2017年10月27日，易觀A10大數(shù)據(jù)應(yīng)用峰會(huì)在北京召開(kāi)，本次大會(huì)邀請(qǐng)到國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)袖大咖，以及來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)企業(yè)、媒體及資本領(lǐng)域在內(nèi)的3000多位與會(huì)者，共同喚醒“數(shù)字源力”，讓用戶數(shù)據(jù)價(jià)值得到充分釋放和利用。

在用戶經(jīng)營(yíng)平行論壇中，大會(huì)盛邀了中國(guó)工商銀行、平安銀行、中泰證券、平安證券、理財(cái)魔方、眾安科技等金融巨頭與新興企業(yè)代表，共同分享了大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的用戶經(jīng)營(yíng)。理財(cái)魔方創(chuàng)始人&CEO袁雨來(lái)，應(yīng)邀分享了《數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能投顧全自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)》，袁雨來(lái)在演講中分享了國(guó)內(nèi)首家千人千面智能投顧，以及全AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)體系，并闡述了打造該產(chǎn)品的未來(lái)意義。以下為其演講實(shí)錄：

理財(cái)魔方

這是我們對(duì)理財(cái)魔方的定義：基于人工智能，在APP上為中產(chǎn)階級(jí)提供浮動(dòng)收益財(cái)富管理服務(wù)，通過(guò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)控制和個(gè)性化投資顧問(wèn)服務(wù)留住客戶與資金，獲取穩(wěn)定的管理收入。

我們用戶使用是很簡(jiǎn)單的，最基本的第一個(gè)環(huán)節(jié)是評(píng)測(cè)。通過(guò)第三方怎么拿這些數(shù)據(jù)是很慢的，用戶還沒(méi)來(lái)得及等這些數(shù)據(jù)來(lái)給他做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和定級(jí)就已經(jīng)走掉了。而我們理財(cái)魔方只要用戶答完問(wèn)卷就可以完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)，他想購(gòu)買多少錢，我們系統(tǒng)就會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)算，所以用戶在我這兒輸入一個(gè)金額，整個(gè)投資組合我就建立好了。

當(dāng)這個(gè)用戶他需要調(diào)倉(cāng)的時(shí)候，我們會(huì)告訴他，你原來(lái)是A倉(cāng)位，現(xiàn)在需要到B倉(cāng)位，如果同意的話請(qǐng)輸入交易密碼確認(rèn)，就可以完全自動(dòng)化的執(zhí)行了。所以我們用戶只需做評(píng)測(cè)、購(gòu)買和調(diào)倉(cāng)這三個(gè)的步驟就可以了，這是整個(gè)理財(cái)魔方產(chǎn)品的介紹。

我2010年從清華大學(xué)畢業(yè)，當(dāng)時(shí)是做數(shù)據(jù)挖掘的工作，畢業(yè)后在英特爾中國(guó)研究院工作了一段時(shí)間；2012年我創(chuàng)業(yè)做了中國(guó)第一個(gè)社交音樂(lè)推薦引擎，智能音樂(lè)推薦平臺(tái)音貝網(wǎng)；然后在百度做音樂(lè)技術(shù)委員會(huì)主席，我們?cè)?span lang="EN-US">2014年時(shí)，就搭建了一整套擁有千萬(wàn)級(jí)用戶的音樂(lè)推薦引擎，這個(gè)經(jīng)歷給了我很多的啟發(fā)。2014年底我從百度出來(lái)創(chuàng)立理財(cái)魔方。

智能投顧是幫助客戶控制風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)期投資獲取市場(chǎng)平均收益的服務(wù)

首先我給大家講一下智能投顧解決什么問(wèn)題，你一定要知道這個(gè)問(wèn)題本質(zhì)在什么地方。這是我們的理解：浮動(dòng)收益財(cái)富管理市場(chǎng)的巨大矛盾，中國(guó)公募基金是非常好的，把每年基金做一個(gè)平均，平均收益是非常好的，即使2015年股災(zāi)所有公募基金的平均收益率都是21%。如果堅(jiān)持長(zhǎng)期投資大概率是賺錢的，但是整個(gè)市場(chǎng)80%的用戶是虧損的。我們當(dāng)初進(jìn)入這個(gè)行業(yè)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)巨大的矛盾，為什么如此好的行業(yè)還在大面積的虧損呢？ 

