易觀分析：

為防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)文要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)全國范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。作為銀行零售業(yè)務(wù)線上服務(wù)主陣地的手機(jī)銀行，成為重要的金融“抗疫”陣地之一，各行手機(jī)銀行充分利用線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)力推“零接觸”服務(wù)。

Analysys易觀發(fā)布的《手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用APP季度監(jiān)測報(bào)告2020年第1季度》數(shù)據(jù)顯示，2020年第1季度，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為42133.5萬戶，環(huán)比增長3.6%。

從具體APP日均活躍用戶來看，中國工商銀APP、中國建設(shè)銀行APP、招商銀行APP分別以874.1萬戶、626.6萬戶、516.7萬戶位列市場前三位。

易觀分析認(rèn)為，2020年第1季度，各行手機(jī)銀行既保障客戶日常的金融需求，還提供了多種疫情相關(guān)金融、生活類服務(wù)。隨著疫情得以控制，客戶金融需求在短期下降之后即出現(xiàn)較為明顯的回升，帶動(dòng)第1季度手機(jī)銀行服務(wù)行業(yè)活躍用戶呈現(xiàn)一定的增長。

上線疫情專屬服務(wù)，積極支持疫情防控工作

為做好疫情防控各項(xiàng)金融及生活服務(wù)保障，各銀行紛紛上線疫情專屬服務(wù)。以工行手機(jī)銀行為例，與用戶及疫區(qū)同頻共振，搭起公益戰(zhàn)疫橋梁。在功能服務(wù)模塊上，及時(shí)將捐款、疫情動(dòng)態(tài)、線上咨詢、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等功能調(diào)整至首頁，直觀醒目,且操作流程清晰。同時(shí)工行手機(jī)銀行“疫情動(dòng)態(tài)”提供實(shí)時(shí)疫情數(shù)據(jù)、免費(fèi)線上義診、實(shí)時(shí)疫情新聞資訊等服務(wù)，切實(shí)滿足用戶對(duì)疫情的關(guān)注，整體很好的滿足了用戶捐款、咨詢服務(wù)、健康安全保障的需求。

在線上咨詢方面，工行手機(jī)銀行提供全天候咨詢服務(wù)。智能客服“工小智”、95588客服熱線、4006695588貴賓服務(wù)熱線7*24小時(shí)為用戶提供咨詢服務(wù)。

在線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)保障方面，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)掃碼取款保障網(wǎng)點(diǎn)安全。工行手機(jī)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”功能提供疫情期間網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間彈性安排，并提供線上預(yù)約取號(hào)，用戶可按預(yù)約時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)辦理，用戶將賬戶添加至手機(jī)銀行后，即可通過手機(jī)銀行掃碼方式在ATM提取現(xiàn)金，支持全流程“無接觸”業(yè)務(wù)辦理，規(guī)避傳播風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化疫情金融支持，利用疫情效應(yīng)發(fā)展消費(fèi)貸款

疫情期間，各行手機(jī)銀行著力提升服務(wù)便捷性和可得性，在個(gè)人信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)等方面提供金融支持。一是個(gè)人信貸支持，為受疫情影響的醫(yī)患人員等群體提供延期還款服務(wù)；二是發(fā)行抗疫主題理財(cái)產(chǎn)品，將理財(cái)所募集的資金主要投向抗疫相關(guān)領(lǐng)域，如農(nóng)行掌上銀行發(fā)行“致敬·醫(yī)師”“致敬·軍人”“加油湖北”系列理財(cái)產(chǎn)品，為軍人、醫(yī)護(hù)和湖北地區(qū)客戶提供專享理財(cái)服務(wù)；三是面向普通大眾或面向疫區(qū)一線工作人員推出“抗疫”保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供專屬保障。

另外，由于疫情對(duì)銀行信用卡、消費(fèi)貸款等零售業(yè)務(wù)沖擊較大，很多銀行乘勢(shì)推出貸款利率優(yōu)惠，如工行手機(jī)銀行“融e借”利率可低至4.35%、建行手機(jī)銀行“快貸”最低利率也降至4.35%等。易觀分析認(rèn)為，消費(fèi)貸款利率優(yōu)惠有利于銀行利用疫情效應(yīng)，觸達(dá)更多用戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及獲客；同時(shí)這也是銀行對(duì)監(jiān)管政策的響應(yīng)，疫情期間監(jiān)管層引導(dǎo)銀行“減費(fèi)讓利”，貸款利率優(yōu)惠也是銀行社會(huì)責(zé)任的部分體現(xiàn)，有利于提升銀行品牌形象。

拓展醫(yī)療、教育、買菜等場景，引流效果及轉(zhuǎn)化需要提升運(yùn)營能力

疫情導(dǎo)致的“宅生活”,推動(dòng)在線醫(yī)療、在線教育、生鮮等需求大幅增長。很多手機(jī)銀行紛紛拓展與疫情相關(guān)的民生場景，推動(dòng)場景獲客及引流。

拓展在線醫(yī)療場景。各行手機(jī)銀行紛紛與微醫(yī)、平安好醫(yī)生等在線醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作上線疫情平臺(tái)，提供實(shí)時(shí)疫情動(dòng)態(tài)、在線義診、送藥上門、同行人急尋、疫情防控知識(shí)等服務(wù)。

