易觀分析：易觀分析在用戶體驗方面有著完整的解決方案，主要包含系統(tǒng)性能、安全性、功能體驗等部分，其中，功能體驗又進而覆蓋產(chǎn)品的交互性、有用性、易用性等。本次評測隨機選取天津銀行和寧波銀行為對象進行部分點測評。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，多樣性的選擇及碎片化的使用時間，促使用戶對移動端服務(wù)及體驗要求越來越高。當(dāng)下用戶進行產(chǎn)品的選擇因素不再僅是產(chǎn)品本身，更有其所處的場景、場景下產(chǎn)品體驗感知的影響。對于手機銀行而言，用戶體驗決定AUM提升效果。在應(yīng)用內(nèi)部，除提供最基本的功能服務(wù)外，充分考慮用戶在使用過程中的行為以及心理感受，有助于品牌價值的傳遞，及用戶忠誠度及轉(zhuǎn)化率的提升。

手機銀行應(yīng)用作為商業(yè)銀行重要的數(shù)字化平臺，近年來獲得長足發(fā)展。根據(jù)易觀千帆監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2021年6月，手機銀行服務(wù)應(yīng)用整體活躍人數(shù)達4.7億人，環(huán)比增長3.8%，同比增長23.6%。

行業(yè)用戶體量的增長，離不開各家銀行的積極拓展動作。圍繞用戶體驗提升，如招商銀行APP強化內(nèi)容、生活等非金融服務(wù)場景，此外，在功能上也相應(yīng)做“加減法”，使產(chǎn)品更加便捷、易用；平安口袋銀行APP則重構(gòu)金融頻道，操作相較之前版本更加流程，搜索、客服、消息三大互動體驗也隨之優(yōu)化，更加貼合用戶需求；工商銀行APP則根據(jù)不同客群推出不同版本，支持從標(biāo)準(zhǔn)版切換到幸福生活版、校園版等，此外，還上線了工銀直播等。

從用戶粘性看手機銀行市場格局情況，中小區(qū)域性銀行與大型商業(yè)銀行用戶粘性差異明顯。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2021年第2季度，手機銀行在日活、用戶啟動次數(shù)及時長方面，工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行相對領(lǐng)先，而區(qū)域性中小銀行用戶使用粘性普遍低于國有和股份大行。

易觀分析在用戶體驗方面，采用專家評測、系統(tǒng)監(jiān)測評估產(chǎn)品現(xiàn)狀及改進效果，有著完整的解決方案，致力于助力商業(yè)銀行用戶體驗提升工作的順利開展。易觀分析認(rèn)為，商業(yè)銀行尤其區(qū)域性中小銀行，圍繞行內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，有針對的制定用戶體驗評估體系，通過指標(biāo)持續(xù)監(jiān)測，找到影響用戶體驗的痛點問題，并通過“用戶旅程”梳理及同業(yè)對標(biāo)，找到其問題根源，有助于改善用戶粘性表現(xiàn)。

易觀用戶體驗測評解決方案主要包含系統(tǒng)性能、安全性、功能體驗等部分，其中，功能體驗又進而覆蓋產(chǎn)品的交互性、有用性、易用性等。從實操角度，隨機選取天津銀行和寧波銀行為對象，以天津銀行手機銀行4.1.5版本和寧波銀行手機銀行6.3.4版本進行部分點測評，內(nèi)容如下：

一、系統(tǒng)性能

從系統(tǒng)性能看，兩家手機銀行系統(tǒng)運行穩(wěn)定流暢，在產(chǎn)品使用過程中，均無閃退、系統(tǒng)崩潰等異常情況發(fā)生，且在兼容性方面表現(xiàn)良好。

二、安全性

兩家手機銀行日常登錄除最基本的密碼登錄、忘記密碼/密碼重置等設(shè)置外，均為用戶提供更便捷的認(rèn)證方式，減少部分場景下安全認(rèn)證時間，降低密碼認(rèn)證出錯和鎖定概率，增強用戶體驗感受。但寧波銀行手機銀行目前不支持指紋登錄及支付操作。

在信息安全方面，兩家手機銀行均具備超時重新登錄功能，如在規(guī)定時間內(nèi)沒有操作，需用戶重新驗證登錄，此外，還可對銀行卡號、賬戶資金等信息進行隱私設(shè)置，確保用戶信息不泄露。

三、功能體驗

1.交互性

兩家手機銀行整體界面友好，色彩搭配均以本行主色調(diào)一致，功能圖標(biāo)簡單清晰，帶給用戶良好的視覺效果，界面信息內(nèi)容分布合理、層次清晰，但“首頁”中常用功能列表不能“千人千面”，用戶不能根據(jù)操作習(xí)慣對首頁功能進行修改，欠缺個性化定制。

