2016年10月27日，2016易觀A10大數(shù)據(jù)應用峰會暨易觀之星頒獎盛典在北京北辰洲際酒店舉行。泰康在線總經(jīng)理兼CEO王道南王發(fā)表了題為“獲客之后的價值轉化”的主題演講。王道南表示：保險業(yè)本身的痛點在于：首先，它是一個很冷門的產(chǎn)品，其次，保險的客戶體驗不好，不夠便捷。再次就是價格較高，不夠實惠。
他說道，互聯(lián)網(wǎng)保險需要變革，分為三個方面：產(chǎn)品、銷售、服務模式：以用戶為中心、大數(shù)據(jù)驅動、實施產(chǎn)品變革、豐富多樣場景、透明扁平化。他還提到了保險業(yè)遇到的幾點挑戰(zhàn)：缺乏用戶場景，價格競爭挑戰(zhàn)，用戶粘度低頻。
王道南：各位嘉賓，各位朋友，大家下午好！
互聯(lián)網(wǎng)和這些新型技術一直在影響著，或者顛覆著很多行業(yè)，對保險業(yè)也是一樣的，只不過保險業(yè)還是比較幸運的，因為我們不是第一個被顛覆，我們還有前車之鑒，我們還可以看到別人怎么應對來應付?，F(xiàn)在很多保險公司把這些新科技拿來武裝他的傳統(tǒng)隊伍，讓他更有效率。有的公司把所謂的過去線下銷售這些產(chǎn)品拿到線上來賣，這是第二種方式。當然也有公司在互聯(lián)網(wǎng)做創(chuàng)新，找到新的領域。這是幾個模式。
當然，我自己在保險業(yè)也比較長，我認為保險業(yè)本身的痛點：第一個，它的產(chǎn)品是一個很冷門的產(chǎn)品，各位在座的買過保險的應該少之又少，因為這個產(chǎn)品一生中和你互動的頻率太少，一個人一生中買兩次三次保險，實際上在全民數(shù)據(jù)里面已經(jīng)算多的了，國內(nèi)買過保險的100個人大概只有三四十張保單而已。在發(fā)達國家，100個人有五六百張保單，這是很大的差距。第二個，客戶體驗非常不好，各位買過保險，透過線下的方式，它的體驗確實不好，這可能是過去遺留下來的弊端，線下的中介他想獲得費用，所以他推薦的產(chǎn)品是否符合你的需要呢？我覺得這是本身保險業(yè)自己的痛點。
從客戶角度看痛點，保險確實有用，當你發(fā)生急事的時候，發(fā)生不幸的時候，它就是你的支撐，我看過太多這樣的案例?；剡^頭來，從客戶角度買保險，他的痛點是它不夠便捷，保障內(nèi)容你看不懂，你要買個保險去哪里買，你要找代理人嗎？你要找中介網(wǎng)點嗎？非常不方便。另外一個，他可能不夠實惠，因為中間的成本相對比較高。這是我所看到的。
當然，泰康在線在這個領域還是比較久的，我想借今天這樣的機會，把我們自己在這上面所謂的經(jīng)驗，還有這些思考，和大家做一個分享。我主要分享兩方面：一個是互聯(lián)網(wǎng)保險的機遇和挑戰(zhàn)。一個是我們在價值轉化方面的探索。
從機遇上可以看到，過去保險業(yè)大家都會談以客戶為中心，但真正落到實處是少之又少，它宣傳的性質更多一點，這可能在很多行業(yè)都有這個毛病。但是互聯(lián)網(wǎng)這一新的科技讓我們真的敢說，你怎么樣把以客戶為中心這件事情落到實處。過去保險公司設計產(chǎn)品，這個產(chǎn)品透過中介，他想辦法幫你賣出去就行了，至于怎么賣的，是不是客戶需要的，中介服務就是被詬病的地方，但通過互聯(lián)網(wǎng)就直接面對客戶了。