疫情之下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型再次成為企業(yè)熱議的話題。對(duì)于金融業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情期間數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨哪些痛點(diǎn)？金融如何因勢(shì)而變做好線上營(yíng)銷？

變危機(jī)為機(jī)遇

疫情之下，拉新、促活和價(jià)值提升，成為壓在金融業(yè)務(wù)部門頭上的三座大山。如何解決痛點(diǎn)？現(xiàn)有數(shù)字金融時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境、用戶習(xí)慣和監(jiān)管政策均已經(jīng)產(chǎn)生了根本性的變化，這些對(duì)金融機(jī)構(gòu)的渠道管理能力、數(shù)智化運(yùn)營(yíng)能力和生態(tài)共建能力提出了新的要求。

“疫情使得線下的服務(wù)需求被迫轉(zhuǎn)移到線上，對(duì)于數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。金融機(jī)構(gòu)需要跳出物理局限觸達(dá)客戶和開展業(yè)務(wù)，線上使用頻率和習(xí)慣迅速成長(zhǎng)，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了更高的要求?！北姲脖ｋU(xiǎn)首席數(shù)據(jù)官段朝陽(yáng)說(shuō)道，“隨著線上服務(wù)需求的增長(zhǎng)，一定程度上會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)承載能力造成壓力。但金融機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的持續(xù)性、系統(tǒng)的安全性等與穩(wěn)定相關(guān)的性能因素都需要得到保障，這就要求數(shù)字化轉(zhuǎn)型要做到快中向穩(wěn)。”

此外，段朝陽(yáng)指出，疫情所帶來(lái)的物理隔離對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，意味著原本單一的線上服務(wù)能力無(wú)法滿足疫情期間的需求增長(zhǎng)，其中伴隨著更多樣的客戶需求，都需要在這一階段得到滿足。

我們看到，疫情之下，不少金融科技公司推出一些針對(duì)線上營(yíng)銷的工具，以幫助金融機(jī)構(gòu)更好地進(jìn)行數(shù)字化營(yíng)銷。比如，近日京東金融云面向金融機(jī)構(gòu)發(fā)布數(shù)智化營(yíng)銷增長(zhǎng)方案，核心價(jià)值就是為了提升金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)。談及與金融機(jī)構(gòu)合作感受時(shí)，京東科技金融云事業(yè)部解決方案負(fù)責(zé)人金洪光表示，“疫情之下，金融機(jī)構(gòu)普遍面臨以下痛點(diǎn)：客戶行為習(xí)慣發(fā)生了變化，金融機(jī)構(gòu)和客戶的線下觸點(diǎn)減少，線上的觸點(diǎn)增加。同時(shí)，金融服務(wù)需求相對(duì)低頻，直接導(dǎo)致金融產(chǎn)品營(yíng)銷一定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)講，要從金融的整體層面上調(diào)整策略和戰(zhàn)略，做好私域流量的運(yùn)營(yíng)、生態(tài)體系的運(yùn)營(yíng)，以及全域體系的運(yùn)營(yíng)，這意味著未來(lái)金融機(jī)構(gòu)能否把危機(jī)變成機(jī)會(huì)?！?/span>

“疫情相當(dāng)于加速了金融和產(chǎn)業(yè)鏈接的必要性，引發(fā)了行業(yè)對(duì)于線上服務(wù)的這些產(chǎn)業(yè)如何進(jìn)行融合的思考。用戶居家過(guò)程中閑暇時(shí)間多了，金融機(jī)構(gòu)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中到底有沒(méi)有占領(lǐng)用戶的心智，可以通過(guò)一些行為幫助企業(yè)快速占領(lǐng)和觸達(dá)以前觸達(dá)不到的用戶，通過(guò)這樣的服務(wù)體系讓金融機(jī)構(gòu)形成私域流量，再通過(guò)私域流量的運(yùn)營(yíng)提升客戶關(guān)聯(lián)度?！苯鸷楣庋a(bǔ)充說(shuō)。

數(shù)字化高地

《銀行4.0》作者布萊特·金說(shuō)，“金融服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)?！睌?shù)字化時(shí)代來(lái)臨，隨著疫情沖擊下“無(wú)接觸”服務(wù)的流行，給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。線下渠道受阻，金融如何提升競(jìng)爭(zhēng)力？如何獲得新的用戶增長(zhǎng)？成為金融機(jī)構(gòu)關(guān)心的話題。

相比其他行業(yè)，金融行業(yè)的數(shù)字化程度不算最高，但近年來(lái)，在政策助推和企業(yè)普遍需求下，金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐明顯加快。今年初，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出要“大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。充分利用科技手段開展個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)，拓展線上渠道，豐富服務(wù)場(chǎng)景，加強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同”。

