商業(yè)銀行加速迭代信用卡APP，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，用戶行為習(xí)慣不斷變化，產(chǎn)品同質(zhì)化加劇，促使商業(yè)銀行信用卡逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。隨著用戶多樣化、個(gè)性化的需求，信用卡業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品服務(wù)隨之不斷創(chuàng)新，與此同時(shí)，商業(yè)銀行更是把用戶體驗(yàn)作為信用卡業(yè)務(wù)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。近年來，多家商業(yè)銀行愈加重視信用卡APP建設(shè)，以用戶為中心，不斷優(yōu)化升級(jí)信用卡APP，拓展金融和非金融場(chǎng)景的服務(wù)邊界，為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

圖1-1 中國信用卡再用發(fā)卡量規(guī)模和信用卡服務(wù)應(yīng)用用戶活躍規(guī)模

易觀分析認(rèn)為，信用卡市場(chǎng)規(guī)模增速趨穩(wěn)，信用卡APP已成為銀行服務(wù)客戶的主陣地，各銀行信用卡APP在科技加持下，不斷強(qiáng)化場(chǎng)景布局、功能和服務(wù)體驗(yàn)，基于用戶體驗(yàn)打造信用卡APP差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在此背景下，易觀千帆構(gòu)建以用戶為中心的信用卡APP體驗(yàn)評(píng)測(cè)體系，覆蓋從用戶能用到用戶愛用的產(chǎn)品成長路徑，持續(xù)對(duì)信用卡APP領(lǐng)域展開用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)，以期為市場(chǎng)發(fā)展提供參考。

l  光大銀行陽光惠生活A(yù)PP在注冊(cè)登錄、卡片申請(qǐng)、查賬還款和賬戶管理等方面表現(xiàn)良好

易觀分析聚焦信用卡APP使用頻率較高的注冊(cè)登錄、卡片申請(qǐng)、賬戶管理、查賬還款、積分服務(wù)等核心功能，并與性能、粘性等一起歸類到產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)模型中，形成性能測(cè)試、操作體驗(yàn)、用戶粘性3大度量維度，對(duì)于信用卡APP用戶體驗(yàn)水平評(píng)測(cè)而言，更加全面、客觀。在此評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系下，選取招商銀行的掌上生活A(yù)PP、光大銀行的陽光惠生活A(yù)PP、廣發(fā)銀行的發(fā)現(xiàn)精彩APP、興業(yè)銀行的興業(yè)生活A(yù)PP和華夏銀行華彩生活A(yù)PP等作為對(duì)象，進(jìn)行信用卡APP用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)。

圖2-1 各銀行信用卡APP用戶體驗(yàn)UEA總體及細(xì)項(xiàng)得分

從整體綜合表現(xiàn)來看，掌上生活A(yù)PP以94.0分位居首位，陽光惠生活A(yù)PP得分87.1分排名第二，發(fā)現(xiàn)精彩、華彩生活和興業(yè)生活A(yù)PP分別以86.4分、86.2分和83.0分位列第三至五名。

從細(xì)項(xiàng)得分來看，掌上生活A(yù)PP在操作體驗(yàn)和性能測(cè)試方面表現(xiàn)良好，在同業(yè)中處于領(lǐng)先位置；陽光惠生活A(yù)PP在用戶粘性方面表現(xiàn)突出，在同業(yè)中具有明顯優(yōu)勢(shì)；此外，值得一提的是，在操作體驗(yàn)方面，相比同業(yè)，APP整體功能覆蓋全面、交互順暢、操作便捷，尤其在注冊(cè)登錄、卡片申請(qǐng)、查賬還款和賬戶管理等方面表現(xiàn)更佳。

?  注冊(cè)登錄

陽光惠生活A(yù)PP登錄及注冊(cè)綁卡界面整體排版層次清晰、色彩搭配統(tǒng)一，內(nèi)容預(yù)處理及時(shí)，相關(guān)流程信息提示及要求內(nèi)容清晰，易理解，便于用戶操作。

注冊(cè)方面，操作流程較便捷，持卡/非持卡用戶接收短信驗(yàn)證碼、設(shè)置登錄密碼，即可完成注冊(cè)。注冊(cè)成功后，用戶可以綁卡、新卡申請(qǐng)和卡片激活。

圖2-2 陽光惠生活A(yù)PP“注冊(cè)”