在2014年6月份整個(gè)市場(chǎng)處于很好的入倉(cāng)點(diǎn)，中國(guó)老百姓卻還在出倉(cāng)，等到2015年5、6月份，老百姓瘋狂地涌入購(gòu)買基金，7、8月份老百姓出去的最多，所以老百姓是追漲殺跌的。如果你在股災(zāi)最高點(diǎn)買基金，你堅(jiān)持到現(xiàn)在不拋，你也有一半的概率都回本了。那為什么老百姓?qǐng)?jiān)持不了30-40%的虧損就拋掉，為什么堅(jiān)持不到回本呢？其實(shí)根源在于說(shuō)，金融市場(chǎng)最大回撤擊碎了投資者的心理底線，這是這個(gè)行業(yè)矛盾的根源。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)擊碎了他的心理底線。

抓住了矛盾的根源，我們智能投顧解決方案就有了一個(gè)清晰的思路。我們有兩點(diǎn)前提假設(shè)，第一，如果堅(jiān)持長(zhǎng)期投資就能拿到市場(chǎng)的平均收益；第二，老百姓不是不能承受波動(dòng)，是不能承受超出心理底線的波動(dòng)。所以我們系統(tǒng)有兩個(gè)部分，第一，智能客戶分析與管理系統(tǒng)，就是負(fù)責(zé)探測(cè)每一個(gè)投資者您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力底線是多少。我們第二個(gè)部分是智能投資管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)如何保證針對(duì)您的投資組合，最大概率的不擊穿您的心理承受底線。這兩個(gè)系統(tǒng)，它很有意思，風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整能力我們定義為最大回撤這是一個(gè)數(shù)字，不擊穿您的心理底線這是一個(gè)概率，這是兩個(gè)完全可以用機(jī)器解決的問(wèn)題，所以我們把投資和用戶心理的問(wèn)題變成了數(shù)學(xué)問(wèn)題，這時(shí)候人工智能就能發(fā)揮它最大的作用。

我們還有一個(gè)理念就是，在過(guò)去的金融服務(wù)市場(chǎng)里大部分是產(chǎn)品售賣，但是我們認(rèn)為智能投顧是一項(xiàng)服務(wù)而非產(chǎn)品。因?yàn)楦?dòng)收益財(cái)富管理，投資是服務(wù)的開(kāi)始，過(guò)去的固定收益產(chǎn)品，銷售就是服務(wù)的結(jié)束。但是在浮動(dòng)收益領(lǐng)域，用戶心理承受能力、心理情緒會(huì)隨著市場(chǎng)和時(shí)間發(fā)生改變，因?yàn)槊刻焱顿Y會(huì)發(fā)現(xiàn)變化，這就需要不斷的觀察和分析市場(chǎng)、調(diào)整投資。

第二，因?yàn)槊總€(gè)用戶是不同的，他需要個(gè)性化的服務(wù)。因?yàn)槊總€(gè)用戶在風(fēng)險(xiǎn)承受能力、資金量、心理反應(yīng)，疊加時(shí)間帶來(lái)的變化都不一樣。也許今天進(jìn)來(lái)十個(gè)客戶做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)之后，大家風(fēng)險(xiǎn)都是五、六級(jí)，過(guò)了半年、一年之后，中間有的人職業(yè)獲得大的發(fā)展賺錢了，有的人結(jié)婚了，有的人生了孩子，這些要素疊加在一起的時(shí)候，你們風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)就會(huì)出現(xiàn)偏差，所以每個(gè)人是不一樣的，這就需要千人千面要從用戶的角度出發(fā)、根據(jù)用戶不同的變化一對(duì)一進(jìn)行投資服務(wù)。

智能投顧的核心就是AAAS（AI AS A Service）

最近有一個(gè)詞AAAS（AI AS A Service），我們一直踐行這個(gè)理念，我們智能投顧就是AAAS，那么為什么？我們過(guò)去是怎么做的呢？我們做出了國(guó)內(nèi)首家千人千面的智能投顧系統(tǒng)，我們是全AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)體系。

右邊是我們的APP，主要是評(píng)測(cè)、購(gòu)買、調(diào)倉(cāng)三個(gè)動(dòng)作，然后接入基金交易系統(tǒng)完成交易，顧問(wèn)通道給客戶進(jìn)行溝通服務(wù)，我們是非常簡(jiǎn)單的。但是越簡(jiǎn)單的產(chǎn)品背后其實(shí)是越復(fù)雜的系統(tǒng)，左邊是我們的系統(tǒng)，是我們整個(gè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)是智能投顧管理系統(tǒng)是管投資的，一個(gè)是智能客戶分析與管理系統(tǒng)是管客戶分析與管理的。

