加之當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)已進(jìn)入渠道為王的時(shí)代，通過網(wǎng)點(diǎn)、移動(dòng)終端以及合作場(chǎng)景等多渠道全方位觸達(dá)和服務(wù)用戶成為常態(tài)。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，金融領(lǐng)域基本已經(jīng)全面進(jìn)入數(shù)字用戶時(shí)代，用戶規(guī)模逼近全網(wǎng)100%覆蓋，越來越多的用戶通過線上觸點(diǎn)接受服務(wù)，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的線上觸點(diǎn)服務(wù)用戶，提高用戶體驗(yàn)，是搶奪用戶、留存用戶、轉(zhuǎn)化用戶的重中之重，也是金融機(jī)構(gòu)提升MAU和業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵所在。
同時(shí)，伴隨著愈加嚴(yán)格的監(jiān)管要求以及用戶人群的消費(fèi)需求變化，顯然，用戶體驗(yàn)已成為新時(shí)代金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。
用戶體驗(yàn)產(chǎn)品先頭兵——易觀千帆
用戶體驗(yàn)即用戶在使用產(chǎn)品的整個(gè)過程中的體驗(yàn)和感受，“整個(gè)過程”也就是用戶的行為路徑，“體驗(yàn)與感受”則是用戶與產(chǎn)品交互過程中獲得的反饋。但用戶對(duì)于產(chǎn)品的反饋并不總是一致的，會(huì)隨著產(chǎn)品功能環(huán)節(jié)的變化而變化，這也使得用戶體驗(yàn)的持續(xù)監(jiān)測(cè)成為金融機(jī)構(gòu)的必選題。
目前，市場(chǎng)對(duì)于用戶體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)主要是兩大類別：
一是通過咨詢公司對(duì)金融機(jī)構(gòu)輸出咨詢報(bào)告，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的用戶體驗(yàn)做出分析與建議；
二是媒體側(cè)測(cè)評(píng)，比如財(cái)經(jīng)類媒體向各大銀行發(fā)起的銀行評(píng)測(cè)，更多的價(jià)值在于為品牌賦能，而非實(shí)際作用在產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升上。
可以看到，無論是咨詢服務(wù)還是影響力媒體發(fā)起的評(píng)測(cè)，更多的是從頂層設(shè)計(jì)、產(chǎn)品品牌力等方面為金融機(jī)構(gòu)提供價(jià)值，對(duì)于APP自身產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升很難發(fā)揮相應(yīng)的價(jià)值。
在此背景下，易觀千帆結(jié)合客戶提升用戶體驗(yàn)的迫切需求，同時(shí)基于易觀千帆多年的APP分析、研究、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新性的推出了業(yè)界首款初具形態(tài)的用戶體驗(yàn)產(chǎn)品。
從產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面來看，金融機(jī)構(gòu)需要基于金融本身的產(chǎn)品和功能，將基本的金融服務(wù)做到精細(xì)化，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)，才能有用戶和流量注入。
經(jīng)過易觀千帆產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間的用戶調(diào)研以及與客戶的溝通情況來看，對(duì)于用戶而言，他們對(duì)于衡量一款金融APP體驗(yàn)優(yōu)劣的關(guān)鍵判斷依據(jù)可以總結(jié)為以下三點(diǎn)：
1、操作流程清晰簡(jiǎn)單：需要讓用戶在能夠極其流暢的使用App，操作順暢，達(dá)成目標(biāo)，幫助用戶全神貫注，在最短時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)而不被多余的因素打擾。同時(shí)，對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的操作流程更應(yīng)注入創(chuàng)新和簡(jiǎn)潔、快速的操作流程。
2、注重視覺設(shè)計(jì)：界面風(fēng)格要協(xié)調(diào)一致，讓用戶有一個(gè)整體的感覺，避免出現(xiàn)讓用戶眼花繚亂的大量信息，從而提升交互效率。
3、關(guān)注交互體驗(yàn)：情感體驗(yàn)是用戶在操作互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品過程中，所感受到的人性化的關(guān)懷和互動(dòng)，以此為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)，能夠引發(fā)產(chǎn)品與用戶之間的情感共鳴。
