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汪淵， 2009年從上海交大本科畢業(yè)后即加入餓了么創(chuàng)業(yè)團隊，成為餓了么的四位創(chuàng)始人之一。從09年至今，其先后擔任餓了么技術負責人、產品負責人，實際操盤了大型O2O業(yè)務的產品規(guī)劃工作，完整經歷了餓了么從0到1，從1到100的全過程。以下是演講實錄：

感謝大家，確實我們有十幾位同學沒有用過餓了么，說明我們工作有沒有做到位的地方。我最近梳理了企業(yè)的愿景，之前我們是在食堂就餐或者在家里，除了在家吃飯、到店就餐以外，最重要的一種吃飯的方式是外賣。我們的理想是可不可以共享廚房，這條路可能還要走幾年。但是不管怎么樣，外賣行業(yè)已經給方便面行業(yè)造成了沖擊，現(xiàn)在方便面的銷量急劇下滑，這是外賣率先帶來的沖擊。我們長遠的愿景不僅僅是外賣，除了外賣還有萬物，讓所有人們對食物的需求，都能夠在30分鐘之內解決掉，這是我們公司的愿景。我希望明年開會的時候，在場的沒安裝的有5個人以下，這說明我們是有進步的。

在外賣業(yè)務的產品如何建設，我分享一下。先回顧一下互聯(lián)網產品的歷史，按照上半場來分，大概有這么多，分這么幾類。有信息，溝通社交、娛樂、工具四大類。信息有四大門戶，百度搜索。溝通有微信、QQ、微博。第三類娛樂，有網絡游戲，手游。以及娛樂，音樂、視頻。還有工具類的應用，輸入法、瀏覽器。

現(xiàn)在我們進入了互聯(lián)網的下半場，就是用互聯(lián)網的思維方式，互聯(lián)網的技術去結合每一個行業(yè)，改造每一個行業(yè)。有電商、酒店出行、生物服務，醫(yī)療金融。電商有淘寶、京東、唯品會。酒店出行有攜程、滴滴。生活服務像餓了么、美團、點評，都是本地生活服務。還有互聯(lián)網醫(yī)療和互聯(lián)網金融，這兩個領域對已有行業(yè)的領域要求是更高，要懂點醫(yī)療和金融，這個企業(yè)才能做的更好。

那對我們有什么啟發(fā)呢？就是下半場的產品有什么不同？有什么區(qū)別呢？很顯然易見，互聯(lián)網的上半場的產品，整個公司是以產品為核心的。所有的資源、所有的思路、所有的人員資金，都是圍繞著產品來配置。互聯(lián)網下半場，其實是更加看重業(yè)務本身，產品要支撐業(yè)務的發(fā)展，圍繞著業(yè)務配置資源，產品也是圍繞著業(yè)務?；ヂ?lián)網上半場的產品，產品是能夠閉環(huán)提供所有服務，產品就是服務，產品能夠閉環(huán)提供服務。比如我用百度，我想從百度這里得到所有訴求，百度這個網站完全提供完了。我搜索到信息就結束了，它已經閉環(huán)提供了這個服務。微博、微信、QQ也是一樣，所有的訴求都已經在這個產品上完成了。

下半場的服務，產品是不能夠閉環(huán)提供服務的，比如說餓了么。我打開餓了么下一單，這還不算完，服務還沒結束。必須由配送員送到用戶手中，這個服務才算真正的完成。后面這一環(huán)，不僅僅是產品，還包含了線下的業(yè)務運作，包含了代理商的管理，屬于業(yè)務上的管理。所以產品只是整個里面的一環(huán)，而且是非常關鍵的一環(huán)，但它不是全部，是圍繞著整個業(yè)務來。

在互聯(lián)網的上半場里面，我們做產品更強調的是連接互聯(lián)網本身，去思考互聯(lián)網的本質、流量、頁面創(chuàng)新，各種模式，看能不能從里面洞察一些用戶需求。當然互聯(lián)網下半場更強調的是對于已有行業(yè)的研究，比如已經有了線下的出租車行業(yè)，先把這個行業(yè)研究透，然后再看用互聯(lián)網武器怎么提升這個行業(yè)的行業(yè)，怎么改造這個行業(yè)。餓了么也是一樣，在餓了么出現(xiàn)之前已經有了外賣這種生活方式，外賣的行業(yè)不是餓了么發(fā)明的。餓了么做的事是怎么使用互聯(lián)網的武器，能夠把外賣行業(yè)的效率給提升上來。之前也有外賣，用戶體驗是怎樣的，我們收集兩三個傳單，然后再打電話，是這種體驗。對商家是怎樣的，它要發(fā)傳單。然后要固定一個人接電話，還要把單抄下來，記下來地址，效率是非常低，一個專門的接線員只能接十幾單，而且還會出錯。

