近日，2018易觀A10大數(shù)據(jù)應用峰會在北京如期召開，本次峰會以“數(shù)造未來 精益成長”為主題。來自國內外的大數(shù)據(jù)實踐者、資本掌舵人、企業(yè)家、技術大咖、運營專家、應用開發(fā)者以及知名媒體人齊聚一堂，共同討論和分享在數(shù)據(jù)驅動下的企業(yè)精益成長之道。

攜程定制旅行COO兼定制學院院長 謝兆圣

在10月26日下午舉行的易觀A10峰會精益成長零售專場上，攜程定制旅行COO兼定制學院院長謝兆圣發(fā)標題了題為《數(shù)據(jù)技術應用與精益運營實踐》的演講。演講基于攜程定制旅行實際業(yè)務，為大家分享其精益運營實踐。以下為其演講實錄：

大家下午好！我們今年易觀A10峰會的主題是“數(shù)造未來 精益成長”。所以我想先跟大家大致聊一下數(shù)據(jù)和精益的關系。攜程是非常重視精益方法論的，我們旅游事業(yè)部還成立了專門的精益委員會，我自己也是委員會委員之一。

數(shù)據(jù)技術涉及現(xiàn)代企業(yè)各方面的精益化

我們先來看一下數(shù)據(jù)技術對精益的影響。應該講，信息技術跟數(shù)據(jù)技術有銜接的過程。從1844年電報被發(fā)明出來算起，信息技術發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有170多年歷史了。其間有一個從模擬到數(shù)字的過程，并且分化成固定、移動、廣電，以及后期的因特網(wǎng)幾個方向。從精益思想所講的“價值流”角度去看，因為信息技術將部分流程中的物理材料流變成虛擬數(shù)字流，從根本上改變了價值流的形態(tài)，極大地提升了生產(chǎn)及運營的效率和質量。

接下來我們看數(shù)據(jù)技術，大家都知道，馬云經(jīng)常講的從IT到DT，就是從信息技術到數(shù)據(jù)技術。數(shù)據(jù)技術之所以成立，當然是建立在信息技術充分發(fā)展，特別是因特網(wǎng)充分發(fā)展基礎上，信息量或者叫數(shù)據(jù)量的極度累積，導致最終從量變走到質變，DT時代應運而生。當然其實信息技術和數(shù)據(jù)技術也是同時交叉發(fā)展的，也就是說數(shù)據(jù)技術同樣不是突然橫空出世，也有其漫長的發(fā)展歷史，只是到了2012年以后，人們越來越頻繁地提及所謂“大數(shù)據(jù)及先進分析Big Data & Advanced Analytics ” ，然后到了2016年，很快所謂“人工智能AI”的概念開始風靡，AI說到底，其實大部分也是數(shù)據(jù)技術吧。數(shù)據(jù)技術和信息技術的應用一樣，也極大地改變了企業(yè)生產(chǎn)及運營價值流的形態(tài)，帶來企業(yè)運營效率和質量的極大提升。數(shù)據(jù)技術影響到現(xiàn)代企業(yè)運營的很多方面，包括管理決策、運營效率、數(shù)字化服務、數(shù)字化營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗。剛剛易觀的姜昕蔚分析師正好也講到這些方面。如果再把它們概括一下，無非就是兩個方面，一個是跟前端客戶相關的精益化，另一個就是跟后臺運營以及業(yè)務決策的精益化。

精益運營需做到充分利用數(shù)據(jù)

第一步，首先要充分的利用到數(shù)據(jù)。這就是我們通俗而言的“埋點“，也就是數(shù)據(jù)的捕捉，否則會形成信息或者說數(shù)據(jù)完整性漏損；第二步，要有基礎設施，就是必要的服務器和數(shù)據(jù)庫，否則會因為數(shù)據(jù)未妥善保存形成漏損；第三步，要做數(shù)據(jù)管理，比如可能需要把數(shù)據(jù)結構化，否則因為數(shù)據(jù)無法被訪問而導致漏損；第四步，結構化或非結構化的數(shù)據(jù)要得到妥善分析，否則因為數(shù)據(jù)不能形成知識造成漏損；第五步，數(shù)據(jù)可視化，即要將些知識和洞見做充分分享；最后一步，要培訓人員的使用技巧，確保用于決策。所以大家看到，整體數(shù)據(jù)的應用要貫穿到整個流程和系統(tǒng)當中，然后最終是為業(yè)務和運營決策服務。這樣才能達到精益運營的目的。

攜程定制旅行平臺的實踐案例

我來自攜程定制旅行。那我就簡單舉三個我們攜程定制旅行平臺的數(shù)據(jù)技術應用案例，簡單和大家作個分享。

1. 推薦引擎。這是我們定制旅行的頁面，大家有人用過嗎？舉手的不多，看來我們發(fā)展空間還很大。我推薦大家都可以試一試，還是很有意思的一種旅游出行方式。傳統(tǒng)在線旅游產(chǎn)品是貨架化的方式，貨架上放很多的旅游產(chǎn)品。但定制旅行是全新的C2B的方式，客人只要簡單地下一個需求單，然后系統(tǒng)在后臺就會匹配推薦合適的定制師。展示給大家看的這個定制旅行主頁上面，也會根據(jù)客戶的特征智能推薦目的地和定制師。這就是一個簡單的應用。

2. 交易撮合。剛才講到定制旅行下需求單的頁面非常簡潔，客戶只需要去填極少的字段，這些是結構化數(shù)據(jù)。另外有客戶備注的文本信息，這些是非結構化數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)或者說AI技術可以對文本信息去做解讀，提取出一些結構化信息，此外還有經(jīng)過加工整合的客戶畫像標簽信息；另一方面，定制師方面也有很多維度的特征信息，比如他擅長的目的地、擅長的品類、擅長的客群、服務質量評分、歷史成交情況等等。系統(tǒng)會對這些客戶特征數(shù)據(jù)和定制師特征數(shù)據(jù)進行匹配，來提升交易撮合的精度。這張圖是在我們供應商端會看到的搶單池的樣子，客人的需求單就會匹配到供應商的搶單池里面。如果定制師評估自己可以去接這個生意，他就會去去搶單，然后來為客戶提供服務。

3. 數(shù)據(jù)可視化。這是我們在供應商系統(tǒng)內為平臺供應商做的績效數(shù)據(jù)分析頁面。平臺上的供應商可以去看到自己當前業(yè)績水平，比如，接了多少單，成交多少團，轉化率是多少，排名是多少。當然為了數(shù)據(jù)安全，我只是展示一個Demo，我把實際數(shù)據(jù)清掉了，這只是一個大概的樣子。