我們智能投資管理系統(tǒng)，分市場(chǎng)景氣度分析、資產(chǎn)池管理、智能資產(chǎn)配置和交易優(yōu)化。現(xiàn)在每個(gè)用戶的投資在我們這里輸入買多少錢的時(shí)候，后臺(tái)是實(shí)時(shí)運(yùn)算的，每個(gè)用戶都不一樣，每個(gè)用戶什么時(shí)候調(diào)倉(cāng)完全是由機(jī)器決定的，所以這個(gè)是我們做到完全AI驅(qū)動(dòng)的投資決策。

它有幾個(gè)特點(diǎn)，第一，我們以控制投資風(fēng)險(xiǎn)，獲取市場(chǎng)長(zhǎng)期平均收益為核心目標(biāo)，因?yàn)檎麄€(gè)基金業(yè)的超額收益已經(jīng)非常高了，我們只要做到讓原來(lái)80%虧損的用戶拿到這個(gè)平均收益就非常好了，所以在金融領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)控制永遠(yuǎn)是核心要義。第二完全由人工智能算法驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，并且具有良好清晰的模塊劃分。第三我們有一個(gè)完整的系統(tǒng)框架體系，支持算法模型的動(dòng)態(tài)無(wú)縫升級(jí)?？蚣苁亲钪匾模灰蚣軜?gòu)建好，你就永遠(yuǎn)在進(jìn)化。

我們的智能客戶分析與管理系統(tǒng)由三個(gè)模塊構(gòu)成，一個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)承受能力分析與匹配；第二是投資心理波動(dòng)分析與管理；第三是用戶互動(dòng)管理。我們的特點(diǎn)是什么？第一，一站式監(jiān)控與管理客戶的整個(gè)生命周期；第二，隨客戶數(shù)據(jù)增加持續(xù)提升客戶分析能力與服務(wù)體驗(yàn)；第三，智能客戶管理與跟蹤，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和響應(yīng)速度。從進(jìn)來(lái)的第一個(gè)人到我們服務(wù)的第一千萬(wàn)人服務(wù)質(zhì)量是一模一樣的，響應(yīng)時(shí)間也是一模一樣的，這就是我們這個(gè)系統(tǒng)最大的價(jià)值。

我們自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，第一是千人千面，根據(jù)用戶個(gè)人情況進(jìn)行個(gè)性化的財(cái)富管理；第二是全AI自動(dòng)化投資決策；第三是90%的機(jī)器自動(dòng)化客戶運(yùn)營(yíng)。結(jié)果是什么？我們資金復(fù)購(gòu)率達(dá)到500%，如果一個(gè)用戶在我們這兒先投一萬(wàn)塊錢，幾個(gè)月之后會(huì)在我們這兒投幾萬(wàn)塊錢，這個(gè)效率是非常高的。我們目前的客戶里面私人銀行客戶的比例是非常高的，我們并沒(méi)有想獲得私行的客戶，但是他們自己過(guò)來(lái)了，在我們這投公募基金。第二我們有超高效率的服務(wù)，可以做到1個(gè)人服務(wù)4000個(gè)客戶，這是我們做到最高的一個(gè)提升。

為什么一定要用AI做自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)?

為什么一定要用AI做自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，能不能不用AI有更好的辦法，你不能為了技術(shù)而技術(shù)，我講一下為什么用AI？

第一，中產(chǎn)階級(jí)在大量崛起，中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭達(dá)到四千萬(wàn)，但是這些家庭錢也不少了，有50萬(wàn)到300萬(wàn)的可投資資產(chǎn)，大家通過(guò)努力工作一點(diǎn)點(diǎn)攢下來(lái)。但是人工投顧是非常昂貴的，中產(chǎn)階級(jí)到目前還沒(méi)有享用過(guò)這樣的服務(wù)，因?yàn)樗鼧O其昂貴。由于中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量龐大，同時(shí)又需要一對(duì)一服務(wù)，不滿足于大眾化產(chǎn)品，因?yàn)槊總€(gè)中產(chǎn)階級(jí)家庭情況不一樣，他對(duì)消費(fèi)的支出，對(duì)未來(lái)有什么樣的財(cái)富增長(zhǎng)，對(duì)未來(lái)的生活希望都不一樣，所以他們希望被一對(duì)一服務(wù)好，這就是巨大的供求矛盾，這個(gè)矛盾是靠人工無(wú)法解決的，這是為什么要用AI的第一點(diǎn)。

