一、商業(yè)銀行建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系
推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展
建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的必要性
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能幫助銀行重塑運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)端到端、從前臺(tái)到后臺(tái)的全面轉(zhuǎn)型。通過(guò)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，銀行可盤活和深耕存量客戶，不僅能有效提升和釋放網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的產(chǎn)能和潛力，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)，還可以圍繞數(shù)字用戶資產(chǎn)的管理、提升、轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)，直接影響銀行數(shù)字化發(fā)展的成效，也是保持銀行競(jìng)爭(zhēng)力甚至實(shí)現(xiàn)彎道超車的重要途徑。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的定義隨著客戶行為和市場(chǎng)環(huán)境變化，經(jīng)營(yíng)模式正在從根本上重塑，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系是基于數(shù)據(jù)流，經(jīng)歷從采集、建模、分析、反饋的過(guò)程。在這過(guò)程中，為保證數(shù)據(jù)流的高效運(yùn)行，企業(yè)需要打好堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，完成精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、數(shù)據(jù)源打通、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)建模與分析等環(huán)節(jié)。銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系表現(xiàn)形式，即銀行通過(guò)分析客戶畫(huà)像、行為洞察等信息，感知客戶需求變化，快速判斷問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)而形成解決方案，并向客戶提供個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，最終通過(guò)結(jié)果反饋對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，從而更好地迭代下一次的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系給銀行帶來(lái)的價(jià)值數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系帶來(lái)的價(jià)值主要體現(xiàn)：促進(jìn)用戶活躍。通過(guò)精細(xì)化渠道觸達(dá)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提升用戶訪問(wèn)頻率與使用時(shí)長(zhǎng)；優(yōu)化用戶體驗(yàn)。通過(guò)診斷產(chǎn)品可用性與易用性，改善產(chǎn)品感官體驗(yàn)與交互體驗(yàn)，提升用戶滿意度、忠誠(chéng)度；提升用戶價(jià)值。通過(guò)建立用戶分層體系，細(xì)分用戶需求，了解用戶業(yè)務(wù)偏好與消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，有效提升業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化；驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)評(píng)估用戶需求，定位業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方向，指導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)力提升。二、商業(yè)銀行持續(xù)探索數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
滿足客戶需求
受疫情影響，銀行服務(wù)對(duì)象、形式均發(fā)生了變化，商業(yè)銀行也陸續(xù)開(kāi)啟了全方位的“無(wú)接觸”金融服務(wù)，通過(guò)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，使得銀行服務(wù)有效盤活和深耕存量客戶，提升和釋放網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的產(chǎn)能和潛力并取得積極效果。數(shù)據(jù)顯示，成功的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系能讓銀行整體運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)表現(xiàn)顯著提升，客戶流失率下降25%；凈推薦值可上升8-10，同時(shí)，銀行銷售生產(chǎn)率也隨之提高。
工商銀行在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面不斷探索建設(shè)，深度運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)，打造貫穿前中后臺(tái)的營(yíng)銷“智慧大腦”，通過(guò)建立內(nèi)容庫(kù)標(biāo)簽體系和迭代檢索算法實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更全面、更貼心的搜索服務(wù)，基于用戶行為數(shù)據(jù)，將金融與生活場(chǎng)景相融合，為客戶提供一站式服務(wù)。并通過(guò)智慧營(yíng)銷策略體系，實(shí)現(xiàn)不同渠道的服務(wù)信息更精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。此外，工商銀行全面推進(jìn)智慧運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了人機(jī)協(xié)作的智慧運(yùn)營(yíng)體系，利用物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)無(wú)人化、實(shí)物處理自動(dòng)化、業(yè)務(wù)管理智能化。