大家不要小看這個影響，對保險業(yè)來講，直接面對客戶是大家彎道轉車的一個機會，因為過去我們確實這件事情做的不好。另外一個，產(chǎn)品的變化，過去透過中介，中介成本非常高，他通過這些人海戰(zhàn)術去達成銷售業(yè)務?；ヂ?lián)網(wǎng)來了以后覆蓋就不一樣了，在互聯(lián)網(wǎng)場景上面產(chǎn)生出獨有的新興保險。各位可能都在阿里上面買過所謂的這些東西，買過鞋子，買過衣服，如果你不滿意怎么辦呢？運費誰來出呢？后來產(chǎn)生了退貨運費險，你不滿意你退貨，不管是賣家給你送的保險，還是你自己花幾毛錢買的產(chǎn)品，退運的時候運費就能幫你承擔，這也是新型的保險。
我們最近也做了創(chuàng)新，你在阿里上某一個電商他保證在我這里買的都是正品，你在寄貨過程當中有破損保險公司賠你，這個叫放心淘，你在我這里買東西隨便買，都是正貨。運輸過程當中如果有破損我賠你，讓你在這里買東西更加安心。這些都是新型的保險產(chǎn)品，當然，和場景的結合，過去你讓這些中間的人員去賣一個10塊錢的產(chǎn)品，你認為可行嗎？他光車費都不夠，但現(xiàn)在這種場景化結合，相對非常便宜，可能幾塊錢，甚至幾毛錢都有的產(chǎn)品。所以這些場景化產(chǎn)品衍生出的越來越多。講大數(shù)據(jù)應用，保險就是大數(shù)據(jù)的應用，只不過過去我們所用的這些技術相對的不是那么及時，一個人的生命表，保險公司有這樣的特色，每個年齡段它的死亡率可以算出來，0歲以下死亡率相對比10歲高很多，所以人在0歲買保險相對來說比較貴，因為人的死亡率是高的，所以過去有這樣的大數(shù)據(jù)，都是一些經(jīng)驗數(shù)據(jù)，但不夠及時?，F(xiàn)在這些新的技術讓你有可能更了解客戶的形形色色，讓你有更及時的數(shù)據(jù)供你做判斷。
所以現(xiàn)在新型的這些保險，新型的大數(shù)據(jù)應用也開展出來了。
另外一個，也受到了很大的挑戰(zhàn)，場景在哪里？可能在別人手里，在別人手里他有話語權，他說該賣多少就賣多少，賠本賣你要不要做，渠道的話語權是非常高的。另外，價格競爭，一個是因為沒有經(jīng)驗數(shù)字，沒有經(jīng)驗數(shù)字對保險是一個很大的挑戰(zhàn)，你的定價是根據(jù)你的經(jīng)驗數(shù)字，但你的經(jīng)驗數(shù)字沒有積累之前怎么辦呢，這也是一個很大的挑戰(zhàn)。另外，粘度，保險已經(jīng)是一個非常低頻的產(chǎn)品，買了一個保險，他也不會天天來看你的APP，他也不會天天來看所謂的微信公眾號，所以我的保險有什么變化呢？粘度是很低的。
這幾個我覺得對做互聯(lián)網(wǎng)保險是很大的一個挑戰(zhàn)。我覺得互聯(lián)網(wǎng)保險整個經(jīng)營思路，每個企業(yè)來講，最后還是要營利，不管是互聯(lián)網(wǎng)公司還是傳統(tǒng)公司，就算先前你燒錢，最后還是要營利的，總是要有人買單，不管是你的股東方買單，你的融資方買單，最后還是希望營利。用戶能不能粘得住是考驗我們的，你用什么樣的方式，雖然他關注你了，是你的粉絲，你沒有好的東西是留不住他的，這對我們就沒有意義了。所以這是最大的挑戰(zhàn)，如果他能粘得住你，你最后要轉化到其他有價值的產(chǎn)品就相對容易了。
