易觀分析：

Analysys易觀智庫分析認(rèn)為，中國云計(jì)算SaaS 智能客服市場目前處于市場探索期。

探索期(2001-2016)

國內(nèi)智能客服市場已經(jīng)發(fā)展了較長的時(shí)間，其中小i機(jī)器人是中國智能客服的先行者。2001年，小i機(jī)器人前公司上海贏思軟件公司成立，隨著互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，小i機(jī)器人為MSN、QQ、政府機(jī)構(gòu)、傳統(tǒng)制造企業(yè)、電信運(yùn)營商、電子商務(wù)、銀行等機(jī)構(gòu)提供客服機(jī)器人產(chǎn)品，在積累數(shù)據(jù)的同時(shí)不斷提升技術(shù)能力，并且將服務(wù)拓展到海外；小i機(jī)器人的產(chǎn)品策略是為大型企業(yè)提供定制化服務(wù)的方式，小i機(jī)器人雖然進(jìn)行了非常多的商業(yè)探索，但是由于人力成本、技術(shù)能力、企業(yè)營收等原因，智能客服市場并沒有實(shí)現(xiàn)全面的發(fā)展。

隨著時(shí)間的推移，市場環(huán)境發(fā)生了一定的改變，SaaS 智能客服行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)：

（1）互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，客服面臨著桌面網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、微信、微博、QQ、郵件等不同渠道的反饋信息，這為客服工作的開展造成了極大的困難，整合不同時(shí)間、不同渠道客戶反饋信息的智能客服平臺(tái)成為客服行業(yè)發(fā)展的需要。

（2）云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等新新技術(shù)在智能客服行業(yè)的應(yīng)用提升了產(chǎn)品的服務(wù)能力，在技術(shù)上支撐了智能客服行業(yè)產(chǎn)品功能層面的發(fā)展。

（3）中外傳統(tǒng)節(jié)日、雙11購物節(jié)等越來越多的集中性購物行為給人工客服帶來了巨大的工作壓力，通過智能客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)的客戶服務(wù)，并且與人工客服向結(jié)合，能夠很大程度提升客服的工作效率，降低客服人員的工作壓力。

（4）近幾年中國人力資源成本快速上升，通過使用智能客服能夠降低企業(yè)的人工成本，通過智能客服系統(tǒng)，還可以提供一定的數(shù)據(jù)分析功能，幫助客服人員更有針對(duì)性的進(jìn)行客戶服務(wù)，提高工作效率與客戶滿意度。

面對(duì)這樣的發(fā)展機(jī)遇，市場中涌現(xiàn)了一批諸如智齒科技、逸創(chuàng)云客服、美洽、環(huán)信、智網(wǎng)達(dá)、Udesk、愛客服、云問、七魚等一大批SaaS 智能客服廠商，從不同的產(chǎn)品角度切入了SaaS 智能客服市場，而隨著市場繼續(xù)發(fā)展，SaaS 智能客服將面對(duì)目標(biāo)客戶的選擇、收費(fèi)與免費(fèi)、產(chǎn)品同質(zhì)化等一系列問題，面對(duì)激烈的市場競爭，市場也將進(jìn)入調(diào)整階段。

市場啟動(dòng)期(2017)

中國云計(jì)算SaaS 智能客服的市場滲透率仍舊較低，由于自然語言處理、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)仍舊不夠成熟，導(dǎo)致產(chǎn)品的使用體驗(yàn)仍具有較大的提升空間；高端人才不足、人力成本與產(chǎn)品推廣成本使廠商需要相對(duì)充足的資金，因此在市場啟動(dòng)期廠商需要建立成熟的商業(yè)模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源與核心技術(shù)的積累，提升產(chǎn)品的服務(wù)能力。

高速發(fā)展期(2018)

隨著國內(nèi)相關(guān)技術(shù)不斷的成熟，開發(fā)成本將不斷下降，智能客服產(chǎn)品成熟度與用戶體驗(yàn)會(huì)逐漸提升。主要廠商通過運(yùn)營會(huì)積累豐富的客戶資源與數(shù)據(jù)資源，產(chǎn)品也會(huì)擁有自身核心競爭力，基于不同行業(yè)需求會(huì)逐漸形成相應(yīng)的語言庫，智能客服的定向服務(wù)能力會(huì)獲得提升，客戶對(duì)于SaaS 智能客服的產(chǎn)品認(rèn)可度會(huì)迅速提升。人工客服與智能客服的結(jié)合仍是主要的服務(wù)方式，智能客服將扮演更為重要的角色，整體市場會(huì)獲得高速的發(fā)展。 

