中國車主服務行業(yè)2020年12月APP用戶洞察|車主服務越來越多地成為主機廠標配

車主服務是增強車主粘性、打造服務生態(tài)閉環(huán)、擴展企業(yè)盈利點的重要途徑。2020年，新能源汽車蓬勃發(fā)展，造車新勢力接連引爆市場。隨著數(shù)字化在汽車產(chǎn)業(yè)應用水平的不斷提高，產(chǎn)業(yè)鏈上各主體協(xié)同能力不斷增強，車主服務賽道也亮點頻出，各方參與主體不斷深耕，圍繞車主用戶打造全周期全流程服務，以滿足消費者需求，尤其在移動APP應用端表現(xiàn)的更加明顯。

一、車主服務內(nèi)容不斷豐富，用戶規(guī)模穩(wěn)步上升

2012年市場上出現(xiàn)了以MyCadillac為代表的車主服務APP，最初只提供車輛定位、活動展示等簡單功能。隨著數(shù)字化和智能化水平的應用能力增強，汽車逐漸從單純的運輸工具升級成為智能移動空間，車主服務APP功能不斷豐富，開始提供包括產(chǎn)品推廣、控車、解決加油、停車問題，以及維修保養(yǎng)預約等功能。車主服務APP從服務工具演變?yōu)闋I銷工具和車后市場的銜接工具。主機廠開始重視圍繞消費者全生命周期進行車主服務供給，包括車輛售前、車輛駕駛、車后服務全流程。

車主服務是實現(xiàn)人車交互的重要載體，通過智能終端對車輛和出行過程進行便捷操作，協(xié)同線上線下和智能化操作，大大提升了消費者的用車體驗。

圖 1-1 2020.07-2020.12車主服務行業(yè)活躍用戶規(guī)模

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年下半年，車主服務行業(yè)在波動中實現(xiàn)上升，12月份活躍用戶規(guī)模達到541萬，相對同年7月數(shù)據(jù)上升11%。由于疫情影響，車主服務行業(yè)在2020年2月份遭遇了斷崖式下降，后來逐步回升，直至7月又開始了震蕩波動。另外，截止到2020年7月末，乘用車保有量約為14652.3萬，7-12月新增乘用車較7月末乘用車保有量的增幅為7.3%，表明在新車用戶中車主服務的使用率是比較高的，對車主服務APP的接受度更高。

圖 1-2 2020.07-2020.12乘用車銷量情況

易觀分析認為，伴隨特斯拉、蔚來等品牌通過車主應用進行的用戶全生命周期管理效果不斷顯現(xiàn)，其他主機廠也逐漸跟進用戶端服務的數(shù)字化。2020年疫情之下，全市場的數(shù)字化和智能化程度不斷快速提升，主機廠對于車主服務APP的推廣逐漸重視，主動通過各種途徑引導用戶下載和使用。

二、透過數(shù)據(jù)洞察用戶需求，主機廠發(fā)力車主服務

主機廠越來越重視車主服務業(yè)務，主動對APP進行更新迭代，創(chuàng)造更多C端車主觸點，通過數(shù)字化收集用戶大數(shù)據(jù)，與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，環(huán)境數(shù)據(jù)等結(jié)合，更好地洞察消費者需求，為用戶提供更為定制化的服務，開拓新的盈利增長點。

圖 2-1 2012-2020年主機廠布局車主服務行業(yè)情況

    根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2012-2016年為車主服務試水階段，少量主機廠入局，以合資品牌為主力，主要為跟隨全球汽車品牌的策略為主；2017-2019年是車主服務快速增長階段，造車新勢力在2018年快速涌現(xiàn)，其他主機廠也在2019年開發(fā)出新的APP入局車主服務，隨著車輛網(wǎng)連化升級，數(shù)字化服務日益成為下一階段的競爭關鍵。

圖2-2 主機廠車主服務APP類別

圖2-3 2020年12月主機廠車主服務APP活躍用戶規(guī)模

根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，目前車主服務行業(yè)APP中超級APP占比53%，同時，超級APP活躍用戶規(guī)模遠高于普通APP。廠商方面，主機廠越來越重視APP功能的更新和擴展，普通APP將加快向超級APP轉(zhuǎn)化；消費者方面，超級APP對用戶產(chǎn)生較大的吸引力，未來超級APP活躍用戶規(guī)模還將持續(xù)上升。

2020年12月造車新勢力車主服務APP活躍用戶規(guī)模TOP7榜單

                                                                    來源：易觀千帆

在2020年12月車主服務行業(yè)造車新勢力TOP7榜單中，蔚來以9.38萬用戶排名第一，廣汽埃安以4.27萬用戶榮獲第二，歐拉R1和Tesla位列第三和第四。

造車新勢力整體智能化和數(shù)字化水平較高，在發(fā)展速度上超過了所有傳統(tǒng)車企，是車主服務行業(yè)快速發(fā)展的領頭羊，并且在打造汽車生態(tài)閉環(huán)方面做的十分出色，包含車輛售前、車輛駕駛、車后服務全流程，完成了對用戶全生命周期的服務，車主數(shù)量處于一個快速上升的階段。

2020年12月合資品牌車主服務APP活躍用戶規(guī)模TOP10榜單

                                                                     來源：易觀千帆

在2020年12月車主服務行業(yè)合資品牌TOP10榜單中，日產(chǎn)智聯(lián)以64.11萬用戶排名第一，豐云行以25.18萬用戶榮獲第二，一汽大眾和iBuick位列第三和第四。

合資品牌布局車主服務行業(yè)較早，TOP10中有6個APP在2016年之前已經(jīng)上線，其中上汽通用別克開發(fā)的iBuick APP于2012年上線，培育用戶時間長，更容易讓用戶產(chǎn)生使用習慣。

2020年12月自主品牌車主服務APP活躍用戶規(guī)模TOP10榜單

                                                                     來源：易觀千帆

    2020年12月車主服務行業(yè)中，菱菱邦以85.90萬用戶排名第一，比亞迪云服務以36.71萬用戶榮獲第二，哈弗智家和長安inCall位列第三和第四。

自主品牌中除比亞迪2012年就上線了車主應用之外，整體踏入車主服務行業(yè)時間較晚，大多是從2017年開始。

與合資品牌相比，自主品牌車主服務產(chǎn)品內(nèi)容和功能更新周期短，迭代速度快，在短時間內(nèi)已經(jīng)趕上甚至超過了合資品牌的內(nèi)容供給。例如：北汽智惠管家APP于2019年8月份上線，不到兩年的時間其內(nèi)容與功能已覆蓋買車、用車、服務、社交及生活的全功能場景，已經(jīng)成為超級APP的一員。

小結(jié)：

易觀分析認為，伴隨社會整體數(shù)字化水平的應用能力不斷加強，“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”方案的不斷推進，通過產(chǎn)業(yè)鏈上各節(jié)點企業(yè)數(shù)據(jù)打通，協(xié)作發(fā)展，車主服務行業(yè)參與的玩家會越來越多，并且車主服務定制化、差異化將會成為趨勢。