移動互聯(lián)網來了，那怎么改變這個行業(yè)呢？對用戶來講，要一個APP就行了。對商家來講，效率極大提升，并且支付可以在線上進行。所以互聯(lián)網的上半場和下半場還是有非常明顯的區(qū)別的，包括對能力的要求都有區(qū)別。

說到這里，就是外賣業(yè)務下的產品建設，要從商業(yè)模式出發(fā)，就是產品不是獨立存在的，先看你的商業(yè)模式是什么。從這個角度來看，產品該怎么落地，產品該怎么建設。外賣的商業(yè)模式可以該歸納四個模型，就是流量、供給、轉化和履約。流量很簡單，比如商場需要流量，要讓更多的用戶可以接觸到它。供給其實不僅僅是外賣，是所有O2O的核心，或者所有平臺公司的核心。往往有了供給，你才能有流量，供給就是線下的店鋪、線下的合作商家，以及這些合作商家能夠提供什么樣的菜品，提供什么樣的商品。這其實是供給。有了流量和供給之后，把它倆撮合成交易，才能產生轉化。有多少流量能轉化成訂單，并且這些訂單是由這些商家提供的供給，這就是轉化。產生了訂單，這個服務還沒有完成，最終要把訂單配送到用戶手中，這個環(huán)節(jié)叫履約。其實這是兩步，商家要接單，第二步是我們的配送。要去商家把產品拿到取餐，并且完成最后的配送，這是履約。

一共是四個環(huán)節(jié)，整個餓了么就是玩這四個圈，不斷的把流量做大，不斷把供給給做起來，不斷把轉化率提升，以及不斷把履約率和履約質量提升上來。這樣我們的規(guī)模也會變大，服務質量也會變好，這是餓了么的商業(yè)模式。

下面先看流量階段。其實就是用戶數(shù)，就是DAU。我們要做一些線下的動作，物料曝光，市場投放，比如分眾傳媒的廣告投放。還有口碑傳播。我們流量在產品上做的事情是不多的，就是線下的動作，以及廣告的投放相結合，跟產品關系不大。但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)還是能做一些事情的，比如分享紅包，這個事情就是拉升流量。不管是拉新人還是已有客戶，就是盡量把紅包觸達到更多的用戶，上用戶訪問進行下單。以及各個應用都在玩的，用戶與用戶之間的拉新，我拉了一個新用戶，可以獲得一些收入，這樣也是拉升流量，分享裂變。還有流量開放平臺，我們把交易的能力開放出去，可能其他的APP能夠接入到我們這個里面來，在它的應用里面也能夠提供外賣的服務，這也是一種方法。這些就是流量，還是跟我們前面做的話相呼應，一定是線下的動作跟產品相結合。現(xiàn)在這個階段產品上做的事情反而不如業(yè)務上做的事情多，這是流量。

接下來是供給，供給是所有O2O的核心。供給的目標就是把店鋪的商品數(shù)量和質量給做上去，爭取把中國所有線下門店，都能夠提供外賣服務。以及線下門店所有商品，都能夠商家，都能線上化，這就是供給階段的目標。具體的落地動作，就是我們的銷售團隊不斷去拜訪、不斷去開店，不斷去維護這些店鋪里面的菜品，這是重銷售、重線下管理。這里的產品建設非常重要，因為每個這個產品建設，供給建設是完不成的。銷售不可能拿著表格去加店，這樣效率太低了，一定要有線上的工具。我們還有供應鏈的系統(tǒng)，這里面有中國所有的門店信息在里面，有些已經線上化了，還有還等待我們去發(fā)覺，等待我們去開店，這是我們的供應商系統(tǒng)。

銷售工具里面，它要從供應商系統(tǒng)里面，能夠發(fā)現(xiàn)商機，有哪些店鋪是當前這個階段最有可能成為外賣商家的店鋪。這是高價格商機，這些商機要推給我們的銷售人員，讓他們有針對性的去開店。在開完店以后，仍然要做很多工具，就是這家店的營業(yè)情況怎么樣，這家店做的活動什么樣，這家店的訂單數(shù)什么樣、服務質量怎么樣、接單率怎么樣，都需要在銷售工具這里幫銷售做好，只有這樣他才能把服務做好，得到優(yōu)質的供給。以及最重要的是商家的信任。我們很早給商家做了一套系統(tǒng)，給商家處理訂單，商家上線之后，它只要手機上接了這個系統(tǒng)，訂單就可以推送給他，他可以設計配送范圍、菜品。這些都是給用戶提供數(shù)量更多的、更高質量的供給內容，這是供給。

