易觀分析：易觀分析在用戶體驗(yàn)方面有著完整的解決方案，主要包含系統(tǒng)性能、安全性、功能體驗(yàn)等部分，其中，功能體驗(yàn)又進(jìn)而覆蓋產(chǎn)品的交互性、有用性、易用性等。本次評(píng)測(cè)隨機(jī)選取天津銀行和寧波銀行為對(duì)象進(jìn)行部分點(diǎn)測(cè)評(píng)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，多樣性的選擇及碎片化的使用時(shí)間，促使用戶對(duì)移動(dòng)端服務(wù)及體驗(yàn)要求越來越高。當(dāng)下用戶進(jìn)行產(chǎn)品的選擇因素不再僅是產(chǎn)品本身，更有其所處的場(chǎng)景、場(chǎng)景下產(chǎn)品體驗(yàn)感知的影響。對(duì)于手機(jī)銀行而言，用戶體驗(yàn)決定AUM提升效果。在應(yīng)用內(nèi)部，除提供最基本的功能服務(wù)外，充分考慮用戶在使用過程中的行為以及心理感受，有助于品牌價(jià)值的傳遞，及用戶忠誠(chéng)度及轉(zhuǎn)化率的提升。

手機(jī)銀行應(yīng)用作為商業(yè)銀行重要的數(shù)字化平臺(tái)，近年來獲得長(zhǎng)足發(fā)展。根據(jù)易觀千帆監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止到2021年6月，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用整體活躍人數(shù)達(dá)4.7億人，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%，同比增長(zhǎng)23.6%。

行業(yè)用戶體量的增長(zhǎng)，離不開各家銀行的積極拓展動(dòng)作。圍繞用戶體驗(yàn)提升，如招商銀行APP強(qiáng)化內(nèi)容、生活等非金融服務(wù)場(chǎng)景，此外，在功能上也相應(yīng)做“加減法”，使產(chǎn)品更加便捷、易用；平安口袋銀行APP則重構(gòu)金融頻道，操作相較之前版本更加流程，搜索、客服、消息三大互動(dòng)體驗(yàn)也隨之優(yōu)化，更加貼合用戶需求；工商銀行APP則根據(jù)不同客群推出不同版本，支持從標(biāo)準(zhǔn)版切換到幸福生活版、校園版等，此外，還上線了工銀直播等。

從用戶粘性看手機(jī)銀行市場(chǎng)格局情況，中小區(qū)域性銀行與大型商業(yè)銀行用戶粘性差異明顯。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2021年第2季度，手機(jī)銀行在日活、用戶啟動(dòng)次數(shù)及時(shí)長(zhǎng)方面，工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)銀行相對(duì)領(lǐng)先，而區(qū)域性中小銀行用戶使用粘性普遍低于國(guó)有和股份大行。

易觀分析在用戶體驗(yàn)方面，采用專家評(píng)測(cè)、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)評(píng)估產(chǎn)品現(xiàn)狀及改進(jìn)效果，有著完整的解決方案，致力于助力商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)提升工作的順利開展。易觀分析認(rèn)為，商業(yè)銀行尤其區(qū)域性中小銀行，圍繞行內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，有針對(duì)的制定用戶體驗(yàn)評(píng)估體系，通過指標(biāo)持續(xù)監(jiān)測(cè)，找到影響用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)問題，并通過“用戶旅程”梳理及同業(yè)對(duì)標(biāo)，找到其問題根源，有助于改善用戶粘性表現(xiàn)。

易觀用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)解決方案主要包含系統(tǒng)性能、安全性、功能體驗(yàn)等部分，其中，功能體驗(yàn)又進(jìn)而覆蓋產(chǎn)品的交互性、有用性、易用性等。從實(shí)操角度，隨機(jī)選取天津銀行和寧波銀行為對(duì)象，以天津銀行手機(jī)銀行4.1.5版本和寧波銀行手機(jī)銀行6.3.4版本進(jìn)行部分點(diǎn)測(cè)評(píng)，內(nèi)容如下：

一、系統(tǒng)性能

從系統(tǒng)性能看，兩家手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定流暢，在產(chǎn)品使用過程中，均無閃退、系統(tǒng)崩潰等異常情況發(fā)生，且在兼容性方面表現(xiàn)良好。

二、安全性

兩家手機(jī)銀行日常登錄除最基本的密碼登錄、忘記密碼/密碼重置等設(shè)置外，均為用戶提供更便捷的認(rèn)證方式，減少部分場(chǎng)景下安全認(rèn)證時(shí)間，降低密碼認(rèn)證出錯(cuò)和鎖定概率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感受。但寧波銀行手機(jī)銀行目前不支持指紋登錄及支付操作。

在信息安全方面，兩家手機(jī)銀行均具備超時(shí)重新登錄功能，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有操作，需用戶重新驗(yàn)證登錄，此外，還可對(duì)銀行卡號(hào)、賬戶資金等信息進(jìn)行隱私設(shè)置，確保用戶信息不泄露。

三、功能體驗(yàn)

1.交互性

兩家手機(jī)銀行整體界面友好，色彩搭配均以本行主色調(diào)一致，功能圖標(biāo)簡(jiǎn)單清晰，帶給用戶良好的視覺效果，界面信息內(nèi)容分布合理、層次清晰，但“首頁”中常用功能列表不能“千人千面”，用戶不能根據(jù)操作習(xí)慣對(duì)首頁功能進(jìn)行修改，欠缺個(gè)性化定制。

