近日，2018易觀A10大數(shù)據(jù)應(yīng)用峰會(huì)在北京如期召開(kāi)，本次峰會(huì)以“數(shù)造未來(lái) 精益成長(zhǎng)”為主題。來(lái)自國(guó)內(nèi)外的大數(shù)據(jù)實(shí)踐者、資本掌舵人、企業(yè)家、技術(shù)大咖、運(yùn)營(yíng)專家、應(yīng)用開(kāi)發(fā)者以及知名媒體人齊聚一堂，共同討論和分享在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的企業(yè)精益成長(zhǎng)之道。

攜程定制旅行COO兼定制學(xué)院院長(zhǎng) 謝兆圣

在10月26日下午舉行的易觀A10峰會(huì)精益成長(zhǎng)零售專場(chǎng)上，攜程定制旅行COO兼定制學(xué)院院長(zhǎng)謝兆圣發(fā)標(biāo)題了題為《數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用與精益運(yùn)營(yíng)實(shí)踐》的演講。演講基于攜程定制旅行實(shí)際業(yè)務(wù)，為大家分享其精益運(yùn)營(yíng)實(shí)踐。以下為其演講實(shí)錄：

大家下午好！我們今年易觀A10峰會(huì)的主題是“數(shù)造未來(lái) 精益成長(zhǎng)”。所以我想先跟大家大致聊一下數(shù)據(jù)和精益的關(guān)系。攜程是非常重視精益方法論的，我們旅游事業(yè)部還成立了專門(mén)的精益委員會(huì)，我自己也是委員會(huì)委員之一。

數(shù)據(jù)技術(shù)涉及現(xiàn)代企業(yè)各方面的精益化

我們先來(lái)看一下數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)精益的影響。應(yīng)該講，信息技術(shù)跟數(shù)據(jù)技術(shù)有銜接的過(guò)程。從1844年電報(bào)被發(fā)明出來(lái)算起，信息技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有170多年歷史了。其間有一個(gè)從模擬到數(shù)字的過(guò)程，并且分化成固定、移動(dòng)、廣電，以及后期的因特網(wǎng)幾個(gè)方向。從精益思想所講的“價(jià)值流”角度去看，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)將部分流程中的物理材料流變成虛擬數(shù)字流，從根本上改變了價(jià)值流的形態(tài)，極大地提升了生產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量。

接下來(lái)我們看數(shù)據(jù)技術(shù)，大家都知道，馬云經(jīng)常講的從IT到DT，就是從信息技術(shù)到數(shù)據(jù)技術(shù)。數(shù)據(jù)技術(shù)之所以成立，當(dāng)然是建立在信息技術(shù)充分發(fā)展，特別是因特網(wǎng)充分發(fā)展基礎(chǔ)上，信息量或者叫數(shù)據(jù)量的極度累積，導(dǎo)致最終從量變走到質(zhì)變，DT時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)然其實(shí)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)技術(shù)也是同時(shí)交叉發(fā)展的，也就是說(shuō)數(shù)據(jù)技術(shù)同樣不是突然橫空出世，也有其漫長(zhǎng)的發(fā)展歷史，只是到了2012年以后，人們?cè)絹?lái)越頻繁地提及所謂“大數(shù)據(jù)及先進(jìn)分析Big Data & Advanced Analytics ” ，然后到了2016年，很快所謂“人工智能AI”的概念開(kāi)始風(fēng)靡，AI說(shuō)到底，其實(shí)大部分也是數(shù)據(jù)技術(shù)吧。數(shù)據(jù)技術(shù)和信息技術(shù)的應(yīng)用一樣，也極大地改變了企業(yè)生產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)價(jià)值流的形態(tài)，帶來(lái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量的極大提升。數(shù)據(jù)技術(shù)影響到現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的很多方面，包括管理決策、運(yùn)營(yíng)效率、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化營(yíng)銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)。剛剛易觀的姜昕蔚分析師正好也講到這些方面。如果再把它們概括一下，無(wú)非就是兩個(gè)方面，一個(gè)是跟前端客戶相關(guān)的精益化，另一個(gè)就是跟后臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及業(yè)務(wù)決策的精益化。

