易觀分析：手機(jī)銀行作為銀行線上業(yè)務(wù)場景的首要前端渠道，全流程優(yōu)化用戶體驗(yàn)有助于銀行構(gòu)建數(shù)字化獲客新模式，通過改善用戶體驗(yàn)、升級交互功能、開放場景生態(tài)，探索和打造新的獲客增長點(diǎn)。同時，以用戶為中心，提升用戶體驗(yàn)，有助于品牌價值的傳遞，及用戶忠誠度及轉(zhuǎn)化率的提升。在此背景下，易觀千帆構(gòu)建以用戶為中心的手機(jī)銀行APP體驗(yàn)評估體系，從操作體驗(yàn)、性能測試、用戶粘性等多方面，提供全面客觀的體驗(yàn)感受評價，助力銀行全方位提升自身APP用戶體驗(yàn)服務(wù)能力。
操作體驗(yàn)由易觀分析評測委員拆解銀行行業(yè)近乎所有功能場景,進(jìn)行定性定量的深度體驗(yàn)打分計(jì)算而來，主要包括登錄注冊環(huán)節(jié)、交互體驗(yàn)環(huán)節(jié)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)等方面。天津銀行手機(jī)銀行App新用戶輸入手機(jī)號+驗(yàn)證碼，設(shè)置登錄密碼即可完成注冊。注冊成功后，用戶可以添加本行/他行卡片，且添卡流程比較便捷。登錄方面，支持手機(jī)號/身份證/用戶名登錄，也支持微信、支付寶授權(quán)快速登錄，同時，還支持手勢、指紋等快捷登錄方式，且切換比較便捷。用戶忘記登錄密碼時，支持在線找回，但需輸入身份證、卡號及交易密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，相較領(lǐng)先行，操作流程較為復(fù)雜。天津銀行手機(jī)銀行APP底邊欄設(shè)有“首頁、信用卡、財富、生活、我的”五大頻道，其中，“首頁”自上而下分為“導(dǎo)航、四大金剛（賬戶總覽、轉(zhuǎn)賬匯款、理財、基金四大高頻業(yè)務(wù)）、常用功能、公告欄、推廣輪播圖、快速轉(zhuǎn)賬、精選理財、生活繳費(fèi)”。但需要關(guān)注的是，常用功能區(qū)和下方金融快捷功能不支持自定義，缺乏個性化設(shè)計(jì)。客服互動方面，天津銀行手機(jī)銀行APP各個頻道均能找到客服入口，其中，“客戶服務(wù)”功能頁整合了常見問題列表、常用功能快捷入口，并設(shè)置在線客服入口，為用戶提供在線客服和智能客服，但還需提到智能客服問題識別度和匹配度，提高問題回復(fù)的準(zhǔn)確率，同時，還需加強(qiáng)人工客服的專業(yè)度，在問題解答時效及準(zhǔn)確率上有待提升。搜索互動方面，天津銀行手機(jī)銀行APP各個頻道均設(shè)有搜索入口，可以查看搜索歷史和熱搜榜，支持對功能、產(chǎn)品、活動進(jìn)行搜索。用戶輸入搜索關(guān)鍵詞，可以進(jìn)行關(guān)鍵詞聯(lián)想，但還需優(yōu)化模糊搜索匹配度。消息提醒方面，天津銀行手機(jī)銀行APP“消息”整合了動賬通知、系統(tǒng)通知和系統(tǒng)通告，并設(shè)有“代辦”功能，用戶可根據(jù)需求，自定義提醒事宜及提醒頻率。關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)賬匯款方面，天津銀行手機(jī)銀行APP“轉(zhuǎn)賬匯款”支持銀行卡、手機(jī)號轉(zhuǎn)賬。需要關(guān)注的是，APP雖設(shè)有資金歸集（他行卡轉(zhuǎn)入）功能，但無法正常使用，僅顯示查詢無結(jié)果，未告知如何簽約使用，且詢問人工客服也無法解決，此功能設(shè)置存在較大失誤。此外，與其他手機(jī)銀行相比，缺少預(yù)約轉(zhuǎn)賬功能。投資理財方面，天津銀行手機(jī)銀行APP設(shè)有“財富”頻道，頂部顯示總資產(chǎn)、總負(fù)債，但未顯示持倉狀況。理財、基金、保險等產(chǎn)品詳情頁產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容展示詳盡，購買流程也比較順暢。此外，值得關(guān)注的是，信用卡業(yè)務(wù)歸入“財富”頻道，做法有別于其他手機(jī)銀行，整體建設(shè)與同業(yè)仍存有較大差距。銀行卡管理方面，天津銀行手機(jī)銀行APP “賬戶總覽”下單張銀行卡，用戶可以查余額、查明細(xì)，也可以查詢卡號/開戶行等信息。但僅可以查詢添加本行賬戶，不支持添加查詢他行銀行卡。此外，“第三方支付管理”，僅能查詢簽約信息，與其他手機(jī)銀行做法不同，不能直接對第三方支付機(jī)構(gòu)（如微信、支付寶）進(jìn)行綁卡關(guān)閉操作，且未展示支持的快捷支付機(jī)構(gòu)，與同業(yè)差距較大。性能測試是通過易觀性能評測實(shí)驗(yàn)室，從基礎(chǔ)性能、交互性能、流暢度、視覺體驗(yàn)以及體驗(yàn)優(yōu)化水平等五個方面進(jìn)行自動化測試。天津銀行手機(jī)銀行APP在性能測試方面表現(xiàn)較好，但與行業(yè)整體水平還存在差距。用戶粘性由易觀千帆APP運(yùn)營指標(biāo)計(jì)算而來，評估APP吸引客戶的能力，主要由粘性指標(biāo)、留存指標(biāo)以及獲客指標(biāo)組成。天津銀行手機(jī)銀行APP在用戶粘性方面，人均單日使用時長為2.6分鐘、人均單日啟動次數(shù)為1.5次、月活躍天數(shù)為3.3天。整體表現(xiàn)低于行業(yè)整體水平，且與同業(yè)還存在較大差距。天津銀行手機(jī)銀行APP在11月初推出6.0版本，無論是在性能方面還是用戶體驗(yàn)方面均有所提升，操作更加流暢，服務(wù)場景也更加多樣化，但相較領(lǐng)先行，還需從用戶旅程視角出發(fā)，在交互體驗(yàn)及功能體驗(yàn)方面持續(xù)優(yōu)化，加強(qiáng)完善體驗(yàn)細(xì)節(jié)，進(jìn)而提升用戶粘性。近年來，用戶體驗(yàn)是商業(yè)銀行勝出的關(guān)鍵，是競爭力的根本體現(xiàn)，也是商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中必不可少的一環(huán)。因此，為助力商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)提升，易觀分析推出用戶體驗(yàn)解決方案，全面對標(biāo)、深入評估手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)水平。通過用戶調(diào)研、專家體驗(yàn)、性能測試及數(shù)據(jù)監(jiān)測等多種評測手段，從操作體驗(yàn)、性能安全、用戶粘性等維度，提供全面客觀的體驗(yàn)感受評價。幫助商業(yè)銀行定期開展全方位用戶體驗(yàn)評測工作，從用戶旅程出發(fā)，開展端到端的流程梳理和優(yōu)化，覆蓋全渠道線上與線上場景，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)瓶頸，挖掘體驗(yàn)中的痛點(diǎn)問題，及時跟進(jìn)優(yōu)化，助力商業(yè)銀行手機(jī)銀行APP產(chǎn)品及服務(wù)迭代更新。
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