然后是轉化，轉化的階段目標就是下單轉化率。這個階段是產品發(fā)揮的主戰(zhàn)場，這個階段主要靠產品。有了供給以后，內容準備好了，要把效率提升上來，怎么給用戶推薦他最感興趣的內容和店鋪。這里面有很多維護，首先是地點的，還有時間的，還有用戶的個性化口味。然后我在不同的時間點，早上、中午、晚上的時候，他可能感興趣的點不一樣。以及這個用戶個人的偏好是什么，個人的消費習慣是什么，這也是一個緯度。這些緯度全部綜合在一起，給用戶推薦他最感興趣的店鋪，這是一個重要的工作，要做搜索推薦。轉化是產品發(fā)揮的主戰(zhàn)場，轉化主要靠產品。

最后是履約，履約的目標就是履約率和履約質量。履約很簡單，用戶下了1萬張訂單，有多少能夠送到用戶手中，我們的履約率基本在96%到97%之間。還有一個是履約質量，你送到用戶手中的時長是什么樣的，用戶的感受是什么樣的。具體的落地動作是商家要及時接單，訂單觸達商家以后，商家可以在十幾秒之內接單，等待時間越短越好，這樣可以節(jié)約用戶時間。接單以后要出餐，然后出餐要跟物流取餐銜接上，最好是商家剛出餐的時候，我們就能夠拿走，這樣能夠完美的匹配起來，這樣能讓用戶等待的時間最短，最后是物流配送。這個階段做的產品鏈是什么呢？就是商家的系統(tǒng)我們要保證訂單觸達商家的效率性能是極致的，一個訂單下來以后，最好一秒鐘就能夠處理。以及我們的配送平臺、配送業(yè)務，我們要做很多很關鍵的產品建設。

餓了么的配送模式是基于加盟商的，就是全國這么多城市，每個城市都有若干個配送加盟商。給加盟商做配送管理平臺，加盟商有幾百個騎手，騎手也有APP。還有智能調度，怎么分配訂單，哪個訂單應該分給哪個騎手，怎樣能夠達到效率的最大化，這是人工智能屬性很強的一個產品。其實配送是一個新鮮事物，在外賣業(yè)務發(fā)展出來之前，基本上并沒有這件事，最多有當日達或者隔日達，還有五日達這種傳統(tǒng)的電商模式。所以這種模式下，產品的建設模式都是要深入綁定，這是餓了么的核心能力。

整個餓了么的產品結構是這么一張圖，首先是業(yè)務環(huán)節(jié)，流量、轉化、供給和履約。同時分了三個產品域，交易前臺、交易后臺和物流配送。交易前臺解決的是流量和轉化的問題，就是我們要建設APP，小程序、導購貨架、用戶運營體系。有多少同學購買了我們的超級會員？這是拉升用戶的購買，就跟視頻網站的思路差不多，先交一筆錢，很便宜先付10塊錢。付10塊錢以后給你發(fā)一個紅包，這樣一些頻次高的用戶，覺得是實惠的。交易后臺就是商家端、商品中心、店鋪中心、營銷合同等等，這些都是交易后臺。最后是物流配送。這是我們的整個產品結構。

大家看這個結構跟電商非常像，電商也有前臺、后臺，只不過把物流拎出來重點強化。所以餓了么的業(yè)務本質是什么呢？首先是買東西要去交易，要電商化，電商屬性非常強，有可能一半都是電商屬性。除了電商再加上兩個特點，一個是區(qū)域化，一個是及時化，這是跟傳統(tǒng)電商的不同點。區(qū)域化是團隊的運營思路，我看到的產品內容都是區(qū)域性的，基本上是周圍的三公里。及時性，就是我想買的東西，必須在1小時或者30分鐘內我想吃到，及時的目的性非常強。所以電商加區(qū)域化加及時性，就是餓了么業(yè)務的本質含義。

這帶給我們什么思考呢？這樣的電商怎么玩呢？有些地方我們探索下來，跟傳統(tǒng)電商的思路有很大不同。第一個類目導購怎么做？電商里面的電商導購和傳統(tǒng)電商的類目導購有很多活動在里面，一會兒推這個品類，一會兒推那個品類，我有一個類目運營的團隊專門做這個事情。這個在餓了么是玩不轉的，我如果讓人去區(qū)域化的運營每個區(qū)域該推薦什么品類，其實效率非常低。我如果全國有1萬個區(qū)域，三公里的區(qū)域，我不可能找1萬個人去單獨運營。我一個人做運營，覆蓋一個城市就差不多了，很難覆蓋全國。因為每個地方的供給是不一樣的，它不像電商，它可以一樣，電商是貨發(fā)到全國就結束了。餓了么只有推動產品規(guī)定和算法模型來玩。