2.有用性

天津銀行和寧波銀行手機銀行缺少賬號識別功能。在轉(zhuǎn)賬時，為提高賬號輸入效率及降低輸錯率，目前大部分銀行手機銀行均設(shè)置賬號識別功能，用戶只需復(fù)制賬號打開手機銀行，即可跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬頁面智能輸入賬號。

天津銀行和寧波銀行手機銀行缺少動賬通知功能。為滿足用戶隨時掌握賬戶進出賬情況，目前大部分銀行均設(shè)有動賬提醒功能。

天津銀行手機銀行不能進行截圖操作。為滿足用戶在使用手機銀行過程中的截圖需求，目前大部分銀行均設(shè)有截圖功能，但出于對隱私安全考慮，在涉及到用戶隱私內(nèi)容界面時不允許操作該功能，如輸入密碼。但天津銀行目前版本暫不支持該功能。

3.易用性

易用性是可用性的一個重要方面，指的是產(chǎn)品對用戶來說意味著易于學(xué)習(xí)和使用、減輕記憶負(fù)擔(dān)、使用的滿意程度。同樣的功能，界面和應(yīng)用場景相同，但給用戶帶來的體驗效果可能不同。因此，產(chǎn)品不僅要在功能上滿足用戶需求，還需做到所設(shè)功能好用、易用，才能給用戶帶來更好的使用體驗。

天津銀行

轉(zhuǎn)賬完成頁面欠缺轉(zhuǎn)賬查詢功能關(guān)聯(lián)。目前轉(zhuǎn)賬完成界面，用戶可查看電子回單和繼續(xù)轉(zhuǎn)賬，但無法進行轉(zhuǎn)賬明細查詢，如操作需跳出當(dāng)前頁面重新進入轉(zhuǎn)賬界面，操作較復(fù)雜。

轉(zhuǎn)賬收款人編輯需簡化操作流程。轉(zhuǎn)賬收款人管理，用戶如修改已有收款人，需多次點擊才能進行編輯刪除，相比同業(yè)左滑編輯操作，步驟較為復(fù)雜。

轉(zhuǎn)賬明細查詢時間跨度選擇較少。目前版本轉(zhuǎn)賬查詢時間間隔不能超過七天，但大部分銀行可支持查詢七天、一個月、三個月、半年等。從用戶需求分析，選擇查詢一個月明細的用戶人群相對較多。

話費充值不提供全國地區(qū)服務(wù)。手機銀行版本設(shè)有“天津話費”和“話費流量”兩個模塊，但目前“話費流量”功能無法正常使用，僅支持天津手機號充值服務(wù)，如其他地區(qū)號碼暫時無法使用該功能，該服務(wù)場景有待完善。

寧波銀行

轉(zhuǎn)賬收款人編輯不符合日常操作習(xí)慣。轉(zhuǎn)賬收款人管理，用戶如修改已有收款人，需點擊右側(cè)進行編輯，與手機系統(tǒng)日常操作習(xí)慣不符，用戶在初次使用時需重新適應(yīng)，體驗感欠佳。

在線客服入口隱蔽。測評版本中五大頻道界面均未設(shè)置功能入口，僅個別二級目錄下顯示，或從搜索欄搜索跳轉(zhuǎn)，用戶如遇到問題尋求幫助時，隱蔽的入口會延長問題解決時間，降低效率。

理財產(chǎn)品分類清晰，推薦產(chǎn)品突出醒目。測評版本中設(shè)有獨立的“理財”頻道并設(shè)有“理財超市”，產(chǎn)品分類清晰易懂，且本行主推產(chǎn)品放置頁面醒目位置，當(dāng)個產(chǎn)品詳情也較為完善，方便用戶自助購買。

總體來說，天津銀行和寧波銀行手機銀行近兩年在用戶體驗方面均有所改善，都不同程度的進行改版升級，優(yōu)化了一些交互體驗及功能體驗，操作也比較流暢，服務(wù)場景也更加多樣化，但對比同業(yè)仍存在較大提升空間。未來，相信區(qū)域性銀行通過在用戶體驗方面持續(xù)的改進優(yōu)化，以用戶為中心，在豐富產(chǎn)品功能建設(shè)的同時，從用戶旅程出發(fā)，進一步細化顆粒度，在體驗細節(jié)上加強完善，用戶活躍度及粘性會有更大程度提升。