除適配中老年人閱讀的界面布局外，還專為有打字障礙的老人提供語音識別功能。

功能體驗(yàn)
北京銀行“京彩生活”APP活動均可從熱門活動進(jìn)入，入口清晰易找，且活動操作流程簡易；此外，活動獎品整體設(shè)置較為豐富，“小京旅行”養(yǎng)成類活動還強(qiáng)化了活動與業(yè)務(wù)的聯(lián)動。

易觀分析認(rèn)為，手機(jī)銀行作為用戶獲取金融服務(wù)的超級入口與服務(wù)平臺，用戶體驗(yàn)滿意度及提升仍是商業(yè)銀行發(fā)展關(guān)鍵，需持續(xù)在智能、普惠、無障礙等方面進(jìn)行迭代創(chuàng)新。而作為中小上市商業(yè)銀行代表的北京銀行，以用戶為中心為用戶提供更加便捷智能的金融服務(wù)?！熬┎噬睢盇PP 7.0相較去年6.0版本在用戶體驗(yàn)方面有明顯提升，優(yōu)化頁面布局、簡化操作流程、拓展場景服務(wù)應(yīng)用，從功能用戶旅程、特色金融產(chǎn)品、場景服務(wù)等方面進(jìn)行全面升級。