對(duì)廠商而言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”上升為國家戰(zhàn)略，越來越多傳統(tǒng)企業(yè)開始向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，企業(yè)級(jí)SaaS 軟件能夠幫助傳統(tǒng)企業(yè)更好進(jìn)行信息化管理，SaaS 智能客服作為細(xì)分市場之一，市場機(jī)會(huì)巨大；與此同時(shí)，中國的人力資源成本逐漸上升，如何提升客服人員的工作效率，減少人力成本的支出成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)；云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、語音識(shí)別、自然語言處理等新技術(shù)的發(fā)展為智能客服產(chǎn)品提供了技術(shù)上的支持，客服作為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，廠商通過提供SaaS 智能客服產(chǎn)品重構(gòu)傳統(tǒng)客服行業(yè)擁有廣闊的市場機(jī)會(huì)，在未來的市場發(fā)展過程中，廠商需要更好的打磨自身的產(chǎn)品，通過對(duì)新技術(shù)的持續(xù)投入降低產(chǎn)品的部署成本，豐富產(chǎn)品的功能，提升產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。

對(duì)企業(yè)而言

通過使用SaaS 智能客服產(chǎn)品能夠綜合提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力。智能客服機(jī)器人能夠提供7*24小時(shí)的服務(wù)，打破了客戶服務(wù)的時(shí)間限制；智能客服機(jī)器人能夠應(yīng)對(duì)短期的高并發(fā)，打破了客戶服務(wù)的人數(shù)限制；SaaS 智能客服能夠整合不同客戶端不同時(shí)間段客戶對(duì)企業(yè)的反饋，提升企業(yè)的信息整合能力；使用SaaS 智能客服機(jī)器人能夠降低人工客服的壓力，同時(shí)節(jié)省企業(yè)的客服人員支出；SaaS 智能客服能夠提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，幫助企業(yè)考核客服人員，為人工客服提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)質(zhì)量；通過使用SaaS 智能客服產(chǎn)品能夠提升企業(yè)客戶服務(wù)效率，同時(shí)能夠極大地提升客戶滿意度。

對(duì)投資者而言

國外SaaS 智能客服的成功已經(jīng)向投資者展示了巨大的行業(yè)潛力，在中國傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的大趨勢(shì)下，依托于新技術(shù)的智能客服產(chǎn)品將極大提升企業(yè)客戶服務(wù)效率，降低客服人力資源成本。目前中國SaaS 智能客服市場處于市場探索期，主要產(chǎn)品仍在快速迭代，主要廠商的融資集中于A輪、B輪，市場潛力仍未全部釋放，在這個(gè)時(shí)期，投資者可以根據(jù)主要廠商的商業(yè)模式、技術(shù)能力、產(chǎn)品功能體驗(yàn)以及創(chuàng)新能力等角度選擇投資標(biāo)的進(jìn)行長期投資。總體來講，對(duì)SaaS 智能客服行業(yè)看好的前提下對(duì)技術(shù)與產(chǎn)品的投資。

市場典型企業(yè)—智齒科技

2013年8月，智齒科技成立，推出了智齒問答機(jī)器人產(chǎn)品—sobot客服機(jī)器人，2015年6月，推出了國內(nèi)首款“智慧客服”產(chǎn)品，將機(jī)器人客服與人工客服進(jìn)行融合，2015年12月，發(fā)布智齒客服4.0，增加了工單的功能。在智齒科技產(chǎn)品的研發(fā)過程中，一直致力于將大數(shù)據(jù)、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等新技術(shù)不斷的融合于產(chǎn)品之中，不斷增強(qiáng)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。隨著產(chǎn)品的不斷成熟，智齒科技用戶數(shù)量實(shí)現(xiàn)了快速的增長，隨著研發(fā)團(tuán)隊(duì)人員的擴(kuò)展，廠商自身的產(chǎn)品創(chuàng)新能力得到了極大的提升。

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