精益運(yùn)營(yíng)需做到充分利用數(shù)據(jù)

第一步，首先要充分的利用到數(shù)據(jù)。這就是我們通俗而言的“埋點(diǎn)“，也就是數(shù)據(jù)的捕捉，否則會(huì)形成信息或者說(shuō)數(shù)據(jù)完整性漏損；第二步，要有基礎(chǔ)設(shè)施，就是必要的服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)，否則會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)未妥善保存形成漏損；第三步，要做數(shù)據(jù)管理，比如可能需要把數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，否則因?yàn)閿?shù)據(jù)無(wú)法被訪問(wèn)而導(dǎo)致漏損；第四步，結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)要得到妥善分析，否則因?yàn)閿?shù)據(jù)不能形成知識(shí)造成漏損；第五步，數(shù)據(jù)可視化，即要將些知識(shí)和洞見(jiàn)做充分分享；最后一步，要培訓(xùn)人員的使用技巧，確保用于決策。所以大家看到，整體數(shù)據(jù)的應(yīng)用要貫穿到整個(gè)流程和系統(tǒng)當(dāng)中，然后最終是為業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)決策服務(wù)。這樣才能達(dá)到精益運(yùn)營(yíng)的目的。

攜程定制旅行平臺(tái)的實(shí)踐案例

我來(lái)自攜程定制旅行。那我就簡(jiǎn)單舉三個(gè)我們攜程定制旅行平臺(tái)的數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用案例，簡(jiǎn)單和大家作個(gè)分享。

1. 推薦引擎。這是我們定制旅行的頁(yè)面，大家有人用過(guò)嗎？舉手的不多，看來(lái)我們發(fā)展空間還很大。我推薦大家都可以試一試，還是很有意思的一種旅游出行方式。傳統(tǒng)在線旅游產(chǎn)品是貨架化的方式，貨架上放很多的旅游產(chǎn)品。但定制旅行是全新的C2B的方式，客人只要簡(jiǎn)單地下一個(gè)需求單，然后系統(tǒng)在后臺(tái)就會(huì)匹配推薦合適的定制師。展示給大家看的這個(gè)定制旅行主頁(yè)上面，也會(huì)根據(jù)客戶的特征智能推薦目的地和定制師。這就是一個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)用。

2. 交易撮合。剛才講到定制旅行下需求單的頁(yè)面非常簡(jiǎn)潔，客戶只需要去填極少的字段，這些是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。另外有客戶備注的文本信息，這些是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)或者說(shuō)AI技術(shù)可以對(duì)文本信息去做解讀，提取出一些結(jié)構(gòu)化信息，此外還有經(jīng)過(guò)加工整合的客戶畫(huà)像標(biāo)簽信息；另一方面，定制師方面也有很多維度的特征信息，比如他擅長(zhǎng)的目的地、擅長(zhǎng)的品類、擅長(zhǎng)的客群、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、歷史成交情況等等。系統(tǒng)會(huì)對(duì)這些客戶特征數(shù)據(jù)和定制師特征數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，來(lái)提升交易撮合的精度。這張圖是在我們供應(yīng)商端會(huì)看到的搶單池的樣子，客人的需求單就會(huì)匹配到供應(yīng)商的搶單池里面。如果定制師評(píng)估自己可以去接這個(gè)生意，他就會(huì)去去搶單，然后來(lái)為客戶提供服務(wù)。

3. 數(shù)據(jù)可視化。這是我們?cè)诠?yīng)商系統(tǒng)內(nèi)為平臺(tái)供應(yīng)商做的績(jī)效數(shù)據(jù)分析頁(yè)面。平臺(tái)上的供應(yīng)商可以去看到自己當(dāng)前業(yè)績(jī)水平，比如，接了多少單，成交多少團(tuán)，轉(zhuǎn)化率是多少，排名是多少。當(dāng)然為了數(shù)據(jù)安全，我只是展示一個(gè)Demo，我把實(shí)際數(shù)據(jù)清掉了，這只是一個(gè)大概的樣子。