第二點(diǎn)，我們假如說(shuō)人工投顧非常好，當(dāng)客戶多的時(shí)候，利用人工投顧你服務(wù)質(zhì)量必然是下降的，因?yàn)楹玫耐额櫽肋h(yuǎn)是稀缺的，這樣的人工投顧沒(méi)有辦法大量的供給。當(dāng)你的客戶量上升的時(shí)候，你就沒(méi)有辦法維持很好的服務(wù)質(zhì)量，但是AI不一樣，AI最喜歡人多，人越多算得越準(zhǔn)，它就會(huì)超過(guò)單個(gè)人工投顧的服務(wù)質(zhì)量，隨著人越來(lái)越多它會(huì)越來(lái)越好，這是AI最大的價(jià)值，它會(huì)驅(qū)動(dòng)你的整個(gè)生態(tài)變成一個(gè)正循環(huán)。

最后我給大家介紹一下，我們?cè)谡麄€(gè)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的四點(diǎn)心得，這是我們過(guò)去的一些經(jīng)驗(yàn)也是教訓(xùn)。

第一，對(duì)于人工智能來(lái)說(shuō)什么最重要？有人說(shuō)數(shù)據(jù)最重要，算法的技術(shù)人才可以挖，計(jì)算力可以購(gòu)買。但是我認(rèn)為，形成數(shù)據(jù)—AI分析—服務(wù)反饋的這個(gè)框架更重要。因?yàn)橹挥心阈纬煽蚣苤蟛拍苄纬烧虻难h(huán)，并且才會(huì)積攢更多的用戶數(shù)據(jù)，所以框架的價(jià)值甚至大于數(shù)據(jù)，因?yàn)榭蚣軙?huì)自己產(chǎn)生數(shù)據(jù)這才是最重要的，你們要花大量的時(shí)間構(gòu)成框架形成閉環(huán)的體系，如果沒(méi)有形成閉環(huán)就沒(méi)有辦法循環(huán)的提升。

第二，用戶生命周期上下文，是智能投顧最重要的“數(shù)據(jù)能源”。我們做一個(gè)用戶問(wèn)卷，就是當(dāng)下的用戶切片，如果我們積攢用戶數(shù)據(jù)利用時(shí)間線串起來(lái)，跟蹤他一年兩年三年五年，我對(duì)用戶的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過(guò)任何一個(gè)機(jī)構(gòu)在切片上的了解，所以有時(shí)間線的數(shù)據(jù)是最重要的，對(duì)財(cái)富管理來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)時(shí)間越長(zhǎng)就價(jià)值越大，因?yàn)樨?cái)富管理管的是用戶的未來(lái)，你只有他的歷史數(shù)據(jù)才能推導(dǎo)他的未來(lái)。

第三個(gè)觀點(diǎn)，用好有效數(shù)據(jù)的價(jià)值是最大的。像職業(yè)、年齡、家庭狀況、性別、收入等等這都是有效的小數(shù)據(jù)，像衣服款式、消費(fèi)記錄等等這都是關(guān)系稍弱的大數(shù)據(jù)。二八法則永遠(yuǎn)是存在的，你拿到直接的有效的小數(shù)據(jù)它的價(jià)值是很大的，它很精準(zhǔn)，當(dāng)你用好這20%的數(shù)據(jù)之后再去用那80%，你能用好跟這個(gè)用戶，跟這個(gè)行業(yè)，或者跟業(yè)態(tài)相關(guān)的數(shù)據(jù)，它的價(jià)值會(huì)非常大的。

最后一點(diǎn)是智能客服，治標(biāo)更要治本。左邊是傳統(tǒng)的智能客服，包括知識(shí)圖譜和自動(dòng)問(wèn)答。但是我在思考，第一，用戶為什么找客戶，在座的各位有沒(méi)有找過(guò)微信的客服，為什么？因?yàn)槲⑿抛龅暮?，不需要找客服。第二，能不能沒(méi)有客服，如果你的產(chǎn)品做得足夠好應(yīng)該是沒(méi)有客服的。第三，如果用了客服，能不能給消費(fèi)者提供最好最貴的客服？用戶為什么產(chǎn)生客服的需求，是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不解，對(duì)投資產(chǎn)生心理的波動(dòng)，所以我們現(xiàn)在做什么事情呢？產(chǎn)品的易用和易于理解會(huì)降低30%的客服接入量，對(duì)客戶心理波動(dòng)的主動(dòng)式服務(wù)則會(huì)降低45%的客服接入量，然后接入的客戶問(wèn)題再用智能客服攔一下又會(huì)降低15%，剩下的10%才需人工服務(wù)。當(dāng)你做到這個(gè)比例的時(shí)候，你當(dāng)然可以雇傭最好的人才做你的客服，這個(gè)用戶體驗(yàn)才是最好的。盡可能低的客服接入率，利用產(chǎn)品優(yōu)化，AI主動(dòng)服務(wù)等等這是智能客服應(yīng)該做的事情，是治本的。