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易觀千帆 | 12月用戶體驗(yàn)GX評測:國有行及股份行持續(xù)領(lǐng)跑,農(nóng)信社用戶體驗(yàn)關(guān)注提升

用戶調(diào)研分析 易觀千帆 2023-02-07 5369
12月易觀千帆用戶體驗(yàn)GX評測顯示,股份行對手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)關(guān)注度總體較高,股份行及國有行仍領(lǐng)跑手機(jī)銀行用戶體驗(yàn),平安口袋銀行、中國工商銀行、招商銀行穩(wěn)居AAAAA級;農(nóng)信社、農(nóng)商行等開始關(guān)注用戶體驗(yàn),12月豐收互聯(lián)、廣東農(nóng)信、安徽農(nóng)金、深圳農(nóng)商銀行在此次評測中等級均有所提升。銀行持續(xù)加碼用戶體驗(yàn)賽道,以用戶為中心全面提升用戶體驗(yàn)。
01
12月手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)GX評測


2022年12月入圍用戶體驗(yàn)評測的手機(jī)銀行APP增加至70個。12月共新增3個手機(jī)銀行APP,分別為渤海銀行、成都銀行、廈門國際銀行,首次評測結(jié)果均為AA級;其他67個手機(jī)銀行APP評測結(jié)果由用戶體驗(yàn)中心結(jié)合易觀千帆持續(xù)追蹤近半年用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)綜合評測得出。


評測結(jié)果顯示,AAAAA級仍為平安口袋銀行、中國工商銀行、招商銀行3個手機(jī)銀行APP;獲AAAA級的共18個手機(jī)銀行APP,包括北京銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行等,其中豐收互聯(lián)、廣東農(nóng)信由AAA級提升至AAAA級;獲AAA級的共21個手機(jī)銀行APP,包括e錢莊、福建農(nóng)信、杭州銀行、河北銀行等,其中安徽農(nóng)金、深圳農(nóng)商銀行由AA級提升至AAA級,徽商銀行由AAAA級降至AAA級。


據(jù)易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)監(jiān)測,2022年全年,手機(jī)銀行APP共進(jìn)行了655次版本發(fā)布,其中12月版本迭代73次,成為僅次于9月的版本迭代高峰月份,同時密集發(fā)布大版本迭代。在12月進(jìn)行大版本迭代的手機(jī)銀行包括桂林銀行、重慶農(nóng)商行、中信銀行、豐收互聯(lián)、浦發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、日照銀行、招商銀行。


結(jié)合用戶體驗(yàn)評測操作體驗(yàn)、性能測試、用戶粘性3個二級指標(biāo)來看,12月TOP10中6家國有大行旗下手機(jī)銀行APP全部上榜,股份行APP由11月的5個減少為4個,國有行及股份行仍領(lǐng)跑用戶體驗(yàn)評測。



國有行在大版本更迭上更加關(guān)注用戶體驗(yàn)提升。12月中國農(nóng)業(yè)銀行發(fā)布了新版手機(jī)銀行APP,此次即以中國農(nóng)業(yè)銀行8.0版本為對象進(jìn)行評測,8.0版躋身本月TOP10之列。


02
國有行、股份行領(lǐng)跑手機(jī)銀行用戶體驗(yàn),完善場景生態(tài)建設(shè)及普惠金融等業(yè)務(wù)板塊
結(jié)合近幾次用戶體驗(yàn)評測結(jié)果來看,國有行、股份行持續(xù)領(lǐng)跑手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)。國有行手機(jī)銀行服務(wù)及功能進(jìn)一步完善普惠金融等業(yè)務(wù)板塊,以多平臺協(xié)同、陪伴式服務(wù)等提升用戶體驗(yàn)成為發(fā)展趨勢;股份行手機(jī)銀行為其數(shù)智化轉(zhuǎn)型重要布局,關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)突出,拓展創(chuàng)新業(yè)務(wù)等進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)場景帶動用戶體驗(yàn)提升。

1、國有行APP完善普惠金融等板塊提升用戶體驗(yàn),用戶粘性表現(xiàn)突出


國有行APP在用戶體驗(yàn)GX評測中表現(xiàn)穩(wěn)定,評測結(jié)果穩(wěn)定在AAAA級及以上,評測結(jié)果與上月相比無變化,6大國有行旗下APP用戶體驗(yàn)基本穩(wěn)定居于行業(yè)前列。

國有行手機(jī)銀行服務(wù)及功能完善普惠金融等業(yè)務(wù)板塊,以多平臺協(xié)同、陪伴式服務(wù)等提升用戶體驗(yàn)成為發(fā)展趨勢。結(jié)合公開信息來看,當(dāng)前國有行手機(jī)銀行建設(shè)均為數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要渠道,同時手機(jī)銀行承載的功能及服務(wù)日漸增多,基本業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、普惠金融等基本都已融入手機(jī)銀行APP。相比較城商行、農(nóng)商行等,國有行手機(jī)銀行功能及服務(wù)覆蓋更全面。

