方向一:深化數(shù)智化客戶服務(wù)能力,完善全業(yè)務(wù)鏈場景服務(wù)的業(yè)務(wù)生態(tài)智能客服在早期發(fā)展階段充當(dāng)著協(xié)同人工客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的角色,隨著證券行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的進程持續(xù)深化,智能客服的定位也在進行同步轉(zhuǎn)型,面向更加多樣化和全能化的服務(wù)。部分券商通過不斷完善智能客服的升級及應(yīng)用,智能客服身份逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芡额櫍瑥脑诰€智能化和場景豐富化兩個層面全方位滿足客戶需求,為客戶提供一站式服務(wù)。目前智能客服在證券行業(yè)的應(yīng)用場景十分豐富,業(yè)務(wù)辦理、選股診股場景是券業(yè)重點布局的方向。易觀分析認(rèn)為,在股民對股市信息時效性需求大和財富管理轉(zhuǎn)型的背景下,理財和資訊也應(yīng)當(dāng)是券商需要加大智能化客服服務(wù)深度的場景。其次,智能化服務(wù)的智能程度應(yīng)當(dāng)持續(xù)深化,當(dāng)前行業(yè)智能客服問題理解能力較低,以人工客服輔助為主,用戶交互體驗感較差,只有不斷提高客服的應(yīng)答能力和效率,才能滿足用戶的多重需求。虛擬數(shù)字人是證券行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新產(chǎn)物,正逐漸應(yīng)用于各業(yè)務(wù)服務(wù)場景,以擬人化、智能化、交互化的形式給予用戶全新的體驗。目前行業(yè)內(nèi)國泰君安君弘、蜻蜓點金、海通e海通財已基于AI技術(shù)推出可交互數(shù)字人,幫助客戶提升財富管理體驗和業(yè)務(wù)服務(wù)水平升級。方向二:提高平臺數(shù)智化投資決策能力,主打差異化破局智能工具有潛在發(fā)展意義,尋求差異化發(fā)展能夠為未來競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)力量。智能工具是證券APP 2022年上半年更新迭代的重點方向,主要圍繞智能訂單功能進行升級,包括豐富條件單的投資標(biāo)的(科創(chuàng)板、融資融券、可轉(zhuǎn)債)、條件單的買賣功能、觸發(fā)條件等。易觀分析認(rèn)為豐富的智能工具能夠有效提高用戶投資效率,是用戶在選擇交易APP時首要考慮因素,智能工具仍將會是未來鞏固證券APP競爭優(yōu)勢的一個發(fā)力點,具備長期優(yōu)勢。智能投顧是券商踐行實現(xiàn)自動化金融財富管理的創(chuàng)新方向。大數(shù)據(jù)、模型和算法是智能投顧三大核心支柱,當(dāng)前行業(yè)數(shù)據(jù)資源壁壘并未打通,用戶畫像簡單,狹域的數(shù)據(jù)資源導(dǎo)致業(yè)內(nèi)投顧策略同質(zhì)化高,提供的服務(wù)限制在單一的投資目標(biāo)。易觀分析認(rèn)為以客戶為中心,加強金融行業(yè)全域結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合,刻畫用戶立體畫像,實現(xiàn)客群精準(zhǔn)管理,再對客戶群體進行針對性、差異化、個性化服務(wù),會成為券商發(fā)展智能化財富管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。靈活性的客群管理會推動智能投顧的升級,豐富的數(shù)據(jù)資源和客戶反饋將會不斷驅(qū)動模型與算法的修正與迭代,持續(xù)推進資產(chǎn)組合全流程自動管理服務(wù)的發(fā)展。方向三:探索數(shù)智化客戶運營創(chuàng)新形式,維持平臺內(nèi)容高質(zhì)量發(fā)展目前券商數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進入內(nèi)容精細(xì)化運營階段,圍繞用戶需求進行運營創(chuàng)新成為券商構(gòu)建內(nèi)容運營閉環(huán)的重要體現(xiàn)。行業(yè)內(nèi),直播、短視頻等形式的內(nèi)容分享已經(jīng)發(fā)展相對成熟,構(gòu)建直播能力品牌化將會是券商進一步深化直播內(nèi)容的方向。除此之外,挖掘自媒體渠道、娛樂化投教新形式、搭建開放平臺財富號成為證券行業(yè)繼續(xù)豐富APP內(nèi)容生態(tài),持續(xù)完善客戶服務(wù)質(zhì)量,提升整體運營效果的新方向。其中華泰證券、中信證券率先打響投教模式創(chuàng)新戰(zhàn),圍繞用戶需求分別搭建投顧體系生態(tài)圈和一站式投資數(shù)字體驗空間。另一方面,自媒體渠道、財富號搭建正處于發(fā)展階段。易觀分析認(rèn)為,抖音現(xiàn)已聚集了海量用戶,其價值媲美傳統(tǒng)營銷渠道,早期階段仍有用戶增長紅利,值得券商進一步挖掘,而財富號開放式形態(tài)能夠提供適應(yīng)大眾化專業(yè)財富管理的服務(wù),通過用戶分層體系進行精細(xì)化運營,能夠發(fā)揮財富圈的優(yōu)勢,不斷提升線上客戶服務(wù)質(zhì)量。證券APP作為直接對話客戶的窗口,打造陪伴化、精細(xì)化、需求化的智能財富管理平臺已成為券商推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型的突圍之道。易觀分析認(rèn)為,從智能客戶服務(wù)、智能投資決策、智能客戶運營三個層面,營造場景化、擬人化、陪伴感的投資氛圍,給予用戶投資輔助和解決用戶需求,利用AI交互,提供高效陪伴式服務(wù),以成就客戶價值為核心引擎,能夠?qū)崿F(xiàn)行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的跨越式提升。