近日，易觀分析發(fā)布《保險(xiǎn)APP適老化服務(wù)評(píng)測(cè)分析》報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”），具體分析并展示了截至2022年5月保險(xiǎn)公司自營(yíng)APP（智能手機(jī)應(yīng)用程序）適老化改造的情況。報(bào)告從6個(gè)維度、145個(gè)細(xì)分指標(biāo)全面評(píng)價(jià)保險(xiǎn)APP整體服務(wù)及相關(guān)重要環(huán)節(jié)適老化改造情況，助力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)分析和精準(zhǔn)優(yōu)化。

六大維度分別從不同指標(biāo)對(duì)保險(xiǎn)APP進(jìn)行評(píng)測(cè)，包括感官指標(biāo)（23%）、操作指標(biāo)（22%）、反饋指標(biāo)（18%）、性能指標(biāo)（16%）、個(gè)性化指標(biāo)（11%）和可理解指標(biāo)（10%）。上述指標(biāo)權(quán)重會(huì)根據(jù)APP活躍情況、適老化版本迭代升級(jí)情況實(shí)時(shí)調(diào)整。

報(bào)告指出，整體來(lái)看，保險(xiǎn)APP六大維度中，性能指標(biāo)得分情況較好，但還普遍存在缺少老年用戶專屬安全引導(dǎo)等問(wèn)題，大多直接沿用標(biāo)準(zhǔn)版相關(guān)設(shè)置；在可理解指標(biāo)、感官指標(biāo)和操作指標(biāo)方面，普遍存在改造不深入，大多適老化設(shè)計(jì)僅停留在“做到”而未“做好”，缺少?gòu)睦夏暧脩魧?shí)際需求出發(fā)思考改進(jìn)方向；對(duì)于反饋指標(biāo)，當(dāng)前老年用戶總體較少且兩極分化嚴(yán)重，各APP還有較大提升空間；在個(gè)性化指標(biāo)方面，老年版缺失情況普遍。具體來(lái)看，主要存在以下幾方面問(wèn)題：

適老化改造多在APP首頁(yè)。感官指標(biāo)主要分為可感知性和美觀度兩方面。在可感知性方面，主要評(píng)測(cè)的是頁(yè)面字體的放大、視覺(jué)效果的清晰度等。各APP將改造重點(diǎn)放在首頁(yè)，不太關(guān)注功能界面。感官指標(biāo)得分超60的APP，在基礎(chǔ)界面做了放大處理，但對(duì)產(chǎn)品詳情界面、保單詳情界面、登錄界面、活動(dòng)界面等基本未做改造。在美觀度方面，主要評(píng)測(cè)的是針對(duì)老年版的專門(mén)設(shè)計(jì)，主題顏色、裝飾等是否符合老年群體喜好等。各APP老年版主題大多延續(xù)標(biāo)準(zhǔn)版，未專門(mén)針對(duì)老年版進(jìn)行設(shè)計(jì)。

操作流程可再精簡(jiǎn)。操作指標(biāo)主要從可操作性和便捷性兩方面進(jìn)行評(píng)測(cè)。老年用戶能否便捷切換到適老版，是否可以方便快速地找到并使用各功能，交互方式是否多樣、布局是否合理等都是考察重點(diǎn)。從整體看，各APP操作指標(biāo)得分情況一般，便捷性還有較大的提升空間。從個(gè)體看，中國(guó)人壽、平安好生活、平安金管家和眾安保險(xiǎn)APP適老版便捷性體驗(yàn)更佳，中國(guó)人壽在首頁(yè)增設(shè)的語(yǔ)音操作功能更符合老年用戶使用習(xí)慣。通過(guò)觀察操作指標(biāo)得分較高的APP適老版首頁(yè)，共同改造的方向包括：精簡(jiǎn)操作流程、突出老年用戶常用功能感興趣的資訊及權(quán)益、突出客服功能、在具體功能界面布局關(guān)聯(lián)操作等。