同時,國有行普遍關(guān)注APP創(chuàng)新發(fā)展,適老化、數(shù)字人民幣等創(chuàng)新業(yè)務(wù)完善,用戶粘性表現(xiàn)突出。據(jù)易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng),創(chuàng)新發(fā)展包括適老發(fā)展、數(shù)字人民幣及其他創(chuàng)新等維度。從評測結(jié)果來看,國有行手機(jī)銀行在創(chuàng)新發(fā)展方面均表現(xiàn)較好。結(jié)合公開信息來看,6家國有行均為數(shù)字人民幣指定運(yùn)營機(jī)構(gòu),均以其旗下手機(jī)銀行作為渠道之一,上線相關(guān)功能;而適老發(fā)展方面6大行也已推出適老版,同時也有銀行針對老年客群等推出各類專屬服務(wù),為銀發(fā)客群使用金融服務(wù)提供更多便利。此外,國有行在用戶粘性方面表現(xiàn)突出,在粘性指標(biāo)、留存指標(biāo)、獲客指標(biāo)三個維度均相對靠前,側(cè)面印證APP用戶認(rèn)可度高、使用體驗(yàn)好。

2、股份行領(lǐng)跑手機(jī)銀行用戶體驗(yàn),業(yè)務(wù)場景完善帶動體驗(yàn)提升


截至12月,12家股份行中有11家旗下手機(jī)銀行APP納入用戶體驗(yàn)GX評測,新增渤海銀行。評測結(jié)果顯示,八成以上股份行APP評測結(jié)果為AAAA級及以上,更是在3個AAAAA級中占據(jù)2席,僅浙商銀行、渤海銀行評測結(jié)果為AAA級、AA級。整體來看,股份行APP在參與GX評測的APP中整體仍表現(xiàn)突出,在用戶體驗(yàn)方面處于行業(yè)領(lǐng)跑位置。

手機(jī)銀行為股份行數(shù)智化轉(zhuǎn)型重要布局,用戶體驗(yàn)提升日益成為核心關(guān)注點(diǎn)。股份制銀行大多在公開信息中都將手機(jī)銀行的升級作為數(shù)智化轉(zhuǎn)型的渠道和布局方向之一,同時將客戶體驗(yàn)/用戶體驗(yàn)的提升作為其中的重要關(guān)注點(diǎn)。

股份制銀行APP拓展創(chuàng)新業(yè)務(wù)等進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)場景帶動用戶體驗(yàn)提升,提升用戶產(chǎn)品認(rèn)可度。關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)是手機(jī)銀行APP操作體驗(yàn)中的“基礎(chǔ)設(shè)施”,關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣是直接影響用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)因素。易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)顯示,股份行在關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)方面表現(xiàn)突出,在操作體驗(yàn)評測中大多排名靠前。此外,在創(chuàng)新發(fā)展方面,排名靠前的股份行APP同樣表現(xiàn)優(yōu)異。以適老發(fā)展為例,頭部股份行APP適老功能在使用感受、界面體驗(yàn)、專屬客服等方面表現(xiàn)較好。此外,還積極探索其他創(chuàng)新,完善創(chuàng)新業(yè)務(wù)板塊,提升用戶操作體驗(yàn)。


03
農(nóng)信社APP突圍用戶體驗(yàn),城商行基本完成APP操作體驗(yàn)迭代

在大行領(lǐng)跑的競爭格局下,城商行及農(nóng)商行/農(nóng)信社對于手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)的關(guān)注度也在走高。城商行同樣整體發(fā)展不均且重視程度不足,但已有銀行APP迭代圍繞用戶體驗(yàn)展開,目前城商行手機(jī)銀行已基本完成操作體驗(yàn)維度的優(yōu)化迭代;農(nóng)信社及農(nóng)商行與大行相比仍有差距,但個別APP在性能測試及用戶粘性測試中“彎道超車”,總體用戶體驗(yàn)發(fā)展程度不均。


1、城商行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評測居行業(yè)中部,已基本完成操作體驗(yàn)迭代



此次入圍測評的26個城商行APP中,評測結(jié)果主要集中在AAA級及AA級,僅3個手機(jī)銀行APP入圍AAAA級。整體來看,城商行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評測集中于行業(yè)中部位置。


