大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展以及“創(chuàng)新引領(lǐng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”的社會(huì)經(jīng)濟(jì)大背景刺激SaaS CRM市場(chǎng)的發(fā)展。當(dāng)前，SaaS CRM生態(tài)系統(tǒng)正在逐漸成形，產(chǎn)業(yè)鏈上下游各個(gè)環(huán)節(jié)開始進(jìn)一步完善與細(xì)分。越來越成熟的SAAS CRM市場(chǎng)呼喚更多能提供綜合服務(wù)和深化定制的企業(yè)出現(xiàn)，這些企業(yè)往往需要更多資金進(jìn)行技術(shù)發(fā)展或者并購(gòu)。從融資金額角度來看也充分印證了這一點(diǎn)。在實(shí)際環(huán)境中，許多SAAS CRM企業(yè)同時(shí)扮演著多重角色。比如，絕大部分SaaS CRM應(yīng)用軟件提供商也扮演了SaaS CRM零售商和SaaS CRM系統(tǒng)集成商的角色。
根據(jù)Analysys易觀發(fā)布的《中國(guó)SAAS CRM市場(chǎng)規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)2017-2019》顯示，2017年中國(guó)SAAS CRM市場(chǎng)規(guī)模（含SFA、外勤、SCRM）將達(dá)到46.9億元人民幣，同比增長(zhǎng)24.1%。伴隨著政府工作報(bào)告的提出，“以創(chuàng)新引領(lǐng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)”成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)新風(fēng)向，而提升科技創(chuàng)新能力、加快培育壯大新興產(chǎn)業(yè)、大力改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、持續(xù)推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)和萬眾創(chuàng)新、全面提升質(zhì)量水平等具體舉措為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了具體方向。在這樣的關(guān)口，SAAS CRM產(chǎn)品在提升企業(yè)效率，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)等方面提供了更加完善的解決方案，在越來越多的細(xì)分領(lǐng)域?yàn)閺S商提供了優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)。Analysys易觀分析認(rèn)為，預(yù)計(jì)SAAS CRM市場(chǎng)在未來幾年內(nèi)仍將維持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但同比增速將會(huì)有所減慢，主要受制于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展等因素影響。預(yù)計(jì)2018年中國(guó)SAAS CRM市場(chǎng)規(guī)模（含SFA、外勤、SCRM）將突破50億元人民幣，達(dá)到57.3億元人民幣。2019年達(dá)到67.9億元人民幣。
Analysys易觀分析認(rèn)為，在未來2-3年，中國(guó)SAAS CRM行業(yè)將呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：
1、構(gòu)建SAAS CRM生態(tài)圈，提供更完善的專業(yè)化、定制化和個(gè)性化服務(wù)解決方案
Analysys易觀分析認(rèn)為，中國(guó)SAAS CRM廠商構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈迫在眉睫。創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)大背景下，廠商需求呈現(xiàn)出多樣化、多元化和細(xì)分化的趨勢(shì)。不同行業(yè)的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)及管理模式上不盡相同，通用的功能和服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足企業(yè)。中國(guó)SAAS CRM廠商目前面臨的主要問題不是沒有客戶，而是客戶很多，但受制于自身水平，滿足不了客戶需求。打造平臺(tái)實(shí)行定制化和個(gè)性化解決方案是一條出路，另外，基于這個(gè)平臺(tái)，構(gòu)建以“自己”為核心的生態(tài)圈，比如可以通過構(gòu)建APPSTORE，進(jìn)而使用多重租用的方式讓客戶體驗(yàn)到更具個(gè)性和可選擇的服務(wù)。這些新的混合服務(wù)給企業(yè)通向未來提供了更多可選項(xiàng)，也為用戶提供了更多選擇。國(guó)際領(lǐng)先品牌Salesforce已經(jīng)通過實(shí)踐生態(tài)之路獲得很高收益，為中國(guó)企業(yè)做出了學(xué)習(xí)和超越的榜樣。
2、 人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)加持，助力SAAS CRM行業(yè)快速發(fā)展
“人工智能”首次出現(xiàn)在2017年政府工作報(bào)告中，對(duì)各行各業(yè)的加持助力，毫無疑問也會(huì)在SAAS CRM上有所體現(xiàn)。目前，架構(gòu)在SaaS上的CRM已經(jīng)走向智能化，將人工智能技術(shù)真正落實(shí)到應(yīng)用中。Analysys易觀分析認(rèn)為，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，將會(huì)對(duì)SaaS行業(yè)起到推動(dòng)促進(jìn)作用。過去幾年SaaS CRM更多被應(yīng)用于銷售規(guī)則和流程管理上，可以幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率，管理銷售人員。而在人工智能提法明確且大數(shù)據(jù)越來越廣泛被應(yīng)用后，SaaS CRM不但將幫助企業(yè)提高內(nèi)部效率，更將最大程度幫助企業(yè)通過數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)銷售客戶群體的共性和差異，提供更細(xì)化的服務(wù)。同時(shí)，SAAS CRM軟件也將越來越智能，融入智能通信、語音識(shí)別、多端交互和電子地圖等技術(shù)，搭配移動(dòng)端智能硬件產(chǎn)品，能夠自動(dòng)提醒銷售人員聯(lián)系客戶的最佳時(shí)間，自動(dòng)更新播報(bào)最新數(shù)據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)問題和異常進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警等，用智能為企業(yè)和客戶帶來真正的舒適體驗(yàn)。
3、注重社交價(jià)值的SCRM發(fā)展速度超越SFA和外勤
不同于傳統(tǒng)CRM，SCRM更注重通過社交化，將互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)銷售緊密相連，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔、高效的企業(yè)互動(dòng)模式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，微信、QQ、陌陌和微博等社交工具成為了人們溝通交流的主要方式，中國(guó)社交平臺(tái)的發(fā)展甚至超越國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家水平。有人曾提出“中國(guó)的營(yíng)銷CRM必須是SCRM”的說法。Analysys易觀分析認(rèn)為，2017年，SCRM在發(fā)展速度上，已經(jīng)超越SFA和外勤，成為最具發(fā)展?jié)摿Φ募?xì)化分支。特別是從資本角度來看，在SAAS CRM整體投資縮緊的情況下，還是有很多SCRM廠商獲得了投資。之所以出現(xiàn)這種情況，主要在于和傳統(tǒng)CRM相比，SCRM是以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮消費(fèi)者社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新重點(diǎn)為中心。 SCRM通過社交收集更多客戶數(shù)據(jù)，能夠豐富描繪客戶畫像，從而提供個(gè)性化服務(wù)，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化，畢竟對(duì)于開拓新客戶，在老客戶上進(jìn)行價(jià)值挖掘，更能降低獲客成本。
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