導(dǎo)讀

易觀舉辦“2019證券行業(yè)數(shù)字發(fā)展論壇”活動(dòng)中，國(guó)泰君安網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理畢志剛發(fā)表主題為《金融科技驅(qū)動(dòng)證券互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展》的演講。

近日，數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品和平臺(tái)提供商易觀在上海舉辦“2019證券行業(yè)數(shù)字發(fā)展論壇”活動(dòng)，聚焦證券行業(yè)數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀和數(shù)字發(fā)展未來。易觀總裁劉怡、易觀副總裁朱江、國(guó)泰君安畢志剛、方正證券孫嘉鋒、安信證券魏峰、國(guó)盛證券宋達(dá)、券商中國(guó)李桂芳等證券行業(yè)資深人士出席活動(dòng)。

（國(guó)泰君安網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理畢志剛）

券商網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的核心之一是流量運(yùn)營(yíng)，應(yīng)構(gòu)建“全數(shù)據(jù)-大中臺(tái)-微服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)。畢志剛指出，證券行業(yè)傭金收入持續(xù)下滑，互聯(lián)網(wǎng)紅利逐漸減少，以及行業(yè)對(duì)外開放的持續(xù)加大，使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。與此同時(shí)，海量客戶投資需求的日益增加與投資理財(cái)服務(wù)供給存在嚴(yán)重不匹配，以深層次互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要性及緊迫性愈發(fā)凸顯。

 | 證券互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀：競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)主體積極探索新型服務(wù)發(fā)展模式

作為金融體系的重要組成部分，證券業(yè)擔(dān)負(fù)著為億萬投資者提供高質(zhì)量投資理財(cái)服務(wù)的責(zé)任。然而，現(xiàn)階段證券服務(wù)在發(fā)展中正面臨諸多挑戰(zhàn)。具體來說主要有四個(gè)挑戰(zhàn)：

第一個(gè)挑戰(zhàn)是，海量客戶投資需求的日益增加與投資理財(cái)服務(wù)供給的不匹配。目前，我國(guó)無法享受到專業(yè)投資顧問服務(wù)的股票投資者高達(dá)1.1億，服務(wù)缺口極大。

第二個(gè)挑戰(zhàn)是，證券行業(yè)的通道業(yè)務(wù)收入模式單一、同質(zhì)化嚴(yán)重，傭金率持續(xù)下滑?！皟r(jià)格戰(zhàn)”使得券商交易傭金率不斷走低。

第三個(gè)挑戰(zhàn)是，隨著互聯(lián)網(wǎng)“下半場(chǎng)”的到來，紅利逐漸減少，獲客成本不斷上升。僅從我國(guó)網(wǎng)民增速來看，增長(zhǎng)率已經(jīng)連續(xù)6年低于10%。

除此之外，還有第四個(gè)挑戰(zhàn)，即我國(guó)證券業(yè)對(duì)外開放水平不斷加大，包括野村證券、摩根大通等在內(nèi)的外資券商的涌入勢(shì)必進(jìn)一步加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

“智者順時(shí)而謀”，在此背景下，證券業(yè)不得不考慮零售客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。證券公司逐步由工具提供向服務(wù)提供升級(jí)，積極探索新型發(fā)展模式。

 | 證券互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)發(fā)展新模式：以用戶為中心，基于用戶全生命周期的流量運(yùn)營(yíng)

畢志剛分享道，證券互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)是流量運(yùn)營(yíng)，其破局關(guān)鍵是以金融科技為驅(qū)動(dòng)，搭建整體性、系統(tǒng)化全量客戶服務(wù)體系，構(gòu)建“O2O+財(cái)富管理”的服務(wù)發(fā)展新模式。2018年11月，國(guó)泰君安零售客戶服務(wù)體系正式發(fā)布，該體系以近2000個(gè)用戶標(biāo)簽為基礎(chǔ)，獨(dú)創(chuàng)五星四標(biāo)簽的分類分級(jí)系統(tǒng)，聚焦客戶獲得感，為近3100萬用戶分類分層提供貼心服務(wù)。

在君弘App中，零售客戶服務(wù)體系的表現(xiàn)形式是基于人工智能和專家團(tuán)隊(duì)，圍繞行情、交易、理財(cái)、資訊等核心金融服務(wù)場(chǎng)景，統(tǒng)一整合集團(tuán)內(nèi)部資源，打造一至五星級(jí)多層次極致特權(quán)。針對(duì)不同星級(jí)的客戶賦予不同權(quán)益，對(duì)應(yīng)資訊、工具、理財(cái)、服務(wù)四大特權(quán)，進(jìn)一步為客戶提供“千人千面”的精準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)，全程陪伴客戶投資理財(cái)需求升級(jí)。

君弘App將包括君弘靈犀30多項(xiàng)智能化模塊在內(nèi)的各功能與使用場(chǎng)景緊密貼合，在投前、投中、投后的全場(chǎng)景陪伴用戶。通過功能與場(chǎng)景的融合，投資者可以真正感受到包括人工智能在內(nèi)的金融科技在君弘APP中對(duì)于自己投資每一環(huán)節(jié)的幫助。

君弘在線是零售客戶服務(wù)體系中的重要工具，來源于對(duì)智能化時(shí)代的思考，在君弘靈犀智能服務(wù)的基礎(chǔ)上，國(guó)泰君安又提出了人機(jī)合一伴隨式服務(wù)的理念。這是因?yàn)闅w根結(jié)底，投資需要信任，而信任是通過人傳遞的。一直以來，證券互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)缺少在線服務(wù)人員與客戶的直接緊密溝通，導(dǎo)致平臺(tái)與客戶之間難以快速建立緊密的關(guān)系，客戶對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度和遷移成本較低。通過“君弘在線”線上服務(wù)窗口，為客戶提供“有溫度”的人機(jī)合一、伴隨式在線投顧服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶黏性。

 | 證券互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)發(fā)展未來：4G改變生活，5G改變世界

4G改變生活5G改變世界， 5G將讓網(wǎng)絡(luò)變得無處不在，以后世界將深度“虛實(shí)融合”，其發(fā)展空間不可估量，對(duì)券商展業(yè)的方式也會(huì)帶來一場(chǎng)深刻變革。

畢志剛認(rèn)為，歸根結(jié)底，券商的使命是為投資者提供優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，這也是不能忘記的初心，技術(shù)和服務(wù)理念的進(jìn)步，將使國(guó)內(nèi)券商對(duì)于“初心”的實(shí)踐有著更多的施展空間。

未來券商展業(yè)的方式也會(huì)變得更為“生動(dòng)”，對(duì)客戶而言，5G時(shí)代的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)將變得真正觸手可及，“原來，券商的業(yè)務(wù)有線上、線下的區(qū)別，到了5G時(shí)代，就無所謂線上線下，一切都觸手可及，也許你拍一下手，你的投顧就會(huì)以全息影像的形式出現(xiàn)在你面前。”