廣獲客我們走的比較前，但粘性客戶讓我們思考的更加深刻，因為我們也收獲這些教訓，我發(fā)紅包得到這些客戶，經(jīng)過幾輪跟他的互動，結果發(fā)現(xiàn)他可能對你沒興趣，原來你是保險公司，他沒興趣他離開了?；蛘吣忝看味冀o他一些所謂的促銷信息，因為保險相對是無形的，它不是剛需的產(chǎn)品，不像我買一個電視冰箱看得很清楚。所以你跟他互動幾次他也離你而去了，所以回過頭來，這個粘性怎么打造，我們也經(jīng)過了很多思考和探索。怎么樣把冷產(chǎn)品，低頻的產(chǎn)品變成一個熱產(chǎn)品，我覺得這是最大的一個挑戰(zhàn)。
理財這個我剛剛提了，在我們實際應用里面也可以發(fā)現(xiàn)，如果買泰康在線的理財，理財是每一天滾動的，每一天跟著市場價格變的，我們叫理財提升粘性，一年和我們互動將近90次，我每天早上首先看的是帳戶價值，市場好的時候我每天都看，市場不好我就放放，但是好的時候我天天看，看完它我再看微信，粘性是非常高的。一般的客戶一年和我互動兩次三次，所以他是沒什么粘性的。另外，從健康角度，跟你做過健康互動的，我們在下發(fā)這些圖文的時候他打開率比沒跟你互動的打開率高很多，另外，他的轉化率也是幾倍，也印證了我們這兩塊是很核心的。
不管是服務也好，或者所謂的了解客戶的狀況也好，我們形成了一個泰健康體系，這個泰健康體系每個人根據(jù)我們獲得的資訊，這個資訊有健康資訊，有他投保的資訊，有他在互聯(lián)網(wǎng)互動的維度，我們拿這幾個維度形成他的評分，這個評分是在我們自己體系內(nèi)的評分。當然，在我們現(xiàn)在的體系里面已經(jīng)有將近700萬人有這樣的評價了，最高1000分，最低0分，這個是我們評分下來以后，可能大部分還是比較弱，但我們也看到有一些很積極的客戶已經(jīng)存在了，而且我們在這個基礎下做這些精準的互動，發(fā)現(xiàn)他的轉化率越來越高。這些是給大家做參考，我們幾百萬里面可以知道他是什么狀況，我知道他的體質，有人說他有失眠，有人說他有胃病，有人說他曾經(jīng)得過什么樣的疾病，對我們來講就非常有針對性。當然，我們也可以看到保險公司的理賠記錄很有用，我們知道這些人主要因為什么做理賠，另外，他的保障額度也可以看到，這些人他的健康狀況怎么樣，他在公司里面的保障怎么樣，我們應該怎么樣和他配對。
所以我們基于這樣的基礎，我們開始和定價做結合，我們可以和理賠做結合，甚至這些優(yōu)惠可以結合起來，在粘度上面我們開始找到一些比較好的方法，能夠在創(chuàng)價值方面我們找到了比較好的方法。所以在價值轉化上面，這是我們保險自己內(nèi)部的事情，你有這些客戶，他跟你有粘度，在怎么樣合適的時間你可以給他一個合適的產(chǎn)品，當然，有很多種方法，也要告訴他我們絕對不用電話的方式，從互聯(lián)網(wǎng)角度，電話的方式太擾民了，我們要用更好的方式，用互聯(lián)網(wǎng)的方式，把你的服務做好，讓大家覺得你是有價值的，他才會過來。
這些產(chǎn)品線不多說了，最核心的是把客戶為中心這件事情落實到位，這個可能是下一步保險公司一個彎道轉車的時機，小公司想超越大公司就是靠這個時機。另外一個，運用大數(shù)據(jù)技術了解用戶的不同需求，我們保險公司走的比較慢，但我們也在追趕，和互聯(lián)網(wǎng)公司學習。另外，怎么樣能夠真的把保險產(chǎn)品變成熱產(chǎn)品。