浦發(fā)銀行推出零售經(jīng)營(yíng)新體系，加碼智慧零售。該體系強(qiáng)調(diào)以用戶為核心，通過(guò)廣泛的“生態(tài)鏈接”以“非接觸式服務(wù)模式”讓客戶觸發(fā)交易，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)新模式。通過(guò)科技賦能，讓零售業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化，提升體驗(yàn)；通過(guò)開(kāi)放互聯(lián)，廣泛融入各個(gè)場(chǎng)景，從被動(dòng)獲客到主動(dòng)出擊，從追求客戶流量，到深度挖掘客戶價(jià)值。同時(shí)，通過(guò)整合客戶金融交易行為、關(guān)系圈、生活平臺(tái)及場(chǎng)景化數(shù)據(jù)等，建立7大類、32子類、2000余項(xiàng)零售客戶標(biāo)簽，構(gòu)建360度全景客戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求及特性的深度洞察。三、以北京銀行為代表的中小上市銀行
在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面持續(xù)發(fā)力
北京銀行堅(jiān)持以數(shù)字化轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)“發(fā)展模式、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)能力、管理方式”五大轉(zhuǎn)型，推動(dòng)本行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。這其中，作為數(shù)字運(yùn)營(yíng)板塊的業(yè)務(wù)載體，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系“智策”占有一席之地。目前，銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)和存量客戶運(yùn)營(yíng)，隨著銀行客戶加速向線上遷移，線上渠道已成為銀行與用戶接觸的關(guān)鍵載體，因此，依托手機(jī)銀行APP，打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系成為北京銀行構(gòu)建新型競(jìng)爭(zhēng)力的重要方向。北京銀行以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，重塑運(yùn)營(yíng)模式
“智策”體系的構(gòu)建是北京銀行“以數(shù)連接、由數(shù)驅(qū)動(dòng)、用數(shù)重塑”的數(shù)字化理念的集中體現(xiàn)，它以堅(jiān)實(shí)的底層數(shù)據(jù)為依托，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)全流程線上化、自動(dòng)化與智能化。在“智策”體系下，運(yùn)營(yíng)人員可精準(zhǔn)服務(wù)客戶，通過(guò)多樣化的方式高效觸達(dá)客戶，為用戶精準(zhǔn)推薦匹配產(chǎn)品/服務(wù)/活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)千人千面的服務(wù)?！爸遣摺斌w系以數(shù)字化的方式，有效促進(jìn)了北京銀行數(shù)字化拓客與流量運(yùn)營(yíng)能力提升，進(jìn)一步拉近與用戶的距離，實(shí)現(xiàn)MAU與AUM雙提升。北京銀行全面賦能，實(shí)現(xiàn)降本增效
“智策”體系目前已在北京銀行手機(jī)銀行APP和京e貸兩大場(chǎng)景成功應(yīng)用，深度觸達(dá)百萬(wàn)級(jí)用戶，并利用技術(shù)模型，對(duì)手機(jī)銀行APP和京e貸的客戶旅程進(jìn)行細(xì)分，不斷向產(chǎn)品側(cè)輸送流量，促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展。此外，“智策”體系的運(yùn)行，不僅適用于線上渠道，也可應(yīng)用于全部零售業(yè)務(wù)板塊，全面支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和遠(yuǎn)程銀行空中經(jīng)營(yíng)。北京銀行充分發(fā)揮“智策”體系提效率、增產(chǎn)能、降成本、省人工的優(yōu)勢(shì)，集結(jié)線上渠道、線下網(wǎng)點(diǎn)與遠(yuǎn)程銀行三方力量，形成覆蓋全渠道、全媒體、全客戶的立體化運(yùn)營(yíng)矩陣。四、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)
易觀分析認(rèn)為，打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系仍是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，需深度挖掘不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的目標(biāo)客戶，依托數(shù)據(jù)與科技賦能銀行業(yè)務(wù)體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和應(yīng)用，構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶體驗(yàn)、增加客戶黏性及活躍度的目標(biāo)。在這一趨勢(shì)下，北京銀行始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的客觀規(guī)律，“智策”零售數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)致力于實(shí)現(xiàn)全觸點(diǎn)全場(chǎng)景一體化高效運(yùn)營(yíng)，在不同場(chǎng)景不同觸點(diǎn)內(nèi)可根據(jù)營(yíng)銷策略完成銷售或服務(wù)，同時(shí)，跨場(chǎng)景跨觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)無(wú)斷點(diǎn)承接，打造全渠道一致性體驗(yàn)，用真誠(chéng)的服務(wù)和精細(xì)的運(yùn)營(yíng)，提升客戶口碑。未來(lái)，北京銀行持續(xù)推動(dòng)“智策”體系升級(jí)迭代，全面賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，著力推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型向更深層次發(fā)展，跑出“數(shù)字京行”加速度。