城商行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評測集中于行業(yè)中部,APP迭代逐漸圍繞用戶體驗(yàn)展開。大多城商行手機(jī)銀行APP當(dāng)前更新迭代的重點(diǎn)主要聚焦功能模塊的優(yōu)化及業(yè)務(wù)的線上轉(zhuǎn)型及完善,但對于已經(jīng)完成手機(jī)銀行基礎(chǔ)迭代的城商行而言,用戶體驗(yàn)當(dāng)前已成為關(guān)注的重點(diǎn)方向,以手機(jī)銀行APP為代表的線上渠道優(yōu)化與升級圍繞用戶體驗(yàn)及客戶需求展開。


城商行手機(jī)銀行已基本完成操作體驗(yàn)迭代,但用戶粘性及性能測試表現(xiàn)一般。從操作體驗(yàn)評測的結(jié)果來看,城商行在交互體驗(yàn)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)等指標(biāo)中表現(xiàn)整體較好,多家城商行在上述指標(biāo)的評測中的表現(xiàn)逆襲整體排名。而大行發(fā)力和關(guān)注的創(chuàng)新發(fā)展指標(biāo)中,北京銀行、e錢莊等也開始關(guān)注,在適老發(fā)展、數(shù)字人民幣等方面有所布局。此外,城商行在用戶粘性、性能測試中均表現(xiàn)一般,用戶粘性與農(nóng)商行及信用社相比“突圍”的APP較少,多個APP聚集在中部靠后位置。


2、農(nóng)信社APP突圍用戶體驗(yàn),整體發(fā)展不均,與大行仍有差距



截至12月,共27個手機(jī)銀行APP入圍用戶體驗(yàn)GX評測。整體來看,農(nóng)信社APP在用戶體驗(yàn)維度整體表現(xiàn)更優(yōu)于農(nóng)商行。同時,正如GX評測結(jié)果中所反映的,農(nóng)信社及農(nóng)商行APP并非全部都重視用戶體驗(yàn)打造,仍有14個手機(jī)銀行APP評測結(jié)果為AA級及以下。整體來看,農(nóng)信社及農(nóng)商在手機(jī)銀行在用戶體驗(yàn)方面仍處于較弱水平。


3個農(nóng)信社APP突圍用戶體驗(yàn),與大行相比手機(jī)銀行體驗(yàn)仍有差距。值得關(guān)注的是,此次評測中有廣東農(nóng)信、豐收互聯(lián)、陜西信合3個APP獲AAAA級,用戶體驗(yàn)維度表現(xiàn)突出。而盡管當(dāng)前農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)仍然面臨數(shù)字化水平轉(zhuǎn)型不足、數(shù)字普惠金融體系普及程度較低、數(shù)字技術(shù)應(yīng)用場景不足等問題,整體數(shù)字化水平與國有大行、股份行等仍有差距。但從此次GX評測結(jié)果來看,目前已有銀行以用戶體驗(yàn)突圍手機(jī)銀行建設(shè),一方面將手機(jī)銀行作為重要數(shù)字渠道持續(xù)優(yōu)化,另一方面立足本地打造全旅程陪伴服務(wù),提升用戶體驗(yàn)。


手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)發(fā)展不均,關(guān)鍵業(yè)務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展等方面發(fā)力不足。農(nóng)商行及農(nóng)信社手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)維度發(fā)展不均,但仍有銀行在性能測試、用戶粘性評測中表現(xiàn)居前。在性能測試中,農(nóng)信社及農(nóng)商行APP在此維度表現(xiàn)最好,有APP實(shí)現(xiàn)“彎道超車”躍居前列。而在操作體驗(yàn)方面,農(nóng)商行及農(nóng)信社APP整體表現(xiàn)不佳,大量手機(jī)銀行APP集中在中部及尾部。



04
12月GX評測小結(jié)
手機(jī)銀行作為目前銀行線上的主要渠道,伴隨銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的大背景,仍將是各家銀行近幾年重點(diǎn)關(guān)注和優(yōu)化的方面。而在經(jīng)歷了初期的“跑馬圈地”階段后,手機(jī)銀行迭代優(yōu)化將從用戶角度出發(fā)持續(xù)細(xì)化和提升。整體來看,在大行的帶動下,當(dāng)前銀行行業(yè)對用戶體驗(yàn)關(guān)注度都在走高。

從不同類型銀行用戶體驗(yàn)GX評測結(jié)果來看,國有行APP完善普惠金融等板塊提升用戶體驗(yàn),用戶粘性表現(xiàn)突出;股份行領(lǐng)跑手機(jī)銀行用戶體驗(yàn),業(yè)務(wù)場景完善帶動體驗(yàn)提升;農(nóng)信社APP突圍用戶體驗(yàn),整體發(fā)展不均,與大行仍有差距;城商行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評測居行業(yè)中部,已基本完成操作體驗(yàn)迭代。