登錄方面，陽光惠生活A(yù)PP支持手機(jī)號(hào)登錄，基于機(jī)型支持面容、指紋、手勢(shì)等快捷登錄方式，且切換便捷。同時(shí)，APP支持忘記密碼在線找回功能。此外，歷史登錄日志更加詳細(xì)，頁面呈現(xiàn)設(shè)備名稱、登錄時(shí)間、IP地址、登錄狀態(tài)等信息，展示更清晰直觀。

?  卡片申請(qǐng)

新卡申請(qǐng)方面，陽光惠生活A(yù)PP支持卡片申請(qǐng)、進(jìn)度查詢、卡片激活、新戶活動(dòng)等服務(wù)。其中，“精彩卡片專區(qū)”卡片分類清晰、種類豐富、還可進(jìn)行卡片搜索，單張卡片的權(quán)益及年費(fèi)等關(guān)鍵信息標(biāo)注清晰；在申請(qǐng)新卡過程中，用戶只需填寫個(gè)人基本信息即可，初審?fù)ㄟ^后，客戶經(jīng)理會(huì)預(yù)約上門進(jìn)行面簽發(fā)卡，省去用戶去線下網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間，整體申卡流程更加便捷高效。

圖2-3 陽光惠生活A(yù)PP“新卡申請(qǐng)”

?  查賬還款

賬單查詢方面，陽光惠生活A(yù)PP整合了未出賬單、已出賬單和歷史賬單，入口設(shè)置醒目且支持近12個(gè)月的賬單明細(xì)查詢。其中，各類賬單明細(xì)詳情展示清晰全面，包括交易卡號(hào)、交易時(shí)間、交易名稱、交易地、類型等關(guān)鍵信息。此外，賬單查詢除支持總賬戶查詢外，還支持按名下持有卡片單張查詢。同時(shí)，APP支持補(bǔ)寄賬單、修改賬單日、更改賬單寄送方式。

還款方面，陽光惠生活A(yù)PP還款功能設(shè)置齊全，包括最低還款、全額還款、自動(dòng)還款，且還款流程操作便捷。

圖2-4 陽光惠生活A(yù)PP“賬單查詢”

?  賬戶管理

調(diào)額方面，陽光惠生活A(yù)PP“我的額度”可以查看可用額度、固定額度和臨時(shí)額度，也可申請(qǐng)額度調(diào)整。

卡片管理方面，陽光惠生活A(yù)PP“卡片管理”可以查看名下所有信用卡，也可以點(diǎn)擊單張卡片查看詳情，同時(shí)支持設(shè)置常用卡/非常用卡、一鍵鎖卡、限額設(shè)置等。對(duì)于單張信用卡，用戶可以看到卡面、卡片名稱，也可以進(jìn)行查詢/復(fù)制卡號(hào)、交易密碼修改/重置等相關(guān)卡片管理操作。

此外，陽光惠生活A(yù)PP“資料修改”支持身份證信息修改、預(yù)留地址及手機(jī)號(hào)修改；“密碼管理”支持登錄密碼修改及手勢(shì)/指紋登錄設(shè)置，且相關(guān)提示較清晰、操作便捷順暢。

l  商業(yè)銀行堅(jiān)持以用戶為中心，全方位提升用戶體驗(yàn)

近年來,隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)模式不斷升級(jí),用戶金融服務(wù)偏好也由產(chǎn)品服務(wù)向便捷的交互流程、愉悅的使用體驗(yàn)不斷轉(zhuǎn)變?；诖?，光大銀行不斷迭代升級(jí)陽光惠生活A(yù)PP，聚焦便捷、惠民等方面豐富APP的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)功能、服務(wù)權(quán)益，以金融科技為驅(qū)動(dòng),全面提升服務(wù)交互效率與體驗(yàn)。截至2022年末，用戶數(shù)已突破4400萬戶，月活用戶數(shù)超千萬戶。易觀分析認(rèn)為，各家銀行逐步重視信用卡APP用戶體驗(yàn)，以用戶為中心為導(dǎo)向不斷迭代升級(jí)APP，依托APP平臺(tái)圍繞客戶生命周期提升服務(wù)能力，通過科技賦能創(chuàng)新并豐富服務(wù)功能、簡(jiǎn)化操作流程、提高服務(wù)效率，助力金融服務(wù)智能化、便捷化，并結(jié)合自身業(yè)務(wù)和客戶特點(diǎn)打造差異化平臺(tái)能力，全方位提升用戶使用體驗(yàn)，構(gòu)建未來競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河。