在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，手機(jī)銀行作為銀行業(yè)務(wù)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)，以用戶為中心，借助科技賦能持續(xù)改善“用戶體驗(yàn)”已成為商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截至2023年2月，中國(guó)手機(jī)銀行綜合應(yīng)用APP用戶活躍人數(shù)為5.22億人，較2022年同比提升了10.13%。
近年來，各家商業(yè)銀行持續(xù)深化智慧金融服務(wù)舉措，手機(jī)銀行APP版本迭代逐漸加速，2023年3月28日，北京銀行發(fā)布“京彩生活”APP 7.0版本，從旅程再造、特色金融、場(chǎng)景生態(tài)、平臺(tái)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同經(jīng)營(yíng)、體驗(yàn)管理和安全守護(hù)七大方面全面升級(jí)，從用戶視角出發(fā)，升級(jí)150余項(xiàng)常用功能，優(yōu)化2000多個(gè)關(guān)鍵頁(yè)面，重塑用戶旅程，簡(jiǎn)化操作流程，致力于為用戶提供“高效、便捷、智能”的金融服務(wù)，助力北京銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。商業(yè)銀行通過建立精細(xì)化的用戶生命周期管理體系，不斷加大金融普惠力度及深度，針對(duì)不同客群推出專屬綜合金融服務(wù)。北京銀行為滿足用戶全生命周期的投資理財(cái)需求，依托數(shù)字化服務(wù)能力，構(gòu)建兒童金融、財(cái)富金融、成長(zhǎng)金融、養(yǎng)老金融于一體的“全生命周期”綜合金融服務(wù)體系，以手機(jī)銀行為入口，打造專屬服務(wù)專區(qū)，引導(dǎo)用戶養(yǎng)成長(zhǎng)期投資習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)各階段人生目標(biāo)及資產(chǎn)的穩(wěn)健增值。
其中，兒童金融方面，打造集小京卡、小京壓歲寶、青少年財(cái)商教育等于一體的“京螢計(jì)劃專區(qū)”；成長(zhǎng)金融方面，推出“圓夢(mèng)貸”、“英才貸”等專屬產(chǎn)品，并引入工商、稅務(wù)、司法等數(shù)據(jù)，為用戶匹配不同的額度和期限，滿足用戶各類用款需求；財(cái)富金融方面，以售前、售中、售后全旅程“財(cái)富陪伴”為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化線上財(cái)富管理產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)選產(chǎn)品”向“資產(chǎn)配置”轉(zhuǎn)化。
圖1-1 北京銀行“京彩生活”京螢專區(qū)
此外，養(yǎng)老金融方面，“京彩生活”APP以個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，構(gòu)建覆蓋未老、即老、老年人群多層次保障需求的養(yǎng)老金融專區(qū)，為用戶提供個(gè)人養(yǎng)老儲(chǔ)蓄、個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)、個(gè)人養(yǎng)老公募基金等養(yǎng)老金融產(chǎn)品，滿足多元化養(yǎng)老需求。
圖1-2 北京銀行“京彩生活”個(gè)人養(yǎng)老金專區(qū)
構(gòu)建多元化場(chǎng)景服務(wù)
近年來，商業(yè)銀行對(duì)用戶體驗(yàn)愈加重視，手機(jī)銀行則是銀行主要流量運(yùn)營(yíng)入口，將金融服務(wù)與非金融服務(wù)相結(jié)合，通過洞察用戶需求，依托金融科技，從金融服務(wù)延伸到非金融服務(wù)，搭建多元化金融場(chǎng)景，促使商業(yè)銀行提升獲客、優(yōu)化活客。北京銀行“京彩生活”APP 7.0持續(xù)推動(dòng)金融力量與社會(huì)資源整合，打造政務(wù)惠民、城市出行、工會(huì)服務(wù)、健康醫(yī)療、便民繳費(fèi)、生活消費(fèi)、數(shù)字人民幣7大核心場(chǎng)景群，覆蓋黨建、教育、鄉(xiāng)村振興等多種便民惠民服務(wù)。
圖2-1 北京銀行“京彩生活”生活場(chǎng)景
易觀分析認(rèn)為，生活場(chǎng)景一直因其高頻特點(diǎn)受到銀行青睞，是手機(jī)銀行通過生活場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)“高頻帶動(dòng)低頻”的場(chǎng)景生態(tài)布局戰(zhàn)略入口，是商業(yè)銀行激烈爭(zhēng)奪的領(lǐng)域，因此，商業(yè)銀行需持續(xù)拓展場(chǎng)景服務(wù)生態(tài)圈，以用戶為中心，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，利用科技賦能，構(gòu)建全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的金融生態(tài)圈，深挖高密度、高活力、高價(jià)值的應(yīng)用場(chǎng)景。推出數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系