需關(guān)注APP用戶經(jīng)營(yíng)。報(bào)告認(rèn)為，保險(xiǎn)公司需關(guān)注APP用戶經(jīng)營(yíng)。反饋指標(biāo)主要依照易觀千帆及百度指數(shù)、應(yīng)用商店評(píng)分等渠道提供的數(shù)據(jù)，從用戶活躍度、用戶黏性、應(yīng)用商店評(píng)分、百度指數(shù)等維度綜合量化用戶評(píng)價(jià)。線上數(shù)字用戶經(jīng)營(yíng)不足可能會(huì)影響未來(lái)與用戶的連接與溝通、營(yíng)銷觸達(dá)效率，甚至長(zhǎng)期可能影響整體品牌美譽(yù)度。

手機(jī)兼容性、安全性待優(yōu)化。性能指標(biāo)主要評(píng)測(cè)APP兼容性、流暢度和安全性。報(bào)告認(rèn)為，目前各APP安全性、流暢度表現(xiàn)較好，但兼容性存在不足。從評(píng)測(cè)結(jié)果看，部分APP使用流暢度有待優(yōu)化，如某保險(xiǎn)公司APP啟動(dòng)用時(shí)較長(zhǎng)、返回上一級(jí)直接跳回首頁(yè)、同樣的彈窗內(nèi)容不斷彈出。部分功能加載不順暢、返回上一級(jí)菜單的交互形式不統(tǒng)一或直接跳轉(zhuǎn)首頁(yè)幾乎是各APP共有的問(wèn)題。在安全性方面，各APP可保障基礎(chǔ)的安全設(shè)置，如刪除廣告插件、刪除誘導(dǎo)類按鈕、操作安全提示等，但大部分APP忽略了專屬安全鍵盤(pán)、老年用戶安全設(shè)置引導(dǎo)以及安全教育等。

APP缺少老年專屬服務(wù)。報(bào)告認(rèn)為，目前各APP僅保留了部分適老化服務(wù)功能，缺乏專屬服務(wù)優(yōu)化。個(gè)性化指標(biāo)主要評(píng)測(cè)的是APP針對(duì)老年群體的專屬設(shè)置，包括專屬功能、專屬產(chǎn)品及專屬權(quán)益等三方面。該指標(biāo)評(píng)測(cè)的方向是各APP差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)部分。從整體看，個(gè)性化指標(biāo)在六大指標(biāo)中平均得分最低，這是各APP適老化改造易忽視的方向。大部分APP在考慮適老化改造時(shí)，把重點(diǎn)放在如何做減法上，但忽略了老年群體專屬服務(wù)需要。人保壽險(xiǎn)管家從老年群體實(shí)際需求進(jìn)行個(gè)性化的改造，刪減了不相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，突出更適合老年群體的資訊和權(quán)益，并打造專屬放天鏡功能，增加了老年版特色。

操作引導(dǎo)易被忽視。報(bào)告認(rèn)為，忽視操作引導(dǎo)、理解幫助是部分APP改造的缺陷?？衫斫庵笜?biāo)主要評(píng)測(cè)APP內(nèi)圖標(biāo)、文字語(yǔ)言等是否易被老年群體理解，同時(shí)還評(píng)測(cè)APP是否設(shè)置引導(dǎo)機(jī)制、操作反饋、理解幫助等功能。從結(jié)果來(lái)看，可理解指標(biāo)的得分情況在六大指標(biāo)中相對(duì)較好。對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)置，如圖標(biāo)直觀清晰、語(yǔ)句簡(jiǎn)單易懂、不使用網(wǎng)絡(luò)新詞、圖標(biāo)附帶文字說(shuō)明等，各APP基本都符合要求；但操作引導(dǎo)設(shè)置，則易被各APP忽略，人保壽險(xiǎn)管家、中國(guó)人壽、中國(guó)人保和前海人壽關(guān)注了這方面的優(yōu)化，但總體上對(duì)該指標(biāo)的改造各有側(cè)重，尚缺乏全面性。

據(jù)了解，本次報(bào)告評(píng)測(cè)對(duì)象為保險(xiǎn)公司排名靠前且進(jìn)行了較完整適老化改造的APP，包含平安金管家、中國(guó)人壽壽險(xiǎn)、中國(guó)人保等11個(gè)APP，后續(xù)還將根據(jù)適老化改造情況實(shí)時(shí)跟蹤分析。

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