2.有用性

天津銀行和寧波銀行手機(jī)銀行缺少賬號(hào)識(shí)別功能。在轉(zhuǎn)賬時(shí)，為提高賬號(hào)輸入效率及降低輸錯(cuò)率，目前大部分銀行手機(jī)銀行均設(shè)置賬號(hào)識(shí)別功能，用戶只需復(fù)制賬號(hào)打開手機(jī)銀行，即可跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬頁面智能輸入賬號(hào)。

天津銀行和寧波銀行手機(jī)銀行缺少動(dòng)賬通知功能。為滿足用戶隨時(shí)掌握賬戶進(jìn)出賬情況，目前大部分銀行均設(shè)有動(dòng)賬提醒功能。

天津銀行手機(jī)銀行不能進(jìn)行截圖操作。為滿足用戶在使用手機(jī)銀行過程中的截圖需求，目前大部分銀行均設(shè)有截圖功能，但出于對(duì)隱私安全考慮，在涉及到用戶隱私內(nèi)容界面時(shí)不允許操作該功能，如輸入密碼。但天津銀行目前版本暫不支持該功能。

3.易用性

易用性是可用性的一個(gè)重要方面，指的是產(chǎn)品對(duì)用戶來說意味著易于學(xué)習(xí)和使用、減輕記憶負(fù)擔(dān)、使用的滿意程度。同樣的功能，界面和應(yīng)用場(chǎng)景相同，但給用戶帶來的體驗(yàn)效果可能不同。因此，產(chǎn)品不僅要在功能上滿足用戶需求，還需做到所設(shè)功能好用、易用，才能給用戶帶來更好的使用體驗(yàn)。

天津銀行

轉(zhuǎn)賬完成頁面欠缺轉(zhuǎn)賬查詢功能關(guān)聯(lián)。目前轉(zhuǎn)賬完成界面，用戶可查看電子回單和繼續(xù)轉(zhuǎn)賬，但無法進(jìn)行轉(zhuǎn)賬明細(xì)查詢，如操作需跳出當(dāng)前頁面重新進(jìn)入轉(zhuǎn)賬界面，操作較復(fù)雜。

轉(zhuǎn)賬收款人編輯需簡(jiǎn)化操作流程。轉(zhuǎn)賬收款人管理，用戶如修改已有收款人，需多次點(diǎn)擊才能進(jìn)行編輯刪除，相比同業(yè)左滑編輯操作，步驟較為復(fù)雜。

轉(zhuǎn)賬明細(xì)查詢時(shí)間跨度選擇較少。目前版本轉(zhuǎn)賬查詢時(shí)間間隔不能超過七天，但大部分銀行可支持查詢七天、一個(gè)月、三個(gè)月、半年等。從用戶需求分析，選擇查詢一個(gè)月明細(xì)的用戶人群相對(duì)較多。

話費(fèi)充值不提供全國(guó)地區(qū)服務(wù)。手機(jī)銀行版本設(shè)有“天津話費(fèi)”和“話費(fèi)流量”兩個(gè)模塊，但目前“話費(fèi)流量”功能無法正常使用，僅支持天津手機(jī)號(hào)充值服務(wù)，如其他地區(qū)號(hào)碼暫時(shí)無法使用該功能，該服務(wù)場(chǎng)景有待完善。

寧波銀行

轉(zhuǎn)賬收款人編輯不符合日常操作習(xí)慣。轉(zhuǎn)賬收款人管理，用戶如修改已有收款人，需點(diǎn)擊右側(cè)進(jìn)行編輯，與手機(jī)系統(tǒng)日常操作習(xí)慣不符，用戶在初次使用時(shí)需重新適應(yīng)，體驗(yàn)感欠佳。

在線客服入口隱蔽。測(cè)評(píng)版本中五大頻道界面均未設(shè)置功能入口，僅個(gè)別二級(jí)目錄下顯示，或從搜索欄搜索跳轉(zhuǎn)，用戶如遇到問題尋求幫助時(shí)，隱蔽的入口會(huì)延長(zhǎng)問題解決時(shí)間，降低效率。

理財(cái)產(chǎn)品分類清晰，推薦產(chǎn)品突出醒目。測(cè)評(píng)版本中設(shè)有獨(dú)立的“理財(cái)”頻道并設(shè)有“理財(cái)超市”，產(chǎn)品分類清晰易懂，且本行主推產(chǎn)品放置頁面醒目位置，當(dāng)個(gè)產(chǎn)品詳情也較為完善，方便用戶自助購(gòu)買。

總體來說，天津銀行和寧波銀行手機(jī)銀行近兩年在用戶體驗(yàn)方面均有所改善，都不同程度的進(jìn)行改版升級(jí)，優(yōu)化了一些交互體驗(yàn)及功能體驗(yàn)，操作也比較流暢，服務(wù)場(chǎng)景也更加多樣化，但對(duì)比同業(yè)仍存在較大提升空間。未來，相信區(qū)域性銀行通過在用戶體驗(yàn)方面持續(xù)的改進(jìn)優(yōu)化，以用戶為中心，在豐富產(chǎn)品功能建設(shè)的同時(shí)，從用戶旅程出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化顆粒度，在體驗(yàn)細(xì)節(jié)上加強(qiáng)完善，用戶活躍度及粘性會(huì)有更大程度提升。