數(shù)字時(shí)代，由于運(yùn)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)形態(tài)的變化，運(yùn)營(yíng)方式從線下分區(qū)域運(yùn)營(yíng)，向線上一體化、線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷服務(wù)也將全面升級(jí)。商業(yè)銀行需構(gòu)建以“流量運(yùn)營(yíng)”為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式和體系，來不斷拓寬金融觸點(diǎn)和服務(wù)渠道。北京銀行為解決傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式在人、財(cái)、物方面的資源瓶頸，借助金融科技，創(chuàng)新推出“智策”零售數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系?！爸遣摺斌w系以堅(jiān)實(shí)的底層數(shù)據(jù)為依托，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)全流程線上化、自動(dòng)化與智能化。在“智策”體系下，運(yùn)營(yíng)人員可精準(zhǔn)服務(wù)客戶，通過多樣化的方式高效觸達(dá)客戶，為用戶精準(zhǔn)推薦匹配的產(chǎn)品/服務(wù)/活動(dòng)，向不同的客群精準(zhǔn)推薦恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一人一策。目前，“智策”體系以數(shù)字化的方式，有效促進(jìn)了北京銀行數(shù)字化拓客與流量經(jīng)營(yíng)能力提升，進(jìn)一步拉近與用戶的距離，實(shí)現(xiàn)MAU與AUM雙提升。在商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)下，手機(jī)銀行的發(fā)展從“流量”向“用戶體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，功能精簡(jiǎn)、用戶旅程優(yōu)化、智能化服務(wù)提升等趨勢(shì)明顯，用戶對(duì)于手機(jī)銀行的“體驗(yàn)感”也逐漸成為各家銀行追逐的重點(diǎn)。北京銀行“京彩生活”APP 7.0界面全新改版上線，優(yōu)化視覺元素，采用“扁平化”“卡片式”“留白”等設(shè)計(jì)方式，賦予手機(jī)銀行界面簡(jiǎn)潔、清晰、舒適的視覺效果。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化了信息呈現(xiàn)模式，圖標(biāo)元素更簡(jiǎn)潔，色彩搭配更協(xié)調(diào)，凸顯專業(yè)化形象，為用戶提供更加簡(jiǎn)潔明快的視覺感受和快捷流暢的操作體驗(yàn)。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理保障體系愈加重要，而基礎(chǔ)安全防御體系是保障銀行業(yè)客戶信息和資金安全的基礎(chǔ)底座，也是保證商業(yè)銀行持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的安全基石。據(jù)易觀分析了解，北京銀行以高效、精準(zhǔn)、柔性為風(fēng)控目標(biāo)，以數(shù)字化、智能化、生態(tài)化為建設(shè)策略，以“事前預(yù)防、事中控制、事后分析”為主要風(fēng)控模式，推出“護(hù)盾”智能交易反欺詐平臺(tái)。依托該平臺(tái)，進(jìn)一步搭建“規(guī)則+模型”雙決策智能風(fēng)控體系、“人工+AI”智能外呼核查體系以及線上可信安全服務(wù)三大風(fēng)控體系，同時(shí)配備專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)外呼核查團(tuán)隊(duì)，全方位保障“京彩生活”APP安全運(yùn)營(yíng)。此外，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，北京銀行加速升級(jí)數(shù)字化渠道體系，形成以手機(jī)銀行為主陣地，以網(wǎng)上銀行、小程序、公眾號(hào)、H5輕銀行等為有效補(bǔ)充，協(xié)同經(jīng)營(yíng)的全渠道服務(wù)生態(tài)。同時(shí)，打造“京彩一網(wǎng)通”服務(wù)體系，整合用戶視圖，實(shí)現(xiàn)多渠道用戶信息的互聯(lián)互通。易觀分析認(rèn)為，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷滲透，用戶對(duì)于金融產(chǎn)品與服務(wù)在便捷性、個(gè)性化、智能化等方面的訴求不斷增強(qiáng)。而手機(jī)銀行作為零售銀行服務(wù)及經(jīng)營(yíng)的主陣地，各家商業(yè)銀行更加重視其用戶體驗(yàn)，圍繞以用戶為中心不斷迭代升級(jí)，優(yōu)化產(chǎn)品功能、豐富場(chǎng)景服務(wù)、延伸用戶旅程、深化數(shù)據(jù)智能，結(jié)合銀行資源與用戶特點(diǎn)打造差異化的服務(wù)平臺(tái)，全方位提升用戶體驗(yàn)，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。
