一、商業(yè)銀行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)發(fā)展現(xiàn)狀
自2018年開始，手機(jī)銀行已超越線下網(wǎng)點(diǎn)成為觸達(dá)客戶最有效的渠道，對于手機(jī)銀行而言，用戶體驗(yàn)決定AUM提升效果，在應(yīng)用內(nèi)部，除提供最基本的功能服務(wù)外，充分考慮用戶在使用過程中的行為以及心理感受，有助于品牌價(jià)值的傳遞，及用戶忠誠度及轉(zhuǎn)化率的提升。研究表明，打造良好的用戶體驗(yàn)可以提升銷售能力30%～50%，因此，各家商業(yè)銀行都在持續(xù)不斷優(yōu)化手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)。
以工商銀行為代表的國有大行，在手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)方面持續(xù)提升。2021年11月工商銀行發(fā)布手機(jī)銀行7.0版，新版手機(jī)銀行在財(cái)富、服務(wù)、個(gè)性、互動(dòng)、權(quán)益等方面實(shí)現(xiàn)全方位升級，其功能體驗(yàn)相較于之前版本，在服務(wù)體驗(yàn)和功能體驗(yàn)方面，均有較大幅度的提升。如以用戶全旅程視角，聯(lián)通遠(yuǎn)程坐席、用戶經(jīng)理服務(wù)，形成線上線下一體化服務(wù)體系。以用戶全生命周期為主線，提供“投前-投中-投后”財(cái)富陪伴服務(wù)，在為用戶創(chuàng)造價(jià)值過程中，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行自身的價(jià)值成長。以招商銀行為代表的股份制銀行，用科技手段，不斷提升用戶體驗(yàn)。2020年12月招商銀行發(fā)布的9.0版被定義為招商銀行APP的“新基建”，以中臺的數(shù)字化、智能化、平臺化和集約化，為用戶打造極致體驗(yàn)，為全行經(jīng)營賦能。如9.0版本對收支功能升級，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和海量的數(shù)據(jù)清洗，對交易報(bào)文里的原始交易對手進(jìn)行了系統(tǒng)性翻譯，將“滴滴出行”替代“北京小桔科技有限公司”等，讓用戶對每一分錢的去向一目了然。此外，招行通過科技力量對用戶體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)測與管理，搭建了“風(fēng)鈴”系統(tǒng)，將行內(nèi)20多個(gè)系統(tǒng)打通，從用戶視角出發(fā)，集中3萬余個(gè)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)、1200余項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，形成了完善的“零售客戶體驗(yàn)監(jiān)測儀表盤”。以北京銀行為代表的中小上市商業(yè)銀行，在用戶體驗(yàn)方面持續(xù)探索。北京銀行為了更好地從用戶視角理解和推出產(chǎn)品，促進(jìn)數(shù)字化業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，組建了專業(yè)化的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，并結(jié)合業(yè)界專家、咨詢機(jī)構(gòu)等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定并實(shí)行完善的用戶體驗(yàn)體系標(biāo)準(zhǔn)及工作機(jī)制。據(jù)悉，北京銀行京彩生活A(yù)PP中的產(chǎn)品上線過程中，都會從用戶實(shí)際需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)旅程制定體驗(yàn)指標(biāo)體系，通過內(nèi)部產(chǎn)品全生命周期體驗(yàn)監(jiān)測，以及外部對標(biāo)和用戶調(diào)研等方式，深度挖掘客戶痛點(diǎn)及設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的最優(yōu)體驗(yàn)。近兩年，北京銀行不斷從用戶視角出發(fā)，除金融服務(wù)外，還從政務(wù)惠民、城市出行、工會服務(wù)、醫(yī)療保障、便民繳費(fèi)等方面持續(xù)優(yōu)化泛金融場景體驗(yàn)，滿足工會、醫(yī)療等不同客群的差異性需求；推出“尊愛版”利用大字體、方塊化大按鍵方便老年客戶操作，盡享便捷數(shù)字化服務(wù)；打造英文版APP，設(shè)計(jì)符合其使用習(xí)慣的交互動(dòng)線和視覺效果，助力北京銀行個(gè)人金融服務(wù)“走出去”；核心功能支持信息無障礙信息適配，幫助視障用戶順暢享受移動(dòng)金融服務(wù)，讓北京銀行的數(shù)字化金融服務(wù)更有溫度。二、商業(yè)銀行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評測
近年來，手機(jī)銀行已成為用戶選擇辦理銀行業(yè)務(wù)的主要渠道，但研究發(fā)現(xiàn)，用戶使用手機(jī)銀行的過程中，在關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)、場景的同時(shí)，更加關(guān)注在實(shí)際操作過程中的交互體驗(yàn)、可用性和易操作性。因此，本文將進(jìn)一步從實(shí)操角度出發(fā)，隨機(jī)選取北京銀行和寧波銀行為對象，針對系統(tǒng)性能、登錄注冊、界面體驗(yàn)、使用體驗(yàn)等方面，進(jìn)行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)部分功能評測。
北京銀行手機(jī)銀行“京彩生活”，用戶體驗(yàn)較之前有大幅度提升，整體操作比較流暢，交互體驗(yàn)較簡約，功能多樣可滿足用戶需求，據(jù)了解，北京銀行增設(shè)了專門的體驗(yàn)組織架構(gòu)，引入科學(xué)方法論，系統(tǒng)性地搭建用戶體驗(yàn)管理體系，從專家走查、客戶聲音、行為數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)旅程重塑、體驗(yàn)監(jiān)測平臺五個(gè)維度融入手機(jī)銀行的開發(fā)過程中。
寧波銀行手機(jī)銀行，在用戶體驗(yàn)方面有所提升，但在產(chǎn)品個(gè)性化、產(chǎn)品功能維度等方面還需加強(qiáng)迭代升級速度。
總體來說，隨著用戶對銀行服務(wù)的期望不斷轉(zhuǎn)變和提升，商業(yè)銀行近兩年在用戶體驗(yàn)方面均有所改善，都不同程度的進(jìn)行改版升級，優(yōu)化了一些交互體驗(yàn)及功能體驗(yàn)，操作也比較流暢，服務(wù)場景也更加多樣化。但仍存在提升空間，需在用戶體驗(yàn)方面持續(xù)的改進(jìn)優(yōu)化，以用戶為中心，在構(gòu)建特色的服務(wù)場景的同時(shí)，從用戶旅程出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化顆粒度，在體驗(yàn)細(xì)節(jié)上加強(qiáng)完善。在經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”的當(dāng)下，商業(yè)銀行的利潤空間收窄，用戶運(yùn)營成本增加，獲客、留存、盤活作為用戶經(jīng)營能力建設(shè)的核心目標(biāo)，而手機(jī)銀作為商業(yè)銀行最重要的觸客渠道，提升其用戶體驗(yàn)也就成為了實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值增長的必然要求。易觀分析認(rèn)為，體驗(yàn)的好壞不僅會影響用戶對商業(yè)銀行的品牌認(rèn)知，關(guān)系著用戶對商業(yè)銀行的忠誠度和信任感。同時(shí)，手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)也是商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的重要切入點(diǎn)，用戶體驗(yàn)反饋的數(shù)據(jù)作用于銀行組織變革、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程改造和服務(wù)創(chuàng)新中，能夠創(chuàng)造巨大價(jià)值。因此，商業(yè)銀行建立內(nèi)部用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，做好用戶體驗(yàn)管理的同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化迭代手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)，才能更有利于促使用戶持續(xù)地使用和留存，推動(dòng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