因此，易觀千帆在結(jié)合了大規(guī)模、多頻次的用戶調(diào)研分析與研究后，開創(chuàng)性的從交互體驗(yàn)、功能設(shè)計(jì)、性能安全、用戶粘性方面需求出發(fā)，搭建了三個(gè)具體指標(biāo)，即操作體驗(yàn)（產(chǎn)品功能可用性測(cè)試）、性能測(cè)試以及用戶粘性指標(biāo)，提供全面客觀的體驗(yàn)感受評(píng)價(jià)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一路徑的用戶體驗(yàn)提升規(guī)劃與落地。
截止目前，易觀千帆用戶體驗(yàn)產(chǎn)品已經(jīng)在銀行、證券行業(yè)持續(xù)進(jìn)行評(píng)測(cè)收錄，評(píng)測(cè)手機(jī)銀行、信用卡、券商APP達(dá)百款以上，累計(jì)評(píng)測(cè)版本數(shù)量達(dá)上千個(gè)。
本著客觀公正的原則，易觀千帆每月將收集到的數(shù)據(jù)交由由易觀評(píng)測(cè)組委會(huì)設(shè)定評(píng)價(jià)體系，數(shù)據(jù)分為定量和定性指標(biāo)，專家團(tuán)將三個(gè)一級(jí)指標(biāo)逐步拆分，把定性指標(biāo)拆分為定量指標(biāo)，盡量覆蓋APP的全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合評(píng)測(cè)委員會(huì)（5+，占比30%）打分及用戶評(píng)測(cè)團(tuán)（ 200+ 占比70%）進(jìn)行APP功能的可行用測(cè)試，進(jìn)而得出評(píng)測(cè)報(bào)告，對(duì)所測(cè)評(píng)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行持續(xù)性的追蹤觀察，以得出更為專業(yè)、準(zhǔn)確的用戶體驗(yàn)分析評(píng)價(jià)，幫助金融機(jī)構(gòu)量化用戶體驗(yàn)，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品功能，提高用戶滿意度。
綜合來看，易觀千帆的用戶體驗(yàn)產(chǎn)品不僅能夠幫助金融機(jī)構(gòu)量化用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，通過顆?；⒘炕笜?biāo)分析，幫助客戶持續(xù)監(jiān)測(cè)APP的迭代走勢(shì)、效果，關(guān)注市場(chǎng)成熟、領(lǐng)先APP的最佳實(shí)踐，幫助金融機(jī)構(gòu)持續(xù)的進(jìn)行用戶體驗(yàn)提升。
同時(shí)，通過對(duì)界面設(shè)計(jì)進(jìn)行多維度、多細(xì)節(jié)的系統(tǒng)切入，關(guān)注操作、性能的極致體驗(yàn)，結(jié)合持續(xù)的追蹤評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，可以量化每一個(gè)發(fā)版的用戶體驗(yàn)得分，評(píng)估當(dāng)次發(fā)版帶來的體驗(yàn)效果，針對(duì)專項(xiàng)優(yōu)化的具體體驗(yàn)指標(biāo)，細(xì)分查看細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的趨勢(shì)，評(píng)估優(yōu)化效果。進(jìn)而從根本上提升用戶留存率，為進(jìn)一步挖掘用戶價(jià)值奠定基礎(chǔ)，并基于用戶體驗(yàn)產(chǎn)品對(duì)標(biāo)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)而補(bǔ)足應(yīng)用短板，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
致力于探索搭建標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的用戶體驗(yàn)量化分析標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)然，作為業(yè)界用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的先頭兵，易觀千帆更愿意與更多客戶和專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探索搭建標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的用戶體驗(yàn)量化分析標(biāo)準(zhǔn)，從上至下實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)評(píng)估，助力金融機(jī)構(gòu)用戶體驗(yàn)優(yōu)化升級(jí)，為用戶帶來極致用戶體驗(yàn)，提升金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。