布局在線教育場景。受疫情影響，全國中小學(xué)校延遲開學(xué)，作業(yè)幫、學(xué)而思、猿輔導(dǎo)等互聯(lián)網(wǎng)中小學(xué)教育平臺(tái)紛紛提供免費(fèi)線上課程，帶來穩(wěn)定的流量增長。在此背景下，中信銀行手機(jī)銀行、民生銀行手機(jī)銀行、江西銀行掌上銀行等強(qiáng)化與互聯(lián)網(wǎng)中小學(xué)教育平臺(tái)合作提供在線教育服務(wù)。

推出在線買菜服務(wù)。如建行手機(jī)銀行推出“線上菜籃子”便民特色服務(wù)，招商銀行APP聯(lián)合餓了么外賣平臺(tái)推出線上菜品訂購服務(wù)等。

易觀分析認(rèn)為，手機(jī)銀行生活場景使用率整體一直較低，此次疫情為銀行拓展場景提供了契機(jī)，但引流效果以及后期的留存、轉(zhuǎn)化仍需要銀行不斷提升運(yùn)營能力、提高場景使用率。在引流的同時(shí)，可以注重以場景為核心向用戶提供場景金融服務(wù)，包括支付、貸款、理財(cái)、留學(xué)服務(wù)等，既可提升用戶粘性，也有利于通過金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。

結(jié)合市場熱點(diǎn)及流量運(yùn)營加強(qiáng)功能創(chuàng)新，3月活躍用戶回升明顯

第1季度內(nèi)分月來看，1月及2月，為抗擊疫情，手機(jī)銀行多措施提升線上服務(wù)能力，在捐款、個(gè)人信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)以及疫情動(dòng)態(tài)、醫(yī)療、教育等方面提供金融及生活服務(wù)支持，不過難以抵消由于春節(jié)假期、疫情導(dǎo)致的個(gè)人客戶金融需求減少及使用頻次降低，1月手機(jī)銀行活躍用戶小幅波動(dòng)，2月環(huán)比下降較為明顯。

3月，由于國內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)及復(fù)工復(fù)產(chǎn)加快，個(gè)人客戶金融需求回升；同時(shí)，手機(jī)銀行結(jié)合市場熱點(diǎn)及流量運(yùn)營加強(qiáng)功能創(chuàng)新，如上線房貸利率LPR轉(zhuǎn)化功能、擴(kuò)容視頻直播等，并且圍繞新戶有禮、交易促活、推薦有禮、日常消費(fèi)支付優(yōu)惠等營銷活動(dòng)也增多，促進(jìn)3月活躍用戶回升明顯。

由疫情催生的“宅經(jīng)濟(jì)”讓直播帶貨火爆，除淘寶、快手、抖音之外，京東、小紅書、拼多多等平臺(tái)以及很多傳統(tǒng)線下企業(yè)也入局直播帶貨，未來隨著5G、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)發(fā)展，“直播經(jīng)濟(jì)”的價(jià)值有望進(jìn)一步凸顯。

銀行近年來也在嘗試直播模式，尤其是疫情下銀行數(shù)字化加速，希望通過直播、短視頻等方式來增加流量。第1季度，浦發(fā)手機(jī)銀行新增金融知識(shí)科普、產(chǎn)品介紹等短視頻內(nèi)容；江蘇銀行手機(jī)銀行全新上線視頻直播板塊，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品推薦、理財(cái)及金融知識(shí)介紹、優(yōu)惠活動(dòng)等。中行、交行、招行、平安銀行、興業(yè)銀行等銀行手機(jī)銀行也有視頻直播內(nèi)容。

易觀分析認(rèn)為，銀行可以在政策合規(guī)下，從直播平臺(tái)、內(nèi)容、方式等方面挖掘直播潛力?！渡虡I(yè)銀行理財(cái)子公司管理辦法》、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》等對(duì)銀行理財(cái)銷售、金融營銷有諸多規(guī)范，銀行線上直播營銷需要加強(qiáng)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)提示，避免夸大收益、回避風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，直播定位、主播水平、內(nèi)容等可能限制銀行直播模式發(fā)展，因此需要提高直播平臺(tái)流量與關(guān)注度，以及主播的直播技巧及其對(duì)金融產(chǎn)品的專業(yè)度。

值得注意的是，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的頭部網(wǎng)絡(luò)直播/帶貨達(dá)人，一般都有過長期且豐富的推銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品有著極為嫻熟的推銷技巧和售賣話術(shù)。銀行在做直播嘗試時(shí)，需要對(duì)此多做留意。

整體來看，手機(jī)銀行作為銀行服務(wù)零售客戶的主渠道，此次疫情將進(jìn)一步提升手機(jī)銀行滲透率，零售客戶更多地使用手機(jī)銀行來辦理金融業(yè)務(wù)，促進(jìn)手機(jī)銀行的普及和功能服務(wù)的完善。同時(shí)，此次疫情期間，各行手機(jī)銀行可以持續(xù)為用戶提供無接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，是銀行打造數(shù)字化渠道及科技賦能的結(jié)果。隨著金融科技的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，為用戶提供智能化、個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)，是金融科技驅(qū)動(dòng)下手機(jī)銀行發(fā)展方向。

欲了解銀行服務(wù)應(yīng)用APP更多內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注易觀官方微信或致電客服4006-010-230/4006-010-231。