大促活動怎么玩？電商很典型，淘寶和京東創(chuàng)造出了雙十一和618，讓用戶產生購物的沖動。有些東西當前不需要，因為便宜我先買了，我可以在半年或者一年后用，我可以囤貨，這樣把銷量迅速拉起來。但是由于餓了么的及時性，餓了么很難做這個事。我不可能在517當天，把未來半年要吃的飯就買下來，這是不可能的，這對于用戶的沖動消費的促成作用是微乎其微的，大促不能以這種姿勢來玩。以及商家的產能和物流配送能力也是跟不上了，這會帶來服務質量的極大降低，所以大促也不能這么玩。那么大促怎么玩？小活動小沖量，定期的每個月玩一次就可以了，不能搞雙十一、618那種規(guī)模的大促。

限時搶購怎么樣做？傳統(tǒng)電商都有搶購，有兩個特點，第一個是根據結束時間，還有一個限制開始搶購的時間。我已經訪問了餓了么，我現(xiàn)在就一定要吃，而不是因為快結束了。在傳統(tǒng)電商，還有1分鐘搶購結束了，你搶不搶？你肯定搶，它便宜，馬上就要結束了。你去餓了么，肯定是要買東西的，餓了么的轉化率是很高的，基本上兩10個用戶，有7個下蛋，所以限時促銷對我的幫助也有限。還有一個12點要訂餐，你下午預告2點要搶餐，這對我也沒有意義，我還是要12點搶餐的，所以我們不適合做限時搶購，是沒有什么意義的。而是要做限量搶購，這樣更符合業(yè)務。

產品建設的結合餓了么的體會來講，分為三個階段。第一個階段叫工具應用，就是很多工具型的產品就是在這個階段。這個階段做的事情是把業(yè)務流程信息化，通過抽象建模給線上化。用戶的下單，就是線下打電話的動作怎么給它線上化、信息化。比如餐廳接單，給線上化，這是工具應用。工具應用的階段要求是什么？功能設計的能力、抽象的能力、工程技術的能力，以及交互體驗，這些能夠做好。這最典型的就是APP，這都是工具應用，上面功能，對于用戶來講簡單方便。

然后工具應用還不是產品的全部，到了下一個階段，叫做策略運營。就是通過策略，運營我們的運營思路。這個東西要求的是什么呢？跟今天大會的主題就有關聯(lián)了，就是數(shù)據。這里面要對數(shù)據非常敏感，你看這種數(shù)據的反饋，去調整你的策略。而且市場非常敏感，知道市場上你的規(guī)則反響是什么。這里面的超級會員，我通過這套體系的設計，直接能夠鎖定一批用戶他們未來一個月的消費訴求。還有紅包策略，怎么樣調整策略，讓我們的策略效率是更高的，更精準的觸達到用戶。

再到下一個階段，就是當下非?；鸬慕凶鲋悄茏詣?。就是通過算法實現(xiàn)自動化、智能化的業(yè)務運作。這里面有海量數(shù)據，以及人工智能的技術。比如我們的搜索界面，搜索界面已經相對成熟的一個領域了，我們把它遷移到餓了么來，做一些定制。還有就是智能調度，每天1000萬張訂單，怎么樣優(yōu)化它的算法，實現(xiàn)效率最大化。智能自動這個階段，帶來的價值已經非常大、極端大了。我們之前在全國有數(shù)千個站點的調度人員，現(xiàn)在就不需要了，極大的降低了每個代理商的運營成本，而且效率比之前還要高?？偨Y下來餓了么的產品建設有這三個階段。

最后談一下產品團隊的組織能力的要求，除了線上產品的功能設計、工具應用、交互設計的能力之外，我們還特別看重三個東西。第一個，商業(yè)理解，先搞清楚這個行業(yè)怎么玩，這個行業(yè)的知識有哪些，這個行業(yè)有多少角色。對實際業(yè)務的觀察和理解，對已有行業(yè)的研究，這很關鍵。第二個，協(xié)作溝通。餓了么做的事情往往都是跨團隊的，業(yè)務團隊跟研發(fā)團結、產品團隊，基本上是一個長鏈條的溝通。一件事情怎么跟別人共贏，這是協(xié)作溝通。第三個，高效執(zhí)行。我們要定位清楚，產品是服務于業(yè)務的。高效高質量的執(zhí)行，才是業(yè)務最大的幫助，而不是盲目地追求產品主導或者研發(fā)主導，這是沒有意義的。能夠把執(zhí)行高效的最好，就是對餓了么很大的貢獻。

最后是餓了么招聘，我們需要很多產品經理，不管是C端的、B端的，物流的，還是偏策略的，我們還是有很大缺口。希望大家聽了我的演講之后，產生了興趣，可以加入我們一起做這件事情。還有UED產品設計師。我就講到這里，接下來的時間交給主持人，謝謝大家。