目前，不管是國(guó)有大行還是中小銀行，都在積極通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型謀求新的發(fā)展，數(shù)字化成為銀行不得不面對(duì)的課題。“銀行業(yè)對(duì)于通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為高質(zhì)量發(fā)展的新動(dòng)能已經(jīng)形成共識(shí)。但是各家銀行機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)不同，也就形成了不同的發(fā)展歷程。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，要想占領(lǐng)數(shù)字化戰(zhàn)略高地，首先要不斷提升智慧風(fēng)控能力，其次要提高數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，最后要盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)。而這一切的背后都需要數(shù)據(jù)的支撐。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要先治理好自己的存量金融數(shù)據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與外部數(shù)據(jù)的有效結(jié)合。”北京銀行總行信息科技管理部副總經(jīng)理明立松表示。

在廊坊銀行黨委委員、副行長(zhǎng)陳樹軍看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一是管理的數(shù)字化，提高管理的經(jīng)營(yíng)化水平；二是經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化，提高經(jīng)營(yíng)的精細(xì)化、精準(zhǔn)化水平，主要做好公司客戶的服務(wù)數(shù)字化解決方案、小微企業(yè)服務(wù)數(shù)字化解決方案、個(gè)人的數(shù)字化解決方案以及金融同業(yè)服務(wù)的數(shù)字化解決方案。

陳樹軍認(rèn)為，未來(lái)數(shù)字化發(fā)展有三個(gè)方向：第一，更加內(nèi)化。內(nèi)化于心，外化于行，未來(lái)金融科技變成銀行從業(yè)務(wù)部門，管理部門前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)熟練應(yīng)用的技能，不會(huì)應(yīng)用將落伍，所以企業(yè)招聘時(shí)要考察入職員工的數(shù)字化能力。第二，業(yè)務(wù)能力為主導(dǎo)。以前以為技術(shù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新帶來(lái)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，但實(shí)際上商業(yè)邏輯會(huì)讓位業(yè)務(wù)邏輯，技術(shù)和科技導(dǎo)向?qū)⒆鳛檩o助。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終結(jié)果是賦能業(yè)務(wù)。第三，數(shù)字向善。數(shù)字化應(yīng)用最終目的是讓人類更美好。

數(shù)字化突圍

受疫情沖擊和大環(huán)境因素，金融業(yè)發(fā)展困難重重。通過(guò)數(shù)字化謀求更多的發(fā)展路徑，或者說(shuō)通過(guò)數(shù)字化突圍成為更多金融機(jī)構(gòu)的選擇。

易觀分析認(rèn)為，銀行業(yè)作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)和金融安全的核心行業(yè)，必須實(shí)現(xiàn)技術(shù)自主可控，杜絕被外部勢(shì)力“卡脖子”的隱患。數(shù)字化轉(zhuǎn)型將由內(nèi)生力量驅(qū)動(dòng)，而非依賴外部，銀行仍須加大對(duì)于前沿?cái)?shù)字化產(chǎn)品的持續(xù)投入，包括AI中臺(tái)、機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)、隱私計(jì)算平臺(tái)等，以達(dá)到借助產(chǎn)品工具武裝自身的數(shù)字科技團(tuán)隊(duì)的目的。

段朝陽(yáng)指出，對(duì)于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，線上化展業(yè)到了必須擁抱、用好的時(shí)刻。一方面為了解決當(dāng)下困難，讓業(yè)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，為分散在各地的員工提供線上學(xué)習(xí)平臺(tái)。另一方面，金融機(jī)構(gòu)還可通過(guò)長(zhǎng)期的知識(shí)資產(chǎn)積累，實(shí)現(xiàn)公司數(shù)字化思維的養(yǎng)成。此外，受限于疫情期間的居家生活，人均手機(jī)使用時(shí)長(zhǎng)會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，導(dǎo)致線上化服務(wù)體驗(yàn)訴求更高，因此金融機(jī)構(gòu)在意識(shí)喚醒-需求評(píng)估-產(chǎn)品選擇與購(gòu)買-售后服務(wù)的用戶旅程中，帶來(lái)更好體驗(yàn)變得至關(guān)重要。這就需要將線下繁瑣的流程通過(guò)自動(dòng)化、智能化的能力，縮短用戶的決策路徑。

“除底層技術(shù)能力建設(shè)外，企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注自身的數(shù)智化能力建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)增長(zhǎng)的韌性，降低環(huán)境因素帶來(lái)的增長(zhǎng)停滯?！倍纬?yáng)